Отель, портье и три ноги под кроватью - [13]

* * *

На следующее утро после того, как моя безупречная печень переварила виски как воду, я проснулся отдохнувшим и готовым работать весь Марди Гра. Было много отгулов, много дополнительных смен; сотрудники с менее здоровой печенью были прикованы к постели или сознательно притворялись больными, чтобы попасть на свои любимые парады или даже участвовать в них. Перри взял отгул, чтобы занять свое место в параде зулусов, пообещав бросить мне желанный крашеный кокос[11], если я узнаю его среди ряженых на машине (чего мне не удалось сделать, поскольку я работал за двоих, чтобы не ощущалось нехватки персонала).

Я без устали пахал за стойкой. Я отказывался от чаевых, чтобы доказать свою преданность. Отказываться от чаевых? Знаю, я вам плешь проел воспоминаниями о «человеческой опухоли». А представьте себе, как я провожаю гостя к лифту через вестибюль, мне предлагают пять долларов за услугу, я кланяюсь и говорю: «Пожалуйста. Мне было приятно это сделать», и ухожу, оставив гостя в изумлении с чаевыми в руке. И гость превращается в преданного клиента на всю жизнь! Как это помогало мне? Ну… не помогало. Тем не менее я просто и с удовольствием следовал корпоративным правилам, требовавшим, чтобы я провожал гостей. Согласно политике нашего отеля, работники не должны указывать или объяснять, куда идти, они обязаны провожать гостей до их номера. Отели – не единственный бизнес с такой политикой. Спросите у любого продавца в «Нордстроме», где находится отдел женской обуви – и он побежит, указывая дорогу.

Но не всегда все проходило гладко. Я быстро понял, что отель ошибок не прощает.

Я, конечно, помню первого гостя, которого провожал до номера. От фразы «провожать гостей» мурашки пробегают по спине любого генерального директора и очень многих сотрудников стойки регистрации. Часто (ладно, всегда) отели принимают больше резерваций, чем можно. Средний уровень неявки (гости, которые отменяют бронь в последнюю минуту или просто не приезжают) составляет десять процентов в день. Соответственно, отделу продаж и бронирования рекомендуется занимать сто десять процентов номеров, надеясь, что они заполнят все номера. Когда в каждой постели кто-то лежит, это называется «идеальной продажей», и этого нелегко достичь. После выезда в 11.00 вечера и всего при пяти свободных номерах и десяти ожидаемых гостях вы приходите на следующее утро и спрашиваете:

– Что произошло?

– Идеальная распродажа.

– Не врешь?!

Но что происходит, когда отель проигрывает в числах? Кто-то уходит.

Человек моего финансового положения, офисный работник, посчитал бы необходимость уйти из отеля невероятной неожиданностью. Конечно, я планировал остановиться в отеле А, но тот внезапно оказался переполнен. Ответственный за размещение почувствовал, как земля уходит у него из-под ног, и начал звонить в похожие отели в этом районе, бронируя номера под именем «Отель А, TBD[12]». Так что, да, в отеле накосячили, но они оплачивают полные сутки и налог (плюс один телефонный звонок, разве не мило?) и, конечно, перевозят меня в другое место, даже если оно всего в одном квартале.

Однажды я был в Бостоне во время праздничных выходных. Когда я прибыл в свой отель и назвал свое имя у стойки, служащая застыла в ужасе. Она пробормотала: «О, господин Джейкобс. О. Пожалуйста. Пожалуйста, подождите здесь минутку». Появился какой-то чрезвычайно угрюмый начальник (это было легко определить: другой костюм, другой галстук, фамилия на бейдже), в руке он держал сложенный лист бумаги и смотрел на него так, будто это свидетельство о смерти моей бабушки. Я знал, что это было; письмо, которое я должен был передать сотруднику стойки регистрации отеля B, куда меня направляли.

– Ребята, вы хотите меня отправить? – спросил я с энтузиазмом.

Такая реакция поразила служащих отеля. Они, должно быть, подумали, что я псих.

– А, нуу… да.

– Расслабьтесь. Я сам работаю в гостинице, на рецепции. Все в порядке.

С их лиц мгновенно исчезли и страх, и трепет. Плюс они дали мне двадцатку на такси. И я ушел. Я сэкономил триста пятьдесят баксов на цене номера, а на двадцатку купил выпивки в лобби-баре отеля Б. Там она пригодилась; цены на коктейли в отеле Б были задраны до нелепости.

Однако это человек моего финансового положения. Чего же так боялись и перед чем трепетали сотрудники бостонского отдела рецепции?

Мудаков, которые исходят на говно, когда вы их отправляете в другой отель. Они не верят вам. Они орут. Твердят, что никогда в жизни с ними не случалось ничего подобного, никогда. Если за вечер из десяти клиентов попадется один такой – то завтрашний день покажется вам таким же радостным, как вечеринка в аду.

– Никогда не остановлюсь здесь снова, никогда, – с яростью вопит тот, кто только что сэкономил пятьсот баксов.

(Это слово было придумано специально для гостиничного бизнеса. Ярость.)

Мою искусную комбинацию испортила одна японская пара. Безо всяких экивоков и расшаркиваний.

– Господин Умагава, я ужасно сожалею о том, что ставлю вас в такое положение. Но мы договорились об альтернативном номере для вас в Ritz-Carlton. Это в четырех кварталах, и мы оплатим полную стоимость вашего номера.