Практическая психология для менеджера - [19]
В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления и как мы уже писали в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.
Воспользуйтесь нашими рекомендациями:
Большой акцент в бизнес-этикете ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.
Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!». Вы должны произнести эти слова так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.
Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезен? Что вас интересует?!.
В бизнес-этикете, имеющем отношение к телефонным разговорам, особенно когда сбеседники не видят друг друга, важно, как вы произносите эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.
Говорите доброжелательными интонациями, в среднем темпе. Произносите фразы и отдельные слова четко и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать.
Деловые ситуации по телефону
Телефон стоящий на столе сослуживца
Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это нежелание передается звонящему человеку.
Если вы все же отвечаете на звонок, произносите фразу: «Компания такая-то, офис такого-то человека». Потом скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда не знаете, кто вам позвонит.
Вот лишь некоторые фразы, которые не следует произносить, чтобы не создать негативное впечатление о вашей компании:
• Секундочку. Минуточку.
• Не могли бы вы…
• К сожалению, господин такой-то обедает.
• Господин такой-то пошел к врачу.
• Наверно ваш заказ будет готов…
Автоответчик
Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика в офисе. Но он – ваш незаменимый помощник. Во-первых – это экономия времени, а во-вторых – он позволяет вам быть в курсе дел.
Голосовая почта очень важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте ваше сообщение», «Позвоните по добавочному телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это зависит от обстоятельств.
Записывая свое сообщение на автоответчик обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации из спокойных в равнодушные, а из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и, перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Автомат должен включаться после четвертого звонка (принятый стандарт). Лучше всего если вы сначала запишите на бумаге то, что хотели записать на пленку и несколько раз вслух прочитать. Начните свое сообщение с приветствия, имени и телефона, что бы люди поняли, туда ли они дозвонились. Постарайтесь избегать шуток и ненужных звуковых эффектов. Вы также не должны подробно объяснять обстоятельства. Завершите сообщение словами: «Пожалуйста, оставьте сообщение».
Если же вы кому-то звоните, будьте готовы оставить сообщение на автоответчике, пользуйтесь следующими рекомендациями. Всегда будьте готовы ответить как человеку, так и автоответчику.
Даже если вы позвонили по неправильному номеру, все равно оставьте сообщение после звукового сигнала: «Извините, я набрал неправильно номер». Если ваш звонок касается срочного сообщения, кратко назовите причину вашего звонка: «Я должен обсудить с вами завтрашнее подписание договора».
Четко и с паузами назовите полностью ваше имя, компанию и телефонный номер, даже если вы его уже оставляли, сделайте это сразу, чтобы слушающему человеку не пришлось заново прослушивать все сообщения, чтобы узнать ваш номер. Не забудьте сказать, когда вас можно застать.
Не говорите «до свидания», а просто повесьте трубку. Не говорите, что сожалеете о том, что не удалось лично поговорить или что это уже второй звонок.
Данные рекомендации относятся к деловым звонкам деловым людям.
Не оставляйте сообщение дважды. Раздражает, когда сначала звонят утром, а затем повторяют звонок вечером.
Не используйте автоответчик, если желаете избежать разговора с человеком. По вашему сообщению на автоответчике всегда можно составить представление о ваших деловых и профессиональных качествах. Профессионалов делового этикета отличает краткость, манера представления, интонации и нацеленность.
Телефонные разговоры с секретарем
Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.
Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, – подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться…?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».
Практическое пособие по имиджелогии. В книге представлены современные знания и эффективные технологии, необходимые менеджерам любого уровня для ежедневного использования в процессе профессиональной деятельности.
Работа менеджера – это прежде всего постоянная активная умственная деятельность, постоянное напряжение всех систем человеческого организма. Основная тяжесть в ней приходится на головной мозг, который, находясь в напряжении, подчиняет себе все ресурсы организма.Естественно возникает вопрос: как защититься от всего, что вредит здоровью?Природа одарила наш организм могучими механизмами саморегуляции. Умение использовать возможности этих механизмов – великая сила в борьбе с дистрессовыми факторами, и это умение необходимо взять на вооружение каждому менеджеру.
Автор рассматривает эту тяжелую болезнь с двух сторон — как человек, который сам прошел через это и стал совершенно здоровым, и как психолог, получивший углубленное образование по этому вопросу. Все описанные методики, механизмы их применения и действия глубоко прочувствованы и проработаны автором как человеком и как специалистом. Книга предназначена для самого широкого круга читателей и актуальна для каждого человека нашего времени.
Компьютерную зависимость можно вылечить, для этого нужно устранить ее причину – попытку сбежать из реальности. Это мнение поддерживают психотерапевты, которые занимаются данной темой. Книга учит решать свои проблемы, а не бежать от них в виртуальный мир, и дает универсальные инструменты для этого. В книге рассмотрены психологические трудности, когнитивные искажения, экзистенциальные вопросы. Книга написана с юмором, понятным подростку и геймеру.
Исследование своего внутреннего мира – что может быть интереснее и увлекательнее? Заглянуть в глубины своего «Я» необходимо для того, чтобы лучше узнать самого себя, не убегать от личных проблем и научиться справляться с негативными эмоциями. Теперь вы самостоятельно можете провести исследования себя, имея под рукой только лист бумаги, карандаш или ручку. Не важно: умеете ли вы рисовать или нет! Простые и одновременно действенные способы терапии помогут здоровому человеку восстановить гармонию и внутренний баланс, а больному – поверить в свое выздоровление.
Парадоксы возраста – так все чаще называют явление, когда с каждым прожитым годом человек получает все больше удовольствия от жизни. Ограничивающим фактором может стать здоровье. Чтобы этого не произошло, в каждом возрасте, включая самый продвинутый, нужны свои меры по его укреплению и восстановлению. Любое усилие в этом направлении дает свои плоды.Ученые проводят активные исследования и верят, что в ближайшем будущем будет создано лекарство, не только предупреждающее внешние признаки и болезни, но и отменяющие старение.
Второе издание учебного пособия (предыдущее вышло в 2001 г.) переработано и дополнено. В книге изложены теоретические и методологические вопросы изучения эмоций и чувств человека. Основное внимание уделено анализу структуры эмоциональной сферы и ее составляющих: эмоционального тона, эмоций, эмоциональных свойств личности, чувств, эмоциональных типов. Рассмотрены теории возникновения эмоций, их функции и роль в жизни человека, изменения эмоциональной сферы в онтогенезе и при патологии. В пособии приведены многочисленные методики изучения различных компонентов эмоциональной сферы человека, которые могут с успехом использоваться как в научных, так и практических целях.
Перемены – необходимая часть жизни. Наверняка вы тратите много сил на то, чтобы поддерживать текущее положение вещей – и таким образом превращаете свою жизнь в стоячий пруд. Ирония в том, что даже если наше существование кажется нам скучным и бессмысленным, мы продолжаем цепляться за него: старые друзья, работа, прежнее, серое и тесное, пространство жизни. Но как решиться на перемены?«Великолепный лайф-коучинг» поможет вам решить эту проблему. Анни Лайоннет – профессиональный лайф-коуч, с многолетним опытом работы.