Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [40]
Не ограничивайтесь телефонными разговорами и электронной почтой в общении с вашими поставщиками. Садитесь в самолет, автобус, машину, на корабль или на поезд и отправляйтесь на встречу с ними.
Глава 38
Десять блестящих стратегий – ключ к победе
Когда вы готовы, игровое поле в полном порядке и в наличии лучший товар, можно начинать игру. Для успеха вам потребуется от десяти до двадцати отличных игровых стратегий, не больше. Если у вас их слишком мало, они быстро потеряют новизну, а если слишком много, то даже самые лучшие игроки не смогут достаточно хорошо в них разобраться.
Вот одна из лучших стратегий Книги. В ней есть страница, куда вписываются встречи с покупателями или клиентами, которые должны зайти в ближайшую субботу за новым товаром или за вещами с подгонки. Эти страницы вместе с копией анкет передают нам с Биллом, так что мы готовы обнять их при встрече. Почти всем нравится встречаться с владельцем бизнеса или членом его семьи.
Полезно и то, что сотрудник видит данные предыдущей продажи и, возможно, подмечает: Джим еще не купил в этом сезоне пальто, ему нужен новый плащ; и кстати, его жена Арлен никогда не делала у нас покупки, а Джим, когда договаривались о встрече, упоминал, что может привести ее. Вся эта информация, если сотрудники правильно ее используют, может превратить хорошую продажу в отличную. И обеспечить победу в День игры.
Важный элемент стратегии – всегда стараться сделать что-то неожиданное. Это может быть чашка капучино без кофеина или предложение донести покупки до машины. Если клиент – футбольный болельщик, можно поздравить его с победой любимой команды. Это и есть налаживание отношений.
В штате Массачусетс есть мебельный магазин, в котором рядом с местом для погрузки купленных стульев и тумбочек вам помоют стекла машины и еще предложат бесплатный хот-дог. Мне это очень нравится.
Быть готовым к постоянным мелким чрезвычайным ситуациям – вот стратегия, в которую мы верим. Я редко встречаю ее где-то еще. В День игры все работают до изнеможения, но, составляя график работы наших ателье, мы всегда закладываем с десяток «особых случаев», что означает непредвиденные заказы. Так что если кто-то приходит с оторванной пуговицей на пиджаке, мы пришиваем эту пуговицу, пока он ходит по магазину. А какая-нибудь пуговица всегда отрывается.
Как-то раз один наш покупатель собирался на собственную свадьбу. Вполне понятно, что он немного нервничал и в итоге пролил на брюки кофе. «Нам придется сделать крюк и заехать в Richards, – сказал он водителю, – Они моя единственная надежда». Он влетел в магазин, крича: «Я вот-вот женюсь, но посмотрите, что с моими брюками!» Ему не нужно было говорить ни слова больше. Мы тут же подобрали подходящие брюки, подогнали их по размеру и отправили его к алтарю даже раньше времени. Неудивительно, что другой наш покупатель, заведующий отделением неотложной помощи больницы в Гринвиче, говорил, что мы заведуем гринвичским отделением неотложной помощи по вопросам одежды.
Не так давно у меня возникли неполадки со стеклом машины, я сообщил об этом дилеру и сказал, что очень занят и даже не знаю, когда смогу заехать. Менеджер тут же отправил ко мне механика, который починил подъемный механизм прямо на стоянке. Как вы думаете, обращусь ли я после этого к другому дилеру?
Нам нравится устраивать мероприятия. Мы ими славимся. И эти мероприятия – одна из важнейших стратегий для Дня игры. В Mitchells и Richards всегда что-то происходит. Мероприятия создают атмосферу приятного волнения, а кто может сказать, что не любит такое? Почти каждую субботу мы проводим «шоу из сундука», иногда при этом по магазину разгуливают модели, и воздух просто-таки наэлектризован. Люди приходят в магазин в ожидании таких событий.
Любые регулярные мероприятия, которых клиенты ждут с нетерпением, – отличные стратегии. Один стоматолог-ортодонт в Висконсине ежемесячно проводит забавные состязания, вроде конкурса на угадывание ребенка сотрудника по фотографии или конкурса по угадыванию количества желтых M&M’s в пакетике. Победитель получает такие призы, как, например, поход всей семьей в Chuck E. Cheese’s[40]. А некая прачечная самообслуживания в Вирджинии еженедельно организует конкурс «открытого микрофона», где каждый может спеть или рассказать смешную историю. Народу обычно бывает много, люди специально планируют время так, чтобы попасть на это мероприятие. Пока клиенты поют и шутят, их одежда крутится в стиральных машинах.
Сотрудники большинства компаний сворачивают разговор с клиентом, если тот спрашивает о чем-то, что они не продают или не делают. Мы в таких случаях организуем отдельный заказ или даже покупаем необходимое у наших конкурентов, не получая при этом никакой прибыли. Если это особенно сложный запрос, ему уделяется особенное внимание. Еще одна отличная стратегия.
Несколько лет назад нам позвонил клиент, которому понадобилась ковбойская шляпа. Я ответил, что шляп нет, но мы занимаемся продажей одежды, и спросил, можем ли чем-то помочь. Он рассказал, что устраивает для брата вечеринку на тему Дикого Запада, дети смогут покататься на пони, побросать лассо и все такое. «И я тут подумал, а что если вместе с приглашениями я разошлю всем ковбойские шляпы, в которых гости придут на вечеринку?»
О новом взгляде на понятие «ответственность» с точки зрения достижения результатов, а не ответственности за их отсутствие.Работники корпораций часто становятся жертвами обстоятельств, неподвластных их контролю, вследствие чего испытывают чувство беспомощности и беспокойства и верят, что помочь им сможет только волшебник. Состоянием жертвы удобно оправдывать бездействие, неэффективность работы и даже невольно задушить собственный прогресс…«Принцип Оз» основан на результатах более чем 20-летнего исследования успешных организаций и рассказывает, каким образом отдельные люди и целые организации, вооружившись ответственностью, могут добиваться желаемых результатов даже в самых трудных ситуациях.
Какова ваша цель? Если ваша цель – высокая менеджерская позиция, работа над интересными проектами, решение нестандартных задач и, наконец, служебный автомобиль премиум-класса с водителем, то эта книга для вас.Самая большая карьерная удача для любого менеджера – встретить умного, успешного, умудренного жизнью наставника. В меру циничного, разумного эгоиста, прекрасно понимающего законы жизни в большой компании. Он объяснит, что карьера – это стратегия и тактика. И поделится этими знаниями. Увы, встретить подобных людей удается лишь единицам.
Почему одним – все, а другим – ничего? Можно ли добиться успеха, если не идти на риск? Известный английский журналист и экