Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам - [28]

И до меня, наблюдающего за сеансом, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий своего шоу. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они элемент инсценировки!

И спрашиваю:

 – Теперь понятно, как элегантно можно устранять раздражающие моменты?

 – Их нужно утилизировать!

 – Очень меткое слово! Именно утилизировать. Обыграть. Использовать.

Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд – он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное «да»… Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:

 – Иван Иванович! Там Петр Петрович!..

И продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань – все рассыпается в прах.

Или в самый ответственный момент раздумий клиента звонит телефон или грохочет под окном трамвай… Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:

 – Наши шпингалеты даже вашей Аленушке понравились бы, правда?

А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволения ситуации:

– Вот ведь, ни минуты покоя!..

А звон трамвая можно провести комментарием:

– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..

А теперь правило слушания номер пять.

Сопереживайте

– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.

– Молчанием.

– Тихим «Крепитесь…»

– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).

– Руку пожать.

– По плечу похлопать…

Я соглашаюсь:

– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.

И разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы ваша встреча не ассоциировалась с чем-то дурным.

– Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась… ну пусть – «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды мне нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… предположим, Степана Петровича… было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Пожалуй, я в другой раз зайду…» – и тихонько задом выйти за дверь.

Зато когда через пару дней я вернулся, Степан Петрович кричал:

– Машка! Чаю нам!

Северный чай да на рыбозаводе, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:

– Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..

Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:

– Ох, а еще обещают передел частот…

Импортеру можно подпустить:

– Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…

Кстати, что скажет вам на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:

– Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.

А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот – это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и для проверки, а не играет против меня искушенный манипулятор?

Но и «белое» сопереживание – сильный прием.

Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что «нужно все хорошо рассказать». Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов рекламных проспектов, буклетов, технических описаний продукта. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень его владения профессиональной и товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею в виду, приведу пару примеров.

Магазин электроинструментов. Инструменты отличные – от таких брендов, как «Бош», «Макита», «Деволт»… Накануне занятий «щупаю» продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли дэсками. Так и спрашиваю:

– А если такую дэску на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят. Ведь громко колматит, зараза, да?

Чопорный продавец немедленно со знанием дела «информирует»:

– Уровень шума всего шестьдесят децибел.

Может быть, я путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах, – это точно.