Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников - [41]

Многие присутствующие записали эту мысль в блокноты.

– Ладно. Когда я все это у себя введу, какие измерения мне надо предложить своим управляющим? – теперь говорил Роб, и ему явно хотелось получить ответ.

– Предполагаю, что-то связанное с тем, как они обращаются со своими сотрудниками.

В разговор вступил Лу.

– Я недавно пришел к выводу, что лучшие главные управляющие проводят меньше времени у кассы и в работе с клиентами и больше внимания уделяют немедленным отзывам о правильных и неправильных действиях сотрудников.

– Так что им мешает этим заниматься? – спросил Брайан.

– А мы заставляем их круглые сутки заполнять отчеты и не учим управлять своими людьми, – сказал прямо Фрэнк.

Именно этого подтверждения ждал Брайан.

Хотя ему не хотелось снижать напор, он видел, что люди устали и скоро кто-нибудь из них захочет уйти на другое совещание.

– Ладно, давайте вернемся к этим вопросам на следующей неделе. Роб, задержитесь, пожалуйста, еще на несколько минут. Мы поговорим, как устроить обкатку программы в одном из ваших магазинов.

Когда все ушли, они целый час разрабатывали план. Брайан был удивлен агрессивностью идей Роба: любитель пошутить, видимо, увлекся его программой.

Одним махом

Согласно плану Брайан, Роб и один из его управляющих должны были встретиться со всеми сотрудниками одного из магазинов во внерабочее время и обсудить все аспекты реформы управления персоналом и отношения к клиентам.

Брайану эта идея сразу приглянулась, а после небольшого собственного исследования местного магазина энтузиазм вырос еще больше.

Вообще, Брайан провел его не сам, а послал на разведку Лесли. Она согласилась без колебаний, ей все равно были нужны новые кеды и теплая обувь. Впечатления от магазина оказались любопытными.

Во-первых, ей пришлось прождать двадцать минут, пока к ней кто-то подошел. Во-вторых, когда она спросила о товаре, сотрудник не просто был не в курсе, но и не попытался найти ответ. Наконец, Лесли выбрала ботинки со скидкой, но кассирша пробила их по обычной цене, а когда Лесли указала ей на ошибку, та рассердилась, что ей придется оформлять возврат.

Исходя из полученной информации, Брайан легко убедил Роба, что магазин в Тахо отлично подходит для пилотной программы – сам Роб назвал ее операцией. Магазин был хорош не только потому, что там возникли серьезные проблемы с удержанием сотрудников и клиентской службой: из-за близости к дому Бейли CEO легко будет отслеживать прогресс.

В понедельник вечером накануне мероприятия Брайан и Роб встретились с Эриком, главным управляющим магазина в Тахо, и рассказали о своих планах, чтобы по мере возможности подготовить его к предстоящим изменениям. То, что он не очень радушно принял эту идею, Брайана не беспокоило: он был уверен, что вызывать у людей небольшой дискомфорт полезно для компании.

В восемь утра, за два часа до открытия магазина, все пятнадцать сотрудников были на месте. Чтобы освободить место для собрания, Эрик убрал несколько образцов палаток и принес маленькие скамейки из отдела обуви.

Роб, который с каждым днем все больше нравился Брайану, произнес лучшую вводную речь, которую CEO слышал в своей жизни.

– Спасибо всем, что пришли. Мы здесь собрались, потому что у нашей компании проблемы. Я уверен, что вас это не удивляет. Наша выручка медленно, но неуклонно падает. Конкуренты отбирают наш бизнес, под этим я подразумеваю клиентов. За последний год ушли многие прекрасные сотрудники.

Он сделал паузу, чтобы его слова дошли до слушателей.

– Это не значит, что все магазины работают плохо. Некоторые лучше, некоторые хуже.

Он опять сделал паузу, чтобы следующий пункт был особенно ясен.

– И ваш магазин не из первой категории.

Большинству сотрудников, включая Эрика, который сидел за Робом, стало немного не по себе. Роб продолжил:

– И знаете, чья это вина? – Роб снова сделал паузу, но не ждал ответа и показал рукой на аудиторию. – Отчасти ваша. Наши сотрудники плохо обслуживают клиентов.

Когда и эта мысль дошла до сознания, Роб продолжил.

– Однако больше других виноват Эрик, – он повернулся к слегка шокированному главному управляющему. – В конце концов, именно он отвечает за этот магазин.

Эрик безуспешно попытался бесстрастно принять это замечание, как будто ожидал этого от шефа.

– А еще больше, чем Эрик, виноват я сам, ведь именно я отвечаю за магазины в Неваде.

Он повернулся к Брайану.

– Этот человек – наш новый CEO. Если через шесть месяцев с этого момента дела не пойдут на поправку, это будет и его вина. Это он управляет нашей компанией.

После еще одной паузы Роб закончил свою проповедь.

– Следовательно, почему бы нам не послушать, что он хочет сказать, и не сделать то, что он от нас хочет? Если посмотреть на нашу ситуацию, нам нечего терять. Мы, черт возьми, и так постоянно теряем.

И с этими словами он повернулся к своему новому начальнику.

– Брайан, вам слово.

Теперь настроение в комнате, конечно, было невеселое.

– Давайте я задам всем вопрос. Только подумайте и не отвечайте сразу. – Он сделал паузу. – Как вы думаете, у вас хорошая работа?

Брайан сделал паузу и сформулировал вопрос по-другому:

– Как вы думаете, работу в Desert Mountain можно считать хорошей?