Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [47]

Шрифт
Интервал

Тратить деньги только на то, что касается покупателей, также означает, что нельзя быть скупым и недальновидным в вопросах возврата товара. Некоторые компании устанавливают кучу правил, препятствующих возврату, формулируют их как можно более туманно и печатают мелким шрифтом на обороте чека. В Mitchells или Richards товар вернуть легко.

Помню, в один суматошный день через неделю после Рождества я ходил по торговому залу, проверяя, все ли в порядке. Вдруг прозвучал резкий голос:

– Это вы Митчелл?

Я обернулся и увидел весьма хмурого человека внушительных габаритов. Мысленно прикидывая, не собирается ли он меня побить, я спокойно ответил:

– Да, сэр, меня зовут Джек Митчелл.

Он продолжал все так же громко:

– Я живу в Нью-Ханаан. Знаете, что вы сделали? Вы продали моей дочери три рубашки от Zegna, дорогие рубашки.

Я кивнул:

– Да, сэр, Zegna – прекрасный производитель. Высочайшее качество по последней моде.

– Но вы продали ей размер L, а у меня, как видите, XXL, – он стукнул себя пудовым кулаком в широченную грудь и улыбнулся.

– Да, сэр, вижу, – улыбнулся я в ответ, поняв, что он на самом деле не злится. Покупатели и сотрудники, собравшиеся вокруг нас, тоже улыбались.

– И знаете, что только что произошло? – сказал великан, ткнув пальцем прямо мне в лицо. – Я попытался обменять эти рубашки на размер XXL, а у вас такого размера нет. И знаете, что сделала ваша симпатичная сотрудница службы работы с клиентами?

– Нет, и что же?

– Она вернула мне деньги! И более того, сделала это с улыбкой! Джек, нет в мире такого магазина, где вернули бы деньги за очень дорогие рубашки и при этом улыбались! – Он крепко пожал мне руку, и все вокруг зааплодировали.

Это было очень крепкое объятие, и мы получили его в ответ на наше.

4. Непереносить ассортимент из сезона в сезон. Я мечтаю о бизнесе, в котором нет ассортимента. Но в розничной торговле от него никуда не денешься. В конце сезона мы продаем весь оставшийся товар замечательным ритейлерам, которым важна в первую очередь цена, вроде Filene’s Basement. Что здесь такого замечательного? Хотя это и наносит нам ощутимый экономический удар, мы можем это планировать. В один момент весь наш старый товар исчезает. На его место приходит свежий, новомодный, который так и просит, чтоб его купили.

Еще в конце 1980-х – начале 1990-х годов, до появления Формулы Расса Митчелла, у нас было так много излишков, что мы сначала выставляли рядом с магазином большую торговую палатку, а затем, как Barneys, проводили распродажу тысяч костюмов со специально арендованного склада. В основном это были костюмы нашего магазина, но были среди них и те, что мы купили у наших друзей-поставщиков. Через пару сезонов Рассел и Боб решили, что это не соответствует Формуле, потому что мы тратим слишком много времени и энергии на то, что не является нашим бизнесом, вместо того чтобы обнимать и концентрироваться на Формуле. Вот тогда мы и добавили в Формулу Filene’s Basement.

5. Иметь недвижимость в собственности. Нам повезло. У нас был выбор: обзаводиться собственной недвижимостью для бизнеса или нет. Мы долго обсуждали этот вопрос и в семье, и на консультативном совете. Расходы на аренду – огромная часть Формулы. Так что теперь у нас помещение в собственности. С одной стороны, решение было чисто финансовым. Но главное, с моей точки зрения, то, что мы смогли сосредоточиться на нашей основной деятельности: обнимать покупателей и наращивать объем продаж, не беспокоясь о тучах над головой. Например, о том, что внезапно повысят арендную плату. Имея свою территорию, вы гораздо лучше спите по ночам. Кроме того, со временем недвижимость лишь растет в цене.

Если у вас есть Формула и вы ее придерживаетесь, то вы уверены, что тратите деньги только там, где это имеет смысл.

Глава 44

Деньги правят бал

Благодаря современным технологиям у всех менеджеров компании есть мгновенный доступ почти ко всем составляющим Формулы. Так что мне легко увидеть, сколько потрачено и сколько сэкономлено, а Расселу и Бобу – что заказано, что нужно заказывать и каков размер прибыли по каждому заказу. Мне всегда нравилось смотреть на цифры и запоминать показатели бизнеса за день (как и результаты игр Yankees). Люди, которые не знают меня, могут подумать, что меня интересуют только цифры, но это не так. Просто, зная цифры, я могу лучше планировать свои объятия.

