Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [55]

То же самое и с товарами. Когда вы завозите что-то новое – что-то хорошее и новое, – это заряжает энергией весь магазин. Заказав в Mitchells женскую обувь от Prada.s, мы начали с небольшой, но показательной коллекции. В одночасье этот бренд стал ведущим брендом обуви во всем магазине и представил его в еще более выгодном свете. Когда в 1992 году мы расширили Mitchells, то добавили целый отдел женской дизайнерской одежды, и наш бизнес товаров для женщин резко пошел вверх. Это сила новизны. Недостаточно просто быть лучшими. Хотя это прекрасное чувство и мы гордимся им, нужно постоянно придумывать новые способы оставаться лидерами.

Один мой друг взял ипотеку в банке, и долгие годы после этого единственной формой их общения были ежемесячные квитанции на выплату очередного взноса. Как-то раз перед Рождеством ему пришел конверт, в котором, похоже, была рождественская открытка от этого банка. Он счел это милым, но так как не особо интересовался безликими корпоративными поздравлениями, то собрался было выбросить письмо в мусорную корзину. Однако из любопытства все-таки вскрыл его. И правильно сделал. Это и в самом деле была открытка, но к ней прилагалась тридцатиминутная предоплаченная телефонная карта, чтобы он мог поздравить иногородних друзей или родственников.

Он был ошарашен. Это и есть сила новизны.

Глава 54 Не позволяйте опыту помешать вам

Обычно новичкам легче видеть реальность свежим взглядом и понимать силу новизны. Но так как большинство ваших сотрудников обладают солидным стажем, нужно постоянно ставить перед ними задачу думать по-новому. Мы не устаем напоминать им: «Иногда опыт может быть помехой».

Очень трудно изменить образ мышления, если вы долго делаете что-то одним и тем же способом. Вам нужно уметь мыслить неординарно, не отрываясь от реальности. Не забывайте все те замечательные приемы, которые сделали вас профессионалом, придерживайтесь проверенных и надежных систем, эффективность которых уже доказана, но в то же время будьте готовы слушать, учиться и расти.

Сила новизны может проявляться в чем-то едва заметном, вроде изменения одного-единственного слова в формулировке ваших целей. Около десяти лет тому назад мне пришло в голову, что «удовлетворенных» покупателей недостаточно и теперь нам нужны «очень удовлетворенные». Это и правда помогло нам выделиться среди других магазинов, поскольку мы соответствующим образом дополнили свой подход к обслуживанию. За последние пару лет мы разработали систему трех степеней удовлетворенности, которую используем в опросах: удовлетворен, очень удовлетворен и чрезвычайно удовлетворен (новая превосходная степень). Может показаться, что мы чрезмерно вдаемся в тонкости, но когда мы проводим опрос покупателей, мы действительно находим, что те, кто называет себя «чрезвычайно удовлетворенным», более лояльны и чаще делают у нас покупки, чем «очень удовлетворенные». Так что теперь наши сотрудники еще тщательнее работают с анкетами покупателей и клиентов. Мы анализируем наши объятия и обнимаем еще крепче.

Мне уже давно кажется, что двум отраслям их опыт определенно мешает. Это здравоохранение и фастфуд. Похоже, что в этих сферах уровень обслуживания все никак не изменится. Посещая клинику, я чувствую себя просто номером амбулаторной карты. И если вы не знакомы с врачом лично, то даже получить результаты анализов – настоящее испытание. Их присылают по почте через две-три недели, а когда вы пытаетесь связаться с врачом, чтобы обсудить их, то выясняется, что он на конференции в Бельгии. Почему нельзя отправить результаты по электронной почте и почему врач не может указать в том же письме время, когда он готов обсудить их? И я всегда думал, как было бы здорово, если бы в дверях McDonald’s или Burger King стоял специальный «метрдотель» и приветствовал посетителей. Я знаю, что это идет вразрез с мышлением фастфуда, но именно поэтому я думаю, что это порадовало бы всех новизной.

Вот пример из нашего бизнеса. Традиционный образ мышления продавцов подразумевает, что нужно ждать, пока покупатели придут в магазин, чтобы что-то им продать. Но мы подталкиваем своих сотрудников к идее посещения покупателей на их территории; мы даже установили целевые показатели производительности, связанные с таким подходом.

Все чаще и чаще мы прибегаем для этого к так называемой чистке гардероба. К примеру, покупатель говорит: «Мне нужно сначала посмотреть, есть ли в моем гардеробе этот оттенок синего». Это дает сотруднику возможность ответить: «Знаете, я был бы рад приехать к вам и оценить ваш гардероб профессиональным взглядом». Если покупатель соглашается, продавец договаривается о времени, приезжает и просматривает все содержимое его платяного шкафа.

Мы в буквальном смысле заходим в их спальни, с их позволения, конечно же, и наводим порядок в их гардеробах. Поскольку они зачастую очень заняты и не имеют специализированных знаний в области одежды, мы даем им советы. Это стоит выбросить, это – отдать в благотворительную организацию, это можно немного перешить, а это с тем можно вот так сочетать. Мы даже делаем несколько фотографий разных комбинаций одежды, чтобы с ними можно было потом сверяться.