Пользовательские истории. Искусство гибкой разработки ПО - [73]
В чем я убежден – не на основании каких-то конкретных исследований или наблюдений, просто из собственного опыта неудач и сходного положения дел в других компаниях, – очень небольшая часть того, что мы создаем, будет иметь успех или реальный эффект, на который мы надеемся. Я бы сказал, не более 20 %. Более того, около 20 % созданного нами будет иметь негативные последствия, то есть, попросту говоря, навредит нашему бизнесу. Я много раз наблюдал, как организации выпускали новую, лучшую версию своего сайта, а продажи после этого падали, или предлагали заказчикам новую версию своего продукта, которую те пробовали, но затем возвращались к старой версии. Вот о каких неудачах я говорю.
Но между ними находятся около 60 % – чуть больше или чуть меньше, неважно, – которые не являются ни успехом, ни неудачей. По сути, это большая проблема: на создание этих функциональностей или продуктов мы потратили значительное количество денег, но в результате не получили ровным счетом ничего.
Исследования, опубликованные организацией Standish Croup в отчетах Chaos прошлых лет, доказывают, что от 64 до 75 % функциональностей используются редко или не используются никогда[27]. А 75–90 % всех IT-стартапов (в зависимости от того, что считать неудачей) не достигают успеха[28].
Такие данные очень демотивируют, если о них задуматься. Неудивительно: большинство организаций придерживаются стратегии «сделаем вид, что у нас все работает».
Старые недобрые времена
В старые недобрые времена я, как правило, работал примерно так. Я приносил очередную блестящую идею, или, честно признаюсь, то, что было мне предложено генеральным директором или важным заказчиком как их блестящая идея. Я дорабатывал ее, конкретизировал, корректировал. Затем я и моя команда приступали к реализации. Разработка всегда занимала вдвое больше времени, чем мы ожидали, но об этой проблеме мы поговорим в следующих главах. Мы заканчивали. Мы представляли сделанное клиентам. Мы устраивали вечеринку. Иногда вечеринка предшествовала представлению продукта. Но в любом случае в конце концов все было сделано.
Вот что происходило затем. Как правило, люди начинали жаловаться, что предъявленные нами функциональности не работают так, как бы им хотелось. Иногда ни одной жалобы не поступало (это, как мы понимали позже, объяснялось тем, что никто на самом деле не использовал функциональность). Тем не менее мы делали вид, что это и есть успех, что все хорошо. Вероятно, именно так дело обстоит в компаниях, где работают некоторые из вас. И, признаюсь честно, я сам иногда скатываюсь к такому пути в своей работе. Не говорите никому. Все-таки предполагается, что я эксперт.
Но, к счастью, есть способы работы получше.
Эмпатия, фокус, формулировка, прототип, тестирование
Несколько лет назад со мной связался один клиент и спросил, могу ли я помочь адаптировать процесс, который он назвал мышлением дизайнера. В организации этого клиента был внедрен процесс, типичный для Agile, и дела у них шли неплохо – неплохо в том смысле, что все предъявлялось вовремя и с хорошим качеством. Но, как известно, чем быстрее предъявляешь барахло, тем больше барахла получаешь. Это, конечно, звучит грубовато. Другими словами, клиент убедился, что корреляция между количеством программного обеспечения, которое они разрабатывали, и эффектом, который получали в результате, была невелика.
В то время я был известен как специалист по дизайну пользовательского взаимодействия и разработке Agile. Я подумал: «Раз я дизайнер и способен мыслить, значит, у меня есть мышление дизайнера». Но я был не прав. Это было не то, что имел в виду клиент. К счастью, я не высказал свою мысль вслух.
Мышление дизайнера – это способ работы, изначально внедренный компанией IDEO. Затем в школе дизайна Стэнфордского университета этот способ изучили и начали преподавать. В наши дни ему обучают во множестве университетов и используют во множестве компаний по всему миру.
В процессе дизайнерского мышления есть несколько этапов, которые в моем изложении выглядят многообещающе. Но на практике и я, и большинство других людей склоняемся к тому, чтобы делать прямо противоположное. Неудивительно, что нас преследуют неудачи.
Первый шаг дизайнерского мышления заключается в обеспечении эмпатии. Я бы не назвал это исследованием, что, как правило, ожидается в процессе дизайна. Название «эмпатия» выбрано потому, что в результате исследовательской работы необходимо по-настоящему осознать и прочувствовать, каково это – быть пользователем вашего продукта. Для этого нужно отправиться туда, где находятся пользователи, познакомиться с ними, понаблюдать за их работой и в идеале поработать вместе. Разумеется, если вы создаете программное обеспечение для хирургов, никто не ждет, что вы займетесь любительской хирургией, но сделайте все, что от вас зависит, чтобы ощутить себя в их шкуре. Не забывайте, что при традиционных исследованиях, особенно если это автоматические инструменты и опросы, собирающие количественные данные, мы получаем только данные, но не эмпатию.
