Общение в деятельности менеджера - [4]
Различают четыре основных вида замечаний: конструктивные, субъективные, сопротивления и ироничные .
Конструктивные замечания уточняют информацию, выясняют позицию. Их причиной становятся неполные или неясные сведения.
Субъективные замечания высказываются с целью показать себя, заявить свое особое мнение. Причиной обычно является недостаточное внимание к личности собеседника.
Замечания сопротивления – это демонстрация несогласия с информацией или позицией. Как правило, причина этих замечаний в недостаточности учета интересов собеседника.
Ироничные замечания – это выпады против собеседника или его позиции. Они появляются, как правило, вследствие отсутствия настроя собеседника на общение.
Правильная реакция на вопросы и замечания собеседника поможет спасти конструктивный дух беседы и добиться искомого результата. Методика беседы содержит общие правила ответов на вопросы и замечания собеседника. Ниже приведены шесть наиболее распространенных из них.
– Уважение к собеседнику. Не следует сразу реагировать отрицательно, если вас что-то не устраивает. Нужно сначала выслушать партнера, в чем-то признать его правоту: «Вы очень верно заметили что.., но вместе с тем…», и только потом показать какие-то нюансы, дать дополнительную информацию или новый поворот.
Ни в коем случае нельзя переходить на личности. Реакция типа «Да вы на себя посмотрите!» или «Будь я на вашем месте» совершенно неуместна.
– Конкретно и по существу. Следует стремиться сохранять суть беседы, реагировать при этом лаконично и строго в рамках темы.
– Поиск вариантов. Не надо упорствовать в спорной позиции. Можно заявить: «Это интересный подход. Но есть и другой… предлагаю обсудить это».
– Недопущение превосходства. Не нужно парировать все подряд, а своими вопросами и замечаниями не следует «загонять в угол» собеседника. Беседа ведется, ориентируясь на выигрыш, но без «демонстрации явного преимущества».
– Без раздражения. В состоянии эмоционального всплеска человеку трудно быть объективным. Почаще вспоминайте высказывание древних римлян: «Юпитер, ты сердишься, значит ты не прав».
– Использование юмора. Смех способен разрядить самую сложную ситуацию. Если обстоятельства представлены в юмористическом виде, то и взаимопонимание найти легче.
Вопросы в ходе беседы предполагают немедленный ответ. А вот к замечаниям это не относится. По времени ответы на замечания могут быть: сразу, позднее и никогда .
Ответ сразу предполагается, если собеседник после замечания специально делает паузу, приглашая тем самым к ответу. Если вы при этом готовы, можно отвечать, а если же не готовы, попросите «тайм-аут».
Ответ позднее дается тогда, когда после замечания собеседник продолжает мысль. Прерывать его не рекомендуется. К замечанию и ответу на него можно вернуться позже.
Ответ никогда используется при враждебных замечаниях. Их вообще лучше игнорировать.
Во время беседы собеседники так или иначе влияют друг на друга. Существует много психологических приемов влияния на собеседника. Рассмотрим пять наиболее употребляемых.
– «Имя собственное».
Это периодическое произнесение вслух имени-отчества собеседника (либо его звания, титула, должности). Д.Карнеги замечает по этому поводу: «Звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия».
Психологическая природа этого приема базируется на следующем:
– имя человека и его личность неразделимы; называние имени есть признание личности собеседника;
– без периодического называния имени общение становится «обезличенным», ситуация воспринимается как отсутствие интереса к личности собеседника;
– признание личности вызывает удовлетворение собеседника, положительные эмоции, желание сотрудничать.
– «3еркало отношения».
Устойчивое дружеское отношение к собеседнику непроизвольно вызывает ответное расположение. А вот неприятному собеседнику не улыбаются, с ним ведут себя напряженно и настороженно.
Психологическая природа данного приема такова: обычно люди улыбаются друзьям и приятным людям, но не противникам, ведь одной из ведущих потребностей человека является безопасность (опасность не исходит от друзей и хороших людей).
– Комплименты. Это похвалы с небольшим преувеличением тех достоинств, которые признает за собой собеседник. Можно выделить три уровня приятных реплик: похвала (положительная оценка), комплимент (небольшое преувеличение) и лесть (сильное преувеличение). По отношению к умным людям лесть не срабатывает, она даже может вызвать негативные чувства, а вот комплимент вполне приемлем.
Чтобы комплименты сыграли свою конструктивную роль, их надо использовать согласно следующих правил:
Правило одного смысла заключается в том, что комплимент должен отражать только позитивные качества человека, не допускать двойного толкования.
Правило без гипербол означает отказ от применения прилагательных, которые превращают комплимент в лесть. Например: «Вы всегда исключительно пунктуальны».
Правило учета самооценки – знать, как оценивает собеседник то из своих качеств, которые вы собираетесь похвалить. Если она будет преувеличенной, получится лесть. Если же ваша оценка будет ниже самооценки, получится неуклюже, неуместно и некрасиво. Например, человеку с блестящей памятью говорят «комплимент»: «Я поражаюсь Вашей памяти: Вы сразу запомнили номер телефона».
