Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [45]
• Валовая прибыль будет выше, потому что вы продаете больше товара по обычной цене. Когда клиенты знают, что вы справедливы по отношению к ним, они будут так же справедливы по отношению к вам. Это означает, что цена не будет для них первостепенным критерием. Так что же такое «обычная цена»? В некоторых универмагах, покупая платье за пятьсот долларов, женщина платит около пятидесяти долларов за его подгонку. У нас ей бесплатно подгонят платье по фигуре в тот же день (если в этом будет необходимость), а она сама в это время выпьет чашечку кофе с рогаликом. И еще получит бонус в виде общения с вежливым профессиональным продавцом, который действительно знает ее. Таким образом, у нашего платья за пятьсот долларов огромная добавленная стоимость. В то же время мы ни в коем случае не хотим быть дороже даже на доллар, чем любой магазин с обычными ценами. И если мы обнаруживаем, что все-таки дороже, то немедленно приводим цены в соответствие. Также мы устраиваем распродажу в конце сезона. Как я люблю повторять: «бедный человек нуждается в товаре со скидкой, а богатый любит товар со скидкой».
• Денежный поток стабилизируется. Поскольку мы не сосредоточены на новейшем модном товаре, а следим за тем, чего хотят покупатели, у нас нет крутых подъемов, спадов и больших скидок, как у компаний, которые чересчур гонятся за модой. Наши отношения с покупателями таковы, что когда они готовы купить, то покупают у нас, а не ищут нужное в пяти разных магазинах. Во время рецессии 1989–1991 годов, когда продажи упали, мы провели «Исследование по костюмам» и выяснили, что клиенты, которые за последние два года не купили у нас ни одного костюма, не покупали никаких костюмов и в других магазинах. Они сократили расходы, пережидая рецессию, а не ушли к конкурентам. А когда экономика улучшилась, стали покупать на прежнем уровне.
• Наш процент возврата купленного товара намного ниже, чем у других магазинов. Если задуматься, это вполне логично. Имея анкеты на своих покупателей, вы, само собой, предоставляете им подходящий товар правильного размера. Таким образом, у вас чрезвычайно удовлетворенные покупатели, меньше случаев возврата и меньше споров. Выигрывают все!
• Недвижимость обойдется дешевле, потому что не нужно платить за расположение. Мама и папа начинали в далеко не лучшем месте, и ситуация с тех пор не изменилась. Ни Mitchells, ни Richards не занимают лучшие места в городе. Это не важно, когда налажены прочные отношения с покупателями, построенные на культуре объятий. Покупатели расскажут своим друзьям, где мы находимся, те приедут на удобные просторные стоянки и тоже станут нашими покупателями. Мы – то, что в нашей отрасли называют «магазин как пункт назначения». Нам не приходится зависеть от того, наткнутся или нет люди на наш магазин. Когда покупатели находят нас, они рады этому, а мы предоставляем им хорошее обслуживание и делимся с ними тем, что сами сэкономили.
Каждая из вышеперечисленных статей расходов может кое-что добавить к вашей прибыли. Сложите все вместе, и у вас получится хороший прибыльный бизнес в отрасли, которая, вообще говоря, не очень прибыльна. Сложите все это вместе в любой отрасли, и получите больше прибыли, чем большинство ваших конкурентов.
Глава 43
Рождение Формулы
Объятия несут огромные финансовые преимущества, но вы можете быстро их потерять, если у вас нет детального плана расходов.
Вот простой вопрос, на который многие компании отвечают неверно. Что является вашим самым большим активом?
Любимый ответ в нашей отрасли – «товар». Кто-то может сказать – «недвижимость». А как насчет денег в банке? Или дебиторской задолженности?
На самом деле мы считаем, что ни один из этих ответов, представляющих собой пункты из баланса активов и пассивов, не верен. Самый большой актив – это наши верные сотрудники и наши постоянные клиенты. Без них у компании нет ничего. Нет никакого сомнения, что самым ценным активом, который мы купили когда-то вместе с Richards, стали отношения его сотрудников со своими клиентами. Сотрудники Richards были обнимателями!
