Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться - [7]
Классический случай – когда клиент спрашивает о скидках, стоимости, произносит слова «дорого», «дешево», в общем, акцентирует внимание на цене. Подобная ситуация – признак неопределенности покупателя, он не видит различий между вашим предложением и предложениями конкурентов. Ваша задача – переместить этого клиента из группы «деньги» в группы «комфорт», «безопасность», «статус». Расскажите ему о своих преимуществах, о том, как с вами комфортно работать, покажите отзывы других клиентов, по возможности предоставьте гарантию на оказываемые услуги.
Еще один показательный пример: покупатель говорит о надежности, безопасности или стабильности. Догадались, какой фактор станет для него определяющим при решении о покупке? Предыдущий раздел был посвящен психотипам людей. Так вот, такие вопросы свойственны аналитикам или драйверам. Постарайтесь максимально четко и грамотно рассказать о том, что ваши услуги проверены временем, успешно применяются в различных компаниях, отмечены высокими рейтингами.
Если же клиенту важен комфорт, он будет акцентировать ваше внимание на максимальном удобстве оказания услуг. Такие люди осуществляют покупку, не вникая в детали: «Вот деньги, сделайте как надо». Казалось бы, работать с такими покупателями – одно удовольствие, но нельзя забывать о мерах предосторожности.
Таких клиентов можно часто встретить в консалтинге. Если руководитель не будет принимать участия, скажем, во внедрении системы менеджмента качества в своей компании, результата не будет. Подчиненные будут видеть отсутствие заинтересованности у начальства и сами начнут относиться к работе спустя рукава. Поэтому так важно выводить таких людей из их зоны комфорта и вовлекать в процесс рабочей деятельности.
Прислушиваясь к клиенту, вы всегда сможете использовать подходящий инструмент, который работает только с этим клиентом здесь и сейчас. Если он произносит слова, связанные с органами чувств («мягко», «жестко», «приятно», «быстро» и т. д.), это верный признак того, что ему необходим комфорт. Пользуйтесь этим и обещайте именно то, что нужно вашему покупателю.
Что касается статусных клиентов, особенность их поведения проявляется в желании узнать о вашей деятельности как можно больше: кто прибегал к вашим услугам, когда, остался ли доволен результатом. Главная цель статусных покупателей – получение информации о том, используют ли ваш товар влиятельные люди или компании. Так, подросток покупает кроссовки «Джордан», потому что считает, что в них он будет играть в баскетбол как Джордан. Ощущение собственной значимости и превосходства довлеет над этими людьми. Чтобы заключить сделку, вам необходимо подчеркивать это. Кстати, цену следует ставить выше, чем у конкурентов, иначе клиенты могут усомниться в высоком статусе вашего товара или услуги.
Размышляя об особом подходе к статусным клиентам, мне вспоминается анекдот из 90-х. Встречаются двое новых русских. «Я тут часы купил за 1500 долларов!» – «Хм… Это все ерунда, я точно такие же купил за 2000…»
Как люди воспринимают окружающий мир
Одни люди предпочитают слышать, другие – видеть, третьи – чувствовать. Их называют соответственно аудиалами, визуалами и кинестетиками. Выделяют еще один тип – дискрет. Это редко встречающийся тип людей, которые предпочитают логические выводы, цифры и рассуждения. Считается, что дискретами не рождаются, а становятся.
Очень важно на ранней стадии общения определить, к какому типу относится собеседник. От этого во многом зависит, сможете ли вы убедить его в чем-либо и будете ли вы правильно поняты.
Аудиалов, визуалов и кинестетиков отличить достаточно просто. Вы можете убедиться в этом сами. Зайдите в ближайший гипермаркет и обратите внимание, как люди выбирают на полке товары. Кто-то открывает баночку с шампунем и нюхает содержимое или сжимает пачку бумажных салфеток (кинестетик). Другие быстро пробегают глазами по полке, выбирают товар и кладут его в корзину (визуал). Третьи берут упаковку, скажем, сухого завтрака, подносят к уху и трясут ее, слушая, как шарики там шумят (аудиалы).
Во время публичных выступлений не зря профессиональный лектор старается воздействовать на все три типа: он преподносит материал устно, сопровождает его слайдами, дополняет раздаточными материалами.
Следует учесть, что в природе нет чистого типа. Если вы аудиал, это вовсе не означает, что цвет и запах для вас ничего не значат. Это говорит о том, что один канал у вас более развит.
Итак, как же определить тот или иной тип и как правильно общаться с разными людьми?
Визуалы больше любят записывать, строить графики и рисовать картинки вместо того, чтобы слушать. Они запомнят то, что было написано, даже если прочитают это всего один раз. Соответственно, слушать для них – непростое занятие. Они легко запоминают лица и места, используя воображение, и редко теряются в новой обстановке.
Отличить их от других типов легко. Во время общения обращайте внимание на поведение и на то, что они говорят. В речи доминируют такие слова и фразы, как «смотри», «видишь», «как это будет выглядеть» и т. д. Внешне они опрятны и аккуратны. Рабочий стол и кабинет убраны, вы не увидите там никакого бардака. В общем, для этих людей важны картинка, яркие ощущения, смена деятельности. Это активная публика. Они много говорят, часто не дослушивают собеседника.
![Как внедрить CRM-систему за 50 дней](/storage/book-covers/af/afce76f8411c6f262db509634f52b990a183ef6e.jpg)
У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина. Основная задача этой книги – сформировать понимание этих систем и бизнес-инструментов.В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост продаж и как не допустить фатальных ошибок при внедрении CRM-системы.Как не растянуть сроки внедрения на годы и бюджет – на миллионы рублей? Как выбрать лучшее программное решение под задачи вашего бизнеса? Автор подробно описывает пошаговый план автоматизации и стандартизации управления отношениями с клиентами.
