Ошибки, которые были допущены (но не мной). Почему мы оправдываем глупые убеждения, плохие решения и пагубные действия - [89]
Мы хотим услышать, мы жаждем услышать: «Я провалил дело. Я постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы это не повторилось». Большинство из нас не впечатляет, если политический лидер признает свои ошибки, но, в отличие от Кеннеди, лишь по форме, а не по существу. Так поступил Рональд Рейган, заняв такую позицию в отпет на скандал Иран-Контрас [‡‡‡‡]: «Я сам не делал ничего плохого, но, поскольку это случилось в моей администрации, то, я думаю, что должен принять на себя ответственность» [247].Это не решает проблемы. Дэниел Янкелович, авторитетный исследователь общественного мнения, сообщает, что, хотя большинство опросов показывает, что многие избиратели не доверяют нашим основным политическим институтам, под этим цинизмом скрывается потребность в честности и правдивости. «Люди хотят, чтобы организации действовали открыто, были прозрачными, — говорит он, — показывали миру свое человеческое лицо, придерживались провозглашаемых ими норм поведения и демонстрировали ответственность перед обществом» [248].
Это желание, чтобы власти и руководство принимали на себя ответственность, не пытаясь изворачиваться и напускать туман, лежит в основе недавно возникшего в системе здравоохранения движения за то, чтобы врачи и медицинские учреждения признавали и исправляли свои ошибки. (Мы говорим о подлинных ошибках, «человеческих ошибках», а не о профессиональной некомпетентности). Традиционно, большинство врачей, конечно, твердо отрицает и не признает свои ошибки в диагнозах, процедурах или лечении, оправдывая себя тем, что их признание повлечет за собой судебные иски. Они неправы. Исследования, проведенные в больницах по всей стране, обнаружили, что на самом деле вероятность подачи пациентами судебных исков ниже, если врачи признают свои ошибки и извиняются за них, а также, если вводятся изменения, чтобы в будущем такие ошибки не повторялись. «Быть уверенными в том, что подобное не повторится в будущем — очень важно для наших пациентов, это важнее, чем думают многие врачи, — говорит Люциан Лип, врач и профессор политики в области здравоохранении медицинского факультета Гарвардского университета. — Это придает смысл страданиям пациентов» [249].
Второе самооправдание врачей для того, чтобы не признавать ошибок: если они это сделают, то это нарушит их «ауру непогрешимости и всезнания», которая, как они утверждают, важна для того, чтобы пациенты им доверяли и выполняли их предписания.
И в этом они ошибаются. Образ непогрешимости, который стараются культивировать многие врачи, часто лает обратный результат и воспринимается как высокомерие и даже бессердечие. «Почему они не могут просто сказать мне правду и извиниться?» — жалуются пациенты и их близкие. В самом деле, когда компетентные врачи признаются в своих ошибках, их все равно продолжают считать компетентными, но начинают считать и человечными, способными ошибаться. В одной из статей о медицине для газеты New York Times врач Ричард А. Фридман замечательно обобщил все трудности и преимущества признания ошибок: «Как каждый врач, — начал он, — я сделал много ошибок». В одном случае он не обратил внимания на возможную несовместимость прописанных лекарств, и его пациентка оказалась в реанимации. (Она выжила). «Нет нужды говорить, что меня расстроил этот случай, — говорит он. — Я не знал, что пошло не так, но я понимал, что это была моя вина, так что я извинился перед пациенткой и ее близкими. Они были расстроены и рассержены, и, вполне естественно, обвиняли меня и больницу… но, в итоге, они решили, что это была прискорбная, но „честная“ медицинская ошибка, и не стали подавать судебный иск». Отказ от претензии на непогрешимость делает врачей человечнее и помогает добиться доверия, подводит итог Фридман: «В итоге большинство пациентов простят своих докторов за ошибки ума, но редко простят за ошибки сердца» [250].
Пользу получают не только те, перед кем другие люди непосредственно признали свои ошибки. Когда мы сами вынуждены признать свои ошибки и принять за них ответственность, результатами будет радость и ощущение свободы. Консультант по менеджменту Боб Кардон рассказал нам о том времени, когда он вел семинар на конференции Национального совета некоммерческих ассоциаций. Семинар назывался просто: «Ошибки», и в нем участвовали двадцать руководителей этой организации в разных штатах. Кардон сообщил участникам семинара, что единственное главное правило, которого все должны придерживаться, таково: они должны поделиться какой-то своей ошибкой как руководителя и не пытаться оправдываться, рассказывая о том, как они ее исправили или как ускользнули от ответственности за нее.