«Итак, вы получили или купили земельный участок. И вас кроме сарайчика, в котором можно хранить только садово-огородный инвентарь, вам хочется иметь дом на дачном участке. Каким он будет? Все зависит от того, сколько средств, времени и труда вы решили на него затратить. Ведь очень многие горят желанием сделать что-то своими руками на своей земле, будь то маленький домик или настоящая усадьба. Хотя и маленькие домики могут быть настоящим уютным и комфортным жильем или местом загородного отдыха…»Каждый владелец дачного участка мечтает превратить его в райский уголок.
Двадцать первый век – век твоей молодости. Другая жизнь, другие требования, другие цели. Этот мир создан специально для тебя, но ты пока не подобрала к нему ключик. Поэтому тебе может казаться, что никто раньше не переживал того, что ты переживаешь сейчас, что твои эмоции уникальны, а проблемы – единственные в своем роде. Ты можешь чувствовать себя одинокой и непонятой, брошенной на произвол судьбы в бурном море житейских бурь и невзгод, тебе может казаться, что родители не хотят вникнуть в твои проблемы, друзья предают, а учителя попусту придираются.
Книга посвящена художественной ковке – одному из древнейших способов обработки металлов.В книге представлена подробная информация о кузнечном ремесле, включающая его историю и развитие.Особое внимание здесь уделено кузнечным инструментам (опорным, ударным, вспомогательным и измерительным), изготовлению этих инструментов, а также разновидностям кузнечной рубки, отделке поковки, сборке кованых изделий и защите поверхностей кованого металла.
Рулеточные системы, основанные на вероятностях, преследуют своей целью достижение положительного результата. Существует множество стратегий, при помощи которых можно добиться выигрыша. В этой книге описаны системы, которые помогут добиться успеха, а также системы, которые считаются ошибочными. Знание этих стратегий очень важно для игроков в рулетку, т. к. с помощью их Вы избежите типичных ошибок.
Книга подробно расскажет о явлении коррозии металлов, о причинах ее возникновения и методах защиты от нее.Кроме того, в книге дана подробная информация о термической обработке металлов, о таких ее разновидностях, как отжиг, нормализация, закалка и отпуск, а также о химико-термической обработке черных металлов.
Немаловажную роль в художественной обработке металлов играет опиливание. В книге подробно изложена сущность процесса опиливания, детально рассмотрены типы напильников.Особое внимание в книге уделено опиливанию выпуклых поверхностей и мелких деталей, а также уходу за напильниками.
Во многих организациях на пути внедрения Agile оказывается традиционный менеджмент. Командам тяжело применять гибкие методологии, если их лидеров заклинило на устаревших управленческих подходах. Цель этой книги – дать понять, как работают Agile-команды. В ней нет кейсов, простых решений и банальных советов. Чего в ней в избытке, так это интересных идей, результатов экспериментов и поводов для размышления. В ней есть то, что действительно необходимо современным менеджерам: понимание общих подходов, с помощью которых вы сможете создать собственные рецепты, соответствующие именно вашим потребностям.
В книге достаточно популярно изложена мультидисциплинарная общая теория управления, основанная на униве́сумной методологии описания объектов окружающего мира, позволяющая представить в неразрывном единстве как естественнонаучные, так и философские категории окружающего человека Мироздания. Посредством универсумного подхода к процессам управления можно решать практические задачи в самых различных областях научного знания: в производственной сфере, экономике, социологии и других сферах деятельности, по мере необходимости переходя с уровня систематизации фактов к моделированию процессов, затем к целенаправленному прогнозированию и управлению ими.
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
В современных условиях высока потребность рынка труда в специалистах-управленцах разного уровня. От уровня профессиональной подготовки и личностных качеств менеджера напрямую зависит успех компании.Книга посвящена профессионализму менеджера. Здесь подробно рассказано о планировании карьеры менеджера, контроле и мотивации к работе, подборе сотрудников, индивидуальном стиле руководства, деловой этике менеджера, а также об ответственности и риске менеджера за принимаемые решения, надежности и точности исполнения в работе менеджера, планировании времени, природе и теориях лидерства.
В современных условиях высока потребность рынка труда в специалистах-управленцах разного уровня. От уровня профессиональной подготовки и личностных качеств менеджера напрямую зависит успех компании.В книге подробно описан портрет менеджера, включающий содержание и условия труда, доминирующую профессиональную направленность, профессиональный тип личности, доминирующие интересы, дополнительные интересы, необходимые качества, медицинские ограничения, родственные профессии, перспективы профессионального роста и проч.Кроме того, в книге представлены специалисты, задействованные в торговой сфере.
В современных условиях высока потребность рынка труда в специалистах-управленцах разного уровня. От уровня профессиональной подготовки и личностных качеств менеджера напрямую зависит успех компании.Книга посвящена особенностям процесса продаж. Здесь подробно рассказано о методике процесса продаж, принципах успешной торговли, планировании торговой деятельности, стимулировании продаж, типах клиентов и особенностях работы с ними, а также о факторах, определяющих поведение клиентов, и особенностях обслуживания клиентов.
В современных условиях высока потребность рынка труда в специалистах-управленцах разного уровня. От уровня профессиональной подготовки и личностных качеств менеджера напрямую зависит успех компании.Книга посвящена имиджу менеджера. Здесь подробно рассказано о роли первого впечатления, дресс-коде, рисунке поведения менеджера, визитной карточке менеджера, а также об офисе и рабочем месте, трудоголизме и профессиональных заболеваниях.