Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства - [32]

1. Никакой многозадачности (то есть никаких телефонов, сообщений, чатов или мэйлов, когда вы с кем-то разговариваете). Единственное, что можно – это делать заметки.

2. Будьте любознательны и давайте это понять. Сделайте так, чтобы другая сторона поняла: вы ее слушаете и уделяете ей полное внимание.

3. Сохраняйте фокус и концентрацию. Зачастую именно невербальный язык и небольшое количество слов, произнесенных человеком, содержат интересную информацию, о которой стоило спросить.

4. Слушайте, чтобы понимать, а не реагировать и высказывать контраргументы.

5. Всегда помните, что вы нуждаетесь в другом человеке. Диалог – важнейший инструмент, помогающий узнать и другую сторону, и ее желания.

Активное слушание

Качественное взаимодействие требует ответной связи и отклика, а обратная связь способна принимать форму активного слушания. Активное слушание – это в первую очередь подход, призванный вызвать у другой стороны ощущение, что к ней прислушиваются. Есть много способов это продемонстрировать. Мне однажды сказали: «Если ты действительно слушаешь, ничего больше делать не надо».

Чтобы продемонстрировать, что вы активно слушаете:

• Сконцентрируйтесь. Покажите, что вы весь внимание (слова одобрения, кивки, язык тела и т. д.).

• Изменяйте формулировки, проверяйте, хорошо ли вы поняли, резюмируйте.

• Явно демонстрируйте интерес, любознательность, задавайте вопросы, используя все инструменты из данного раздела.

• Будьте искренни и естественны.

• Используйте язык тела, чтобы показать: вы здесь. Однако будьте осторожны со зрительным контактом и физической дистанцией. Взгляд прямо в глаза во многих культурах (между прочим, и в животном мире) зачастую является знаком угрозы или оппозиции. Очень важно знать культурные нормы людей, с которыми вы говорите.

Признание

Признание – техника в помощь активному слушанию – обеспечивает обратную связь и отклик на взаимодействие.

«Вы и вправду выглядите расстроенным и обиженным…»

«Я вижу, вы сердитесь из-за…»

Признание не означает согласия. Оно означает, что другой человек ощущает: его услышали, его реакции или эмоции не прошли незамеченными. Часто тот факт, что тебя признали – весомый шаг к отказу от агрессии. Если человек повторяет сказанное, значит, он не чувствует, что его услышали и к нему прислушались. Испробуйте это средство с детьми, когда они возвращаются из школы в слезах – просто признайте тот факт, что им грустно, не делая напрямую никаких замечаний.

Перефразирование и переформулирование

Перефразировать то, что сказал другой, – отличный способ а) показать, что его слушали, и б) проверить, что вы поняли сказанное. Результатом может стать корректировка или разъяснение послания.

Перефразируйте и переформулируйте в сокращенном виде, пользуясь своими словами или словами другого человека:

«Если я правильно понял, технология проведения презентации очень важна для вас. Вы хотите выразить следующее…»

«Итак, вы желаете сказать, что хотели бы в течение 24 часов автоматически получить нашу услугу послепродажного сервиса».

Молчание

Молчание – необычайно мощный и многозначный инструмент!

Если человек молчит, то можно совершенно по-разному истолковать его молчание, и очень часто толкование не имеет ничего общего с действительностью. Когда ваш собеседник молчит, он размышляет о чем-то? Анализирует то, что вы только что произнесли? Ему скучно? Он готовит ответ? Грезит посреди бела дня? Взял паузу? Слишком расстроен, чтобы говорить? А если молчание возникает в ходе виртуальной встречи, виной тому сбой техники, или же это признак неудовольствия?[40].

Если молчите вы, не приводя доводов, не аргументируя свой довод, не пытаясь убеждать, ничего не говорите – возможно, вы о чем-то сожалеете. Ваше молчание может прозвучать громче любых слов. Далее, если вы храните молчание, то тем самым освобождаете пространство представителям другой стороны, приглашая их это пространство заполнить, а себе уделяя время на размышление. Только храня молчание, вы можете слушать, приглашая других высказываться.

Молчание – невероятно могущественное средство приглашения других к разговору. Оно должно сопровождаться соответствующими выражениями лица и взгляда (то есть человек должен демонстрировать внимание, отсутствие скуки и агрессии, улыбаться в соответствующих обстоятельствах). Молчание, однако, не всегда дается легко и не всегда комфортно. Попрактикуйтесь в немногословности и умении брать паузу (хотя бы на три секунды, но регулярно) и молчать в ходе диалога. Те, кто говорит слишком много, могут выдать информацию, которую предпочли бы сохранить при себе. Другой момент, который следует держать в уме, таков: молчание используется по-разному, в зависимости от личных свойств. К примеру, интроверт более склонен молчать и размышлять, чем экстраверт, который часто «думает вслух»[41].

Инструментарий помощника главного переговорщика

Следующие четыре инструмента предназначены специально для помощника главного переговорщика, если у вас он есть, хотя вы можете ими пользоваться, даже если идете на переговоры в одиночку.

Перефокусировка (рефрейминг)

Может так случиться, что разговор уходит в сторону от главной темы. Перефокусировка напоминает присутствующим, какова цель встречи, и вежливо побуждает вернуться к основному предмету обсуждения.