Но большинство финансовых специалистов едва ли знают, что такое клиент, и уж конечно, вряд ли смогут назвать по именам хотя бы нескольких. Кроме того, они не могут дать им количественную оценку или измерить их, так как клиенты, естественно, не упомянуты в балансе. Тем не менее финансовый отдел и отдел кредитования должны понять, что сотрудники и клиенты являются наиболее важным активом и им на самом деле нужно «работать» с клиентами. Им придется принять тот факт, что «представительские расходы» на продажи необходимы для построения отношений, которые удерживают клиента.
Вот почему мой сын Расс придумал Формулу, предельно понятный способ объяснить всем, как именно пересекаются объятия и зарабатывание денег.
В один прекрасный день, может быть лет десять тому назад, у меня состоялся серьезный разговор с Рассом, который в то время был нашим финансовым директором. Мы говорили о том, зачем необходим лучший бюджетный план, чтобы управлять бизнесом, оборот которого на тот момент составлял пятнадцать миллионов. Расс сказал: «Папа, не нужно тратить долгие часы на разработку бюджетов, финансовых планов и позиций. Все, что нам нужно, это Формула. Это очень просто».
О новом взгляде на понятие «ответственность» с точки зрения достижения результатов, а не ответственности за их отсутствие.Работники корпораций часто становятся жертвами обстоятельств, неподвластных их контролю, вследствие чего испытывают чувство беспомощности и беспокойства и верят, что помочь им сможет только волшебник. Состоянием жертвы удобно оправдывать бездействие, неэффективность работы и даже невольно задушить собственный прогресс…«Принцип Оз» основан на результатах более чем 20-летнего исследования успешных организаций и рассказывает, каким образом отдельные люди и целые организации, вооружившись ответственностью, могут добиваться желаемых результатов даже в самых трудных ситуациях.
Какова ваша цель? Если ваша цель – высокая менеджерская позиция, работа над интересными проектами, решение нестандартных задач и, наконец, служебный автомобиль премиум-класса с водителем, то эта книга для вас.Самая большая карьерная удача для любого менеджера – встретить умного, успешного, умудренного жизнью наставника. В меру циничного, разумного эгоиста, прекрасно понимающего законы жизни в большой компании. Он объяснит, что карьера – это стратегия и тактика. И поделится этими знаниями. Увы, встретить подобных людей удается лишь единицам.
Почему одним – все, а другим – ничего? Можно ли добиться успеха, если не идти на риск? Известный английский журналист и экономист Тим Харфорд выяснил, что законы природы, открытые Чарльзом Дарвином, работают и в бизнесе, и в повседневной жизни, поэтому метод проб и ошибок – единственно верный, какую бы проблему мы ни решали. Все, абсолютно все успешные люди начинали свой путь к вершине с череды более или менее серьезных неудач. Удивительные истории успеха и сокрушительных поражений, рассказанные в этой книге, помогут вам изменить свое отношение к миру.
Сегодня люди перегружены информацией, им некогда рассматривать и обдумывать сотни коммерческих предложений, но в то же время, приобретая даже самые простые вещи, они оценивают множество характеристик предлагаемого продукта и реагируют на те, которые точно соответствуют их ожиданиям и представлениям о качестве. Чтобы обеспечить релевантность ответа компаний на запросы потребителей, Андреа Ковилл, топ-менеджер одного из ведущих мировых коммуникационных агентств, предлагает руководствоваться сформулированным ей принципом.
Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд.
Справочное руководство по краудфандингу написано для предпринимателей, владельцев малого бизнеса, инвесторов и всех тех, у кого есть хорошая идея для венчурного бизнеса. Этот практический ресурс показывает, как создать и управлять успешной кампанией финансирования, которая в конечном итоге достигает своей цели.Написанная в качестве легкого для понимания и всеобъемлющего руководства, книга включает в себя инструменты и информацию, необходимые для создания и поддержания кампании по краудфандингу. Шаг за шагом этот ресурс показывает, что должно быть предпринято для сбора средств под идею или проект.Следуя изложенным стратегиям, начинающие предприниматели узнают, как оценить и выбрать лучшую онлайн платформу для своих целей и создать прочный бизнес-план с учетом специфических особенностей, необходимых для привлечения капитала через краудфандинг.