Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников - [35]

Во-первых, была проблема с клиентской службой. Сторонняя фирма, нанятая советом директоров, провела исследование и выяснила, что Desert Mountain находится на восьмом месте из одиннадцати компаний, занимающихся спорттоварами в западной части США. Во-вторых – и это, несомненно, было связано с проблемами клиентов, – с персоналом тоже было неважно. Очень многие увольнялись, а оставшиеся были либо плохо мотивированы, либо некомпетентны.

Большинство CEO после таких новостей впали бы в депрессию, но для Брайана они звучали как музыка.

Разведка

Пообщавшись с непосредственными подчиненными и другими специалистами в штаб-квартире, Брайан – впервые после ухода на покой – с энтузиазмом сел в самолет, чтобы посетить несколько крупнейших магазинов, разбросанных по всему Западу. Он ценил маркетинговые исследования, но ему хотелось на местах проверить точность и полноту информации.

Больше всего Брайану не терпелось встретиться с менеджерами магазинов – главными управляющими, чтобы начать обдумывать внедрение программы, аналогичной той, которую он начал вводить в ресторане. Реальность, однако, оказалась сложнее, чем он себе представлял.

Как ни странно, уровень полудюжины управляющих, с которыми он общался, намного превзошел его ожидания, по крайней мере на бумаге. Все они были профессионалами с высшим образованием и довольно внушительным опытом работы. Беспокойство вызывал недостаток энтузиазма.

Хотя менеджеры пытались выглядеть перед новым CEO как можно лучше, большинство из них почти не скрывали отчаяния и усталости. Неудивительно, что их сотрудники были мотивированы так же, если не хуже.

Чаще всего управляющие жаловались Брайану, что не получается подобрать хороший персонал. Директор магазина в городе Бойсе выразил это лучше всех: «Сложно найти способную молодежь, да и пенсионеров тоже. Кто в наши дни захочет работать за десять долларов в час? Людям либо не нужны эти деньги, либо нужно гораздо больше, чтобы содержать семью…» Он замолчал, а потом добавил: «Или им не хватает мозгов, чтобы работать с кассой».

Другая управляющая, на этот раз из Рено, тоже поделилась проблемой: «Я убиваю кучу времени на подбор и наем персонала, а потом, когда мне кажется, что все укомплектовано, кто-то уходит, и опять все заново. Вдобавок мне приходится писать еженедельные отчеты, поэтому думать о продажах и маркетинге просто нет времени, тут бы удержаться на плаву».

Когда Брайан спрашивал главных управляющих, почему сотрудники уходят, ответы были туманными и неубедительными. Директор из Рено винила во всем низкую зарплату, хотя потом Брайан узнал, что конкуренты платят не больше, а иногда и меньше, чем Desert Mountain. Управляющий из Юджина считал, что в компании мало возможностей для карьерного роста. Представитель Лас-Вегаса жаловался, что система образования просто не выпускает столько квалифицированных молодых людей.

Брайан не купился на эти отговорки. Не все конкуренты страдали от текучки кадров, и в тех компаниях, где этой проблемы не было, финансовые результаты ожидаемо оказались лучше.

Во время поездки Брайан часами общался с каждым управляющим, а также много времени провел в магазинах и говорил с сотрудниками. Он лично опросил не одного и не двух покупателей. Чтобы отделить уникальные проблемы Desert Mountain от проблем отрасли, Брайан старался посетить как можно больше конкурирующих магазинов и поговорить там с клиентами.

К моменту возвращения из этой ураганной командировки у Брайана начал складываться план, который должен был оживить проблемную компанию. Неудивительно, что большую часть его плана составляли меры, которые он уже успел внедрить в ресторане, и это вызывало у него довольно сильное беспокойство.

На домашнем фронте

Когда Брайан вернулся домой из аэропорта, его уже поджидала супруга. Она не могла скрыть улыбку.

Не успел Брайан поздороваться, как она выпалила: «Линн получила практику в Тахо! Она будет у нас все лето!»

И вдруг все опасения Брайана рассеялись. Он не просто был вне себя от радости, что дочь весной будет дома. Ему стало легче от мысли, что у жены появится компания, если ему надо будет куда-нибудь уехать.

Следующие слова Лесли дали ему уверенность, в которой он очень нуждался.

– А ты знаешь, почему она взяла работу в Тахо?

– Наверное, это как-то связано с тем, что мы тут живем? – предположил Брайан.

Лесли покачала головой.

– Вообще, нет. Конечно, это тоже был плюс, но дело в том, как она сравнивала полученные предложения.

Брайан смотрел с непониманием, поэтому жена перестала скромничать.

– В общем, она оценивала их с точки зрения твоей системы: нужность, измеряемость и отсутствие обезличенности. Мне она объясняла немного другими словами, но в целом так.

Хотя Брайан изо всех сил пытался скрыть удивление, его поразило, что Линн запомнилась его теория, ведь он упомянул о ней лишь вскользь. А еще приятнее было то, что с ее помощью она пыталась избежать неудовлетворяющей работы.

Когда они разобрались, какую спальню выделить дочери и что нужно приготовить к ее приезду, Лесли снова переключилась на Брайана.

– А теперь рассказывай о своей командировке.