Основы русской деловой речи - [49]

Отражение чувств. Здесь главное – отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Хотя различие между чувствами и содержанием сообщения не всегда легко уловить, часто оно приобретает решающее значение для дальнейшего хода беседы.

Резюмирование. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство, они подытоживают основные идеи говорящего и весьма уместны в продолжительных беседах. Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместо обсуждения содержания самой проблемы. Необходимо резюмирование в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий. Резюмирующие высказывания формируют по-разному, но типичными вступительными фразами могут быть следующие: То, что вы в данный момент сказали, может означать… Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подытожить сказанное вами, то…

Несколько правил эффективного слушания:[132]

– не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый выступает попеременно;

– будьте физически внимательными, повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что ваши поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;

– сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;

– старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» – в соответствии с социально принятыми нормами; слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства;

– придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, это создает благоприятную атмосферу для общения; чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

В заключение приведем слова Д. Карнеги: «…умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество».[133] Именно дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель нужен нам, когда у нас неприятности. «И зачастую это все, чего хотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг».[134]

1.3. Жанровые разновидности устной деловой речи

Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальной (деловое общение в нерабочей обстановке). Темы обсуждения в деловой устной речи задаются целевой установкой общения. В условиях неофициальной коммуникации обсуждение деловых вопросов перемежается с обсуждением так называемых светских тем, которые нельзя отнести к числу потенциально конфликтных: культура, спорт, гастрономия, погода. Следует отметить, что в соответствии с нормами этикета (как европейского, так и восточного) в число весьма нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы.

Разновидности официального делового общения – деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги – имеют свои сюжеты, особенности, свою «драматургию». Деловая беседа направлена на решение конкретной проблемы, в результате такой беседы обычно меняется существующая деловая ситуация и создается новая. Главное в деловой беседе – техника постановки вопросов. Риторика делового общения предлагает облекать реплики в форму вопроса, а не сообщения.

Основная цель деловой беседы – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач. Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.

Специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:[135]

– следует заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

– применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;

– избегать присутствия незаинтересованных лиц;

– никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;

– облегчать собеседнику положительный ответ;

– функционально объяснить свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

– никогда не проявлять пренебрежения;

– избегать пустой риторики;

– не отключаться от предмета беседы;

– выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере;

– предвосхищать возможные возражения и проводить их аргументированный анализ;

– использовать разбивку (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.