![Ментальные карты для бизнеса](/storage/book-covers/53/53a802848f26b96cc826aa76c5ea796cafd54594.jpg)
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
![Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней](/storage/book-covers/ad/ad80c5750c02500e49d1264b4b8ff16f22e9b0f4.jpg)
В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.
![Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней](/storage/book-covers/ed/edebd4e8b8941537d3d729ae1be8a7ab5794d974.jpg)
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
![Управляй будущим. Как принимать решения в условиях неопределенности](/storage/book-covers/23/2378e16eab9d25a3686661ac9e256d267a7deb1c.jpg)
Наше поведение далеко от того, чтобы именоваться рациональным: поддавшись панике, мы сметаем товары с полок в магазинах, даже если продавцы повышают цены; конкурентных рынков в природе нет и никогда не было; принимая решение купить тот или иной товар, мы ориентируемся на слухи и свои собственные эмоции, а не на факты; а если бы рыночное равновесие существовало, то кризисы были бы невозможны.Книга поможет правильно рассчитывать вероятность событий в условиях повышенной неопределенности, правильно оценивать привлекательность и риски наступления этих событий для вас лично, делать осознанный выбор и перестать жалеть о принятых решениях.Книга подойдет руководителям и собственникам бизнеса, менеджерам отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR – всем, кому по долгу службы необходимо уметь принимать правильные решения; обязательна к прочтению всем, кто хочет добиться осознанности своих решений и повысить собственную эффективность.
![Великий путь не труден. Синь Синь Минь](/storage/book-covers/3d/3d806b712ba1ff1db88c0ecdd37ab2efb5fb0e04.jpg)
Твой ум порождает сны. Даже когда ты кажешься себе бодрствующим, ты - спишь. И значит, истина тебе недоступна.И потому основная проблема заключается в том, чтобы проснуться, выйти за пределы ума. Ошо разбивает стеклянный дом твоих сновидений своими комментариями к сутрам третьего патриарха дзэн Сосана.
![Железная хватка: Как развить в себе качества, необходимые для достижения успеха](/storage/book-covers/ba/ba1904db5791442dd3b441969ebd6c422e843db3.jpg)
Упорство – ключевой фактор успеха. Трудолюбивый и настойчивый человек, утверждают авторы книги, способен добиться большего, чем одаренный лентяй, уповающий только на свои природные способности. Книга адресована всем, кто хочет успешно решать жизненные задачи, распрощаться с нерешительностью, ленью и боязнью неудач – и добиваться поставленных целей. Помимо конкретных приемов, которые помогают развить настойчивость и трудолюбие, в книге содержится большое количество вдохновляющих историй из реальной жизни.
![Искусство управления переменами. Том 1. Знаки Книги Перемен 1–30](/storage/book-covers/47/47c6c86e116e3bd9ef32781dd0c2a7ef505e4681.jpg)
В основу этого трехтомного издания положен текст гигантского компендиума «Чжоу И Чжэ Чжун» («Анализ внутреннего содержания Чжоусских перемен»), составленный в начале XVII века великим китайским ученым Ли Гуанди. В его книгу вошли толкования из огромного количества трудов всех эпох и времен, в которых китайские ученые обращались к анализу текста «Книги Перемен», лежащего в самой основе цивилизационной парадигмы китайского ума. «Книга Перемен» в течение тысячелетий являлась пособием по искусству мыслить, на котором оттачивали свой ум миллионы китайских мыслителей и деятелей, принимавших участие в управлении государством.
![Книга о табу на знание о том, кто ты](/storage/book-covers/a3/a3a9e6577e6dd729ff90ad3550b95751a925cc9b.jpg)
«Книга о Табу» — возможно, наиболее известная из книг Алана Уотса. В ней автор исследует не признаваемое, однако довольно сильное табу — наш заговор молчания вокруг знаний о том, кем или чем мы в действительности являемся. Это попытка ответить на вопрос: если ощущение нами себя в виде отдельного эго в мешке из кожи является иллюзией, которая не соответствует ни последним открытиям западной науки, ни экспериментальной философии-религии Востока, — то какова же тогда наша истинная природа?Погружая читателя в атмосферу созерцательной философии и придавая современное звучание древним учениям, автор предлагает ему психологический путь осознания того, что то неопределимое представление-чувство, которое мы называем «я», — в действительности является источником и основанием Вселенной.
![Шаг в настоящее. Создай свою реальность](/storage/book-covers/98/98d4f02fc0eb8b2a1a808e9fda687c9e7af6d822.jpg)
Остановись мгновенье – ты прекрасно! Именно так хочется воскликнуть прочитав книгу известного психолога и коуча Александра Казарина «Шаг в настоящее». Автор на множестве примеров доходчиво разъясняет, как эфемерно и вредно жить будущим или прошлым.«Как белка в колесе». Нам с детства известна эта метафора, символизирующая непрерывную круговерть в нашей жизни, хлопоты, суету и беспросветные тяготы и рутину.Как вырваться из этого круга? Как ощутить себя по настоящему счастливым и свободным?Для этого важно сделать именно первый шаг.На простых и доходчивых примерах, которые приводит нам в своей книге Александр Казарин, легко проанализировать свою жизнь, а потом самостоятельно пройдя несложные тесты, реально оценить степень своей «зацикленности» на будущем, посмотреть на себя со стороны, увидеть самого себя глазами психоаналитика и исследователя своего собственного «Я».Все мы так или иначе живем будущим, переживаем за прошедшее и в следствии этого – настоящее ускользает от нас, становится эфемерной и неощутимой субстанцией.