Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам - [29]

Вы догадываетесь, что я знаю о децибелах? Правильно. Я знаю, что этот перл не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел – для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример – я смог бы оценить дэску-тихоню. Еще меня могла бы устроить простенькая охмурялка вроде:

– Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент – и соседи ничего не услышат!

То, что может предъявить мне этот продавец: децибелы, джоули, омы, – ну на кой мне эта мудрость?

Но я продолжаю мучить продавца:

– А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся. Вот у нас, когда было за бортом минус пятьдесят пять, приходилось выкручивать свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр, и только тогда кое-как заводилось. Это называлось «дать чифирнуть»…

Непробиваемый продавец опять декламирует:

– Идеально заводится и устойчиво работает в температурном диапазоне от минус сорока до плюс пятидесяти градусов по Цельсию.

Чтоб ты был здоров!..

У продавцов есть стандартный, неизменный набор ошибок. Грустно наблюдать это, когда работаешь с ними годами. Иногда даже думаешь: «Ну сделай же ты хоть какую-то необычную ошибку! Скажи, например, клиенту: “Да вы, батенька, просто козел!” или врежь ему по уху». Но нет, из года в год одни и те же ошибки, и очень искреннее удивление продавцов, когда эти ошибки обнаруживаешь и анатомируешь в их присутствии. Они сразу все понимают, весело удивляются тому, что раньше об этом и не догадывались, а ошибки эти для воспроизведения убегают к новым продавцам, чтобы встретиться со мной снова и снова…

Покупателю перед серьезной покупкой хочется и поностальгировать («Я к этому когда-то уже прикасался»), и оправдаться перед самим собой («Эта штука лучше той, с которой я имел дело раньше»). Так почему бы ему не помочь в выполнении обеих задач?

Ты удивись тому, где же этот относительно приличный на вид господин попал в минус пятьдесят пять. Ведь ему явно хочется вспомнить и рассказать о своей молодости. Просто спроси:

– Ух ты! А где это бывает минус пятьдесят пять?!

Спроси, и я тебе расскажу, что в бассейне средней Колымы, там, по соседству с Якутией, где расположен знаменитый полюс холода. Вслух пожалуюсь на то, что в Киеве мороз воспринимается гораздо тяжелее, а там при полста градусах можно ходить в такой же дубленке, какую я ношу здесь при минус пяти. А при минус тридцать там уже оттепель: на улицу высыпают детишки, взрослые без всяких шарфиков весело идут на шашлыки… Я расскажу тебе все это, ты позавидуешь моей юности, а может быть, соврешь:

– Знаете, а у меня там дядька. Все зовет в гости, но как-то страшновато. Помните, как «Бриллиантовой руке» – «Спасибо! Уж лучше вы к нам…»?

Ты будешь глядеть на меня немного завистливо, а я, преисполненный благодарности за внимание и уважение к бессмысленным подвигам моей беспокойной юности, куплю-таки себе для дачи твою почти бесшумную и легко стартующую при минус сорока дэску…

Мальчик, неужели это так трудно?!

Э-э-эх!..

Что у нас дальше?

Будьте терпеливы

Ох, как это трудно!

И, кроме того, как ни странно, не всегда необходимо. Почему?

Да просто нормальному человеку свойственно проявлять нетерпение. Только робот, предназначенный для продаж, может быть терпеливым на все сто процентов. Иногда избыточный запас терпения вообще может убить ваш бизнес. Например, можно невероятно терпеливо пытаться торговать пишущими машинками и отказываться осознать невозможность дальнейшей их конкуренции с компьютером.

Это как с болью. Боль человеку необходима. Ведь просто не существует другого канала получения оперативной информации о болезнях и ранах собственного тела. Но иногда есть смысл использовать навыки преодоления, например пережигание боли (особая психологическая самотерапия). Это может быть уместным в кресле у стоматолога.

Терпение иногда тоже оправданно. Например, мы знаем, что у нас покупает лишь каждый третий. Значит, мы просто обречены вытерпеть отказы двоих, чтобы, согласно закону статистики, продать тому третьему…

Важно еще то, что компании никогда и ничего не покупают. Покупают люди, работающие там. И компании никогда и ничего не продают – продают только люди. И покупатели хотят покупать именно у людей. У тех, кто имеет человеческие недостатки и слабости, например нетерпение.

Не к месту, но трудно удержаться… Вы можете общаться с роботами?

У моего друга стоит автоответчик. Приветствия, адресованные тем, кто звонит, мой приятель часто обновляет. Они не скучные. Недавно он меня порадовал: «Меня нет дома. А после длинного сигнала делайте все, что хотите…»

Но я не могу пересилить себя и надиктовать для приятеля сообщение. Просто не могу. И робот говорит почти его голосом, и фраза приветствия построена по-человечески, но не могу. Конечно, я теряю контакт, но отчего-то предпочитаю повесить трубку и перезвонить попозже… Возможно, меня обламывает металл, появляющийся в голосе приятеля благодаря цифровой записи…

Так и в продажах: стоит нам почувствовать нечто нечеловеческое, как мы кидаемся в бегство от продавца. Стоит ему зацепить нас хоть какой-то человечинкой – мы таем и тянемся к нему. Впервые я додумался до этого в 1992 году.