Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - [16]
Вы получите:
– вам ответят на вопросы бесплатно, дав ценную информацию;
– около 10–15 % тех, кому вы звоните, купят у вас по телефону или в ближайшее время (как правило, проблема в том, что вы давно не звонили). Вы подталкиваете клиентов к решению проблем.
Скрипт по работе с рекламациями. В нем прописывается, как общаться с недовольными клиентами и какие условия предлагать, чтобы вернуть их лояльность компании.
4. Из чего состоит скрипт
Скрипт состоит из девяти блоков.
1. Легенда.
В легенде прописывается:
✓ цель скрипта (на что закрывать клиента: встреча, замер, коммерческое предложение, продажа);
✓ правила работы со скриптом;
✓ описание продукта и уникального торгового предложения;
✓ какие проблемы клиента решает ваш продукт.
Важно описать правила работы. Например, в них может входить:
✓ на исходящий холодный звонок – пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;
✓ количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;
✓ блок звонков делается с 10:00 до 12:00.
Звонить можно до шести часов вечера – в зависимости от цели. Если вы возьмете менеджера, которого посадите звонить по восемь часов в день, он очень быстро сбежит. Я рекомендую отводить на холодные звонки два-три часа, не больше. Психологически это легче выдержать. У меня есть опыт холодных звонков, и я этому учу; сам могу звонить шесть часов с перерывами на чай. Но делать так в стандартном рабочем режиме не рекомендую.
Лучшим для холодных звонков считается время с девяти утра до полудня. Так ваши менеджеры быстро войдут в рабочий ритм и не будут слоняться по офису полтора-два часа с чаем, кофе, последними новостями и историями о том, «как я провел выходные». Ведь им нужно сделать звонки за определенное время.
2. Блок приветствия клиента.
Блок приветствия клиента включает стандартное приветствие для вашей компании: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена, я – менеджер по продажам. Чем я могу вам помочь?».
3. Выход на человека, принимающего решение.
Блок приветствия описан в ключе входящего звонка, но не сильно отличается от исходящего. Дальше идет блок выхода на человека, принимающего решение по вашему вопросу. Это важно, потому что многие менеджеры без опыта работы или с небольшим опытом начинают продавать продукт по телефону секретарю, хотя он не принимает решение о закупке. Для этого после блока приветствия нужно вставить блок выхода на того, кто решает.
Проход секретаря и выход на такого человека – один из сложнейших блоков. Чтобы продать ему что-то, необходимо миновать препоны на пути к нему. Сделать это поможет пара ходов:
✓ уверенный голос. Когда вы говорите уверенно, конверсия переключения на человека, принимающего решение, возрастает. Это приходит со временем и хорошо слышно на записях телефонных разговоров. Если у вас есть менеджеры, которые давно разговаривают и неплохо продают, сделайте десяток аудиозаписей успешных разговоров и давайте слушать их новичкам. Моя практика показывает, что при таком подходе результаты новичков увеличиваются в разы;
✓ каверзные вопросы. Можно задавать секретарю вопросы, на которые он некомпетентен отвечать. Что-то вроде: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Скажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить о настройке оборудования МК74?» или «Здравствуйте! В ваш МК74 можно вместо бензина лить дизельное топливо?» Цель – выйти на технолога. Но вы не говорите, что он вам нужен, а задаете технический вопрос про оборудование. Секретарь понятия не имеет, о чем идет речь, просит подождать и переключает на того, кто вам нужен. Еще важно уметь правильно перейти на разговор о вашем товаре.
4. Блок выявления потребностей клиента.
Это блок включает вопросы, которые нужно задать клиенту, чтобы понять, какие у него проблемы и какое максимально подходящее решение нужно подобрать.
Так, в недвижимости блок выявления потребностей будет включать следующие вопросы.
✓ Вы хотите продать квартиру или поменять?
✓ Квартиру или дом?
✓ Коммерческая недвижимость или жилая?
✓ Будете приобретать что-нибудь после продажи?
И так далее.
То есть нужно четко представлять себе запросы клиента. Если вы поймете, что ему нужно продать какую-то недвижимость, большую пользу принесет информация о том, что после продажи он собирается добавить денег и купить что-то дороже или, наоборот, дешевле. Тогда вы сможете сделать на этом сразу несколько сделок. Само собой, клиент будет относиться к вам гораздо лояльнее и затем придет именно к вам, потому что вы решили не единичную проблему, а посмотрели на ситуацию шире. Максимально помогли ему и больше заработали. Подход win-win (выигрыш – выигрыш).
5. Блок презентации вашего продукта.
Здесь важно кратко описать уникальное торговое предложение продукта. Это то, чем вы отличаетесь от конкурентов и какие проблемы клиентов решаете. Написать нужно так, чтобы клиенты увидели в этих проблемах себя.
6. Блок работы с типовыми возражениями.
Он довольно простой. В нем описываются все типовые возражения и ответы на них. Их должно быть от семи до двадцати. Например, что отвечать менеджеру по продажам, если клиент говорит «дорого», «ваши конкуренты предлагают дешевле», «от такого-то объема скидки», «мы работали с вашей продукцией, но она оказалась некачественной». Важно, чтобы все менеджеры по продажам воспроизводили ответы дословно. На корпоративных тренингах, которые я провожу в организациях, часто даю простое задание менеджерам и руководителю отдела продаж: прописать все возражения и ответы на них. После мы разбираем и анализируем анкеты. Так вот, нередко оказывалось, что два сотрудника давали противоположные ответы на одинаковые возражения: один говорил, что это положительное преимущество, другой – что отрицательное. Ввод стандарта по ответу на возражения приводит к увеличению продаж, так как вы пользуетесь лучшими ответами (табл. 4.1).
У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина. Основная задача этой книги – сформировать понимание этих систем и бизнес-инструментов.В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост продаж и как не допустить фатальных ошибок при внедрении CRM-системы.Как не растянуть сроки внедрения на годы и бюджет – на миллионы рублей? Как выбрать лучшее программное решение под задачи вашего бизнеса? Автор подробно описывает пошаговый план автоматизации и стандартизации управления отношениями с клиентами.
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.
«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.
Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.
Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».