Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [56]

Таким образом, вы видите все свое поле деятельности: что можно носить, что нуждается в доработке (подшить или обновить), что можно выбросить и чего не хватает.

Параллельно вы беседуете. Какое мероприятие запланировано у вас в ближайшем будущем? Поход в оперу. А вы придумали, что надеть? Пока нет. Что ж, недавно в магазин поступил красивый бежевый костюм вашего размера, и, я вижу, у вас в гардеробе нет этого цвета.

Это очень важно для налаживания отношений. Женщина, которая позволяет нам зайти в свою спальню, чтобы взглянуть на одежду, несомненно, нам доверяет. Мы уделили время, чтобы больше узнать о ее образе жизни, и она ценит это. И это помогает нам стать более эффективными. Если в продажу поступает изумительный темно-синий наряд, мы не будем звонить тому, у кого в шкафу, как мы уже знаем, есть аналогичный.

Мы также можем возвращать вещи к жизни. К примеру, почему бы не носить это платье вот с этим шарфом? Вы не продаете, вы просто даете кое-какие рекомендации, и человек видит, что вы пришли не только для того, чтобы что-то продать, но и чтобы оказать бесплатную услугу.

Любопытно, что мужчины охотнее позволяют нам провести чистку своего гардероба, чем женщины, потому что женщины более уверены в себе. Но стоит даже самой уверенной в себе даме позволить нам помочь ей, и она находит, что мы можем дать много полезных советов.

Естественно, мы надеемся что-то продать, указывая на пробелы в гардеробе, и в некоторых случаях получаем мгновенный результат. Джефф недавно провел чистку гардероба одного клиента, которому был нужен только один деловой костюм, но выяснилось, что ему очень не хватало повседневной одежды. Джефф предложил ему зайти и кое-что купить, чтобы восполнить пробелы, и тот закупился примерно на восемь тысяч долларов.

В остальных случаях это инвестиция в будущее. Один сотрудник провел все утро за чисткой шкафа и пожаловался, что клиент купил только двое брюк. Мы ответили, что он недальновиден. Оказание этой услуги повысило степень доверия клиента к нам и, безусловно, сделало его еще более лояльным.

Разумеется, некоторые люди относятся к идее чистки гардероба с подозрением: зачем это им заглядывать в мой шкаф? Мы находим, что уместнее всего предлагать такое, когда человек переезжает и в любом случае должен перебрать содержимое своих шкафов или когда у него меняется размер. В этих случаях ему определенно нужна помощь.

Если опыт не является для вас помехой, вы не пропустите новые возможности, которые раньше казались вам невероятными.

Глава 55 Делитесь лучшими идеями

Один из основных источников новаторских идей для нас – пример коллег по цеху. Мы учимся у них и делимся с ними, делимся всем: от методов организации работы до финансовых показателей. Мы состоим в двух важных организациях. Одна из них – это Men’s Apparel Forum Group, состоящая из семейных магазинов, расположенных в разных городах страны и, таким образом, не конкурирующих друг с другом. Мы встречаемся дважды в год и делимся друг с другом идеями, которые испробовали и нашли эффективными. И что самое ценное – мы узнаем, чего делать не нужно, потому что кто-то уже выяснил на практике, что это не работает. Это беспроигрышная ситуация для всех нас.

Вторая организация – IMG (International Menswear Group), в которую входят владельцы магазинов из других стран. Мы работаем с ними точно так же.

Идеи, которые появляются в результате совместной работы со схожими компаниями, могут быть чрезвычайно ценными. Например, от магазина Kaps в Бостоне мы узнали о компании по работе с ассортиментом, которую мы наняли, чтобы справиться с нашими проблемами во время рецессии 1989–1991 годов. Кроме того, Kaps помог нам наладить отношения с Basement Filene’s Basement, которые в итоге стали частью Формулы Расса.

Другие члены этих организаций также черпают у нас ценные идеи. Эрла и Сэвар, которые заведуют удивительным магазином одежды в Исландии, переняли целый ряд наших концепций, в том числе благодарственные письма и персональные подарки ко дню рождения клиентов. Они всем подают итальянский кофе и другие напитки, иногда даже выходят на улицу и предлагают их прохожим. В течение последних трех лет они устраивали в своем магазине концерты живой музыки и записали компакт-диск, который отправили трем тысячам своих лучших клиентов в качестве рождественского подарка. На обложке диска они поместили замечательную фотографию своей семьи (мы тоже делаем так в некоторых рассылках).

Вот идея, которой я поделился с коллегами. Несколько лет назад, будучи на фабрике Hickey-Freeman, я заметил небольшие рулоны восхитительной ткани на полках. Это были остатки материи, которая пошла на пошив костюмов. Иногда Hickey-Freeman шьет из них костюмы и отправляет в свои магазины. Я подумал: почему бы нам не купить эту ткань со скидкой? Мы уложим ее в коробки, отправим нашим лучшим клиентам и предложим им костюм из нее по цене шестьсот долларов вместо девятисот. Мы испробовали этот способ с пятьюдесятью клиентами, десяти из них ткань понравилась, и сейчас они носят новые костюмы. Объятие для всех. Недавно мы решили повторить эту практику.