За первой чашкой кофе я просматриваю отчет обо всех вчерашних продажах более чем на две тысячи долларов по покупателям, продавцам и поставщикам. За второй чашкой – сравниваю объем продаж и скидки за этот месяц по сравнению с тем же периодом год назад. Эти данные подтверждают еще один ключевой принцип: деньги правят бал.

Но верили ли мы в это когда-либо? В первое время после открытия, когда папа не следил пристально за денежными потоками, я обнаружил, что у нас накопились неоплаченные счета на сумму шестьдесят тысяч долларов, и папе с мамой пришлось перезаложить дом, чтобы оплатить их все. Мы не хотим, чтобы что-то подобное повторилось.

Пятнадцать лет назад мы взяли взаймы большую сумму. В 1988 году мы получили разрешение на расширение магазина в Уэстпорте, и вскоре началась рецессия. Я все еще намеревался заняться ремонтом. Переломный момент настал, когда внешние консультанты единогласно сообщили, что нам нужно иметь полмиллиона долларов в банке, чтобы получить очередной кредит на расширение магазина. В то время мы уже были должны разным банкам от миллиона до полутора. Да уж, это прочистило мне мозги.


Рекомендуем почитать
Принцип Оз. Достижение результатов через персональную и организационную ответственность

О новом взгляде на понятие «ответственность» с точки зрения достижения результатов, а не ответственности за их отсутствие.Работники корпораций часто становятся жертвами обстоятельств, неподвластных их контролю, вследствие чего испытывают чувство беспомощности и беспокойства и верят, что помочь им сможет только волшебник. Состоянием жертвы удобно оправдывать бездействие, неэффективность работы и даже невольно задушить собственный прогресс…«Принцип Оз» основан на результатах более чем 20-летнего исследования успешных организаций и рассказывает, каким образом отдельные люди и целые организации, вооружившись ответственностью, могут добиваться желаемых результатов даже в самых трудных ситуациях.


Правила карьеры. Все, что нужно для служебного роста

Какова ваша цель? Если ваша цель – высокая менеджерская позиция, работа над интересными проектами, решение нестандартных задач и, наконец, служебный автомобиль премиум-класса с водителем, то эта книга для вас.Самая большая карьерная удача для любого менеджера – встретить умного, успешного, умудренного жизнью наставника. В меру циничного, разумного эгоиста, прекрасно понимающего законы жизни в большой компании. Он объяснит, что карьера – это стратегия и тактика. И поделится этими знаниями. Увы, встретить подобных людей удается лишь единицам.


Через поражения – к победе. Законы Дарвина в жизни и бизнесе

Почему одним – все, а другим – ничего? Можно ли добиться успеха, если не идти на риск? Известный английский журналист и экономист Тим Харфорд выяснил, что законы природы, открытые Чарльзом Дарвином, работают и в бизнесе, и в повседневной жизни, поэтому метод проб и ошибок – единственно верный, какую бы проблему мы ни решали. Все, абсолютно все успешные люди начинали свой путь к вершине с череды более или менее серьезных неудач. Удивительные истории успеха и сокрушительных поражений, рассказанные в этой книге, помогут вам изменить свое отношение к миру.


Релевантность. Сила, которая меняет взгляды и поведение потребителей и позволяет всегда опережать конкурентов

Сегодня люди перегружены информацией, им некогда рассматривать и обдумывать сотни коммерческих предложений, но в то же время, приобретая даже самые простые вещи, они оценивают множество характеристик предлагаемого продукта и реагируют на те, которые точно соответствуют их ожиданиям и представлениям о качестве. Чтобы обеспечить релевантность ответа компаний на запросы потребителей, Андреа Ковилл, топ-менеджер одного из ведущих мировых коммуникационных агентств, предлагает руководствоваться сформулированным ей принципом.


Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения

Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд.


Краудфандинг. Справочное руководство по привлечению денежных средств

Справочное руководство по краудфандингу написано для предпринимателей, владельцев малого бизнеса, инвесторов и всех тех, у кого есть хорошая идея для венчурного бизнеса. Этот практический ресурс показывает, как создать и управлять успешной кампанией финансирования, которая в конечном итоге достигает своей цели.Написанная в качестве легкого для понимания и всеобъемлющего руководства, книга включает в себя инструменты и информацию, необходимые для создания и поддержания кампании по краудфандингу. Шаг за шагом этот ресурс показывает, что должно быть предпринято для сбора средств под идею или проект.Следуя изложенным стратегиям, начинающие предприниматели узнают, как оценить и выбрать лучшую онлайн платформу для своих целей и создать прочный бизнес-план с учетом специфических особенностей, необходимых для привлечения капитала через краудфандинг.