Плоский мир: краткая история ХХI века - [11]

С. М. Мегна, оператор в «Круглосуточном»: «У меня множество клиентов, которые дозваниваются с вопросами, даже не связанными с товарами, которые мы обслуживаем. Иногда они звонят, потому что куда–то подевали свой бумажник, иногда им просто хочется с кем–то поговорить. Я говорю клиентке: «Ну хорошо, может быть, посмотрите бумажник под кроватью или где вы его обычно оставляете», а она: «Спасибо большое, вы мне так помогли»».

Ниту Сомайа: «А один даже попросил меня выйти за него замуж».

Софи Сандер обслуживала багажный департамент авиакомпании «Дельта»: «Я помню, как одна женщина позвонила из Техаса, и она прямо рыдала в телефон. Она летела двумя стыкующимися рейсами и потеряла сумку, а в сумке было свадебное платье ее дочери и обручальное кольцо, и я так расстроилась из–за нее, потому что ничем не могла помочь, у меня не было информации».

«Большинство звонили раздраженными, — продолжает Сандер. — Они сразу начинали с вопроса: «Где моя сумка? Немедленно верните мою сумку!» Мы отвечали, как обычно: — «Прошу прощения, пожалуйста назовите ваше имя и фамилию». А в ответ снова: «Где моя сумка!?» Некоторые спрашивали, откуда я. В таких случаях мы отвечаем как есть, поэтому говорим, что из Индии. И тогда люди думали, что я не из Индии, а из Индианы! А кое–кто даже не знал, где это, Индия. Я им говорила, что это рядом с Пакистаном».

Впрочем, огромное большинство звонков ничем не выбиваются из обычной рутины. И тем не менее между кандидатами на рабочие места в колл–центрах существует жесткая конкуренция — не только потому что там хорошо платят, но и потому что можно работать ночью и учиться днем, а значит, такое место оказывается хорошей стартовой площадкой для повышения уровня жизни. П. В. Каннан, исполнительный директор и один из основателей «Круглосуточного», объяснил мне принципы работы центра: «В настоящий момент у нас около 4000 сотрудников в Бангалоре, Хайдерабаде и Ченнае. В начале их месячная зарплата составляет около 200 долларов «чистыми» и за шесть месяцев может подняться до 300–400. Также мы бесплатно обеспечиваем транспорт, обед и ужин. У нас они получают Обычную и медицинскую страховку для всей своей семьи плюс кое–какие другие льготы».

Выходит, что действительная стоимость каждого оператора колл–центра приближается к 500 долларам в месяц в начале их работы и вырастает через полгода до 600–700. Операторам также могут быть начислены премии за успехи, что в некоторых случаях позволяет им дополнительно зарабатывать по 100% от оклада. «Около 10–20% наших сотрудников в дневное время получают специальность в бизнесе или информатике, — рассказал Каннан, добавив, что какое–то дополнительное компьютерное или деловое обучение проходит больше трети персонала, даже если это обучение и не ведет к получению степени. — В Индии довольно обычная практика продолжать учиться до тридцати — самосовершенствование в почете, оно поощряется и родителями, и работодателями.

Для сотрудников с постоянными хорошими показателями мы спонсируем программу МВА[3], занятия по программе проходят в дневное время на выходных. У всех восьмичасовой рабочий день, два выходных в неделю, с двумя пятнадцатиминутными перерывами и часом на обед или ужин».

Неудивительно, что «Круглосуточный клиентский» получает порядка семисот заявлений в день от желающих, из которых на работу поступает лишь около 6%. Ниже следует отрывок из собеседования на должность оператора колл–центра, проводившегося в одном бангалорском женском колледже.

Первый рекрутер: «Доброе утро, девушки».

Класс, в один голос: «Доброе утро, мэм».

Первый рекрутер: «Мы здесь для того, чтобы набрать на работу сотрудников в несколько транснациональных компаний. Сегодня главные клиенты, для которых будет производиться набор, это «Хонейвелл» и «Америка онлайн»».

Далее десятки девушек с заявлениями в руках выстраиваются в очередь на собеседование к женщине–рекрутеру, сидящей за деревянным столом. Вот как выглядят некоторые из диалогов.

Первый рекрутер: «Кем вы хотите работать?»

Первая кандидатка: «Я хочу, чтобы моя работа была связана с бухгалтерией, и тогда, когда я смогу вырасти, я смогу вырасти в карьерном отношении».

Первый рекрутер: «Надо быть уверенней, когда вы говорите. Вы слишком нервничаете. Я хочу, чтобы вы поработали над этим, и тогда свяжитесь с нами еще раз».

Второй рекрутер, другой кандидатке: «Расскажите немного о себе».

Вторая кандидатка: «5SC— отлично. Второй Р — тоже отлично. У меня 70–процентная успеваемость за последние два года».

Второй рекрутер: «Не надо так спешить. Не нервничайте. Спокойней».

Следующий шаг для тех, кого приняли на работу в колл–центр, — программа профессиональной подготовки, оплачиваемая работодателем.

В нее входит обучение специфике процессов компании, которую они будут обслуживать, а также посещение того, что называется «классами по нейтрализации акцента». Это длящиеся весь день занятия с преподавателем языка, который тренирует новонанятых индийских сотрудников скрывать индийское произношение и заменять его американским, канадским или британским — в зависимости от того, с жителями какой страны им предстоит общаться. Сами классы представляют собой довольно неординарное зрелище. Я присутствовал на занятии, где будущих операторов обучали говорить на нейтральном среднеамериканском. От обучающихся требовалось раз за разом прочитывать вслух единственный абзац, текст которого должен был научить их смягчать t и добиваться раскатистости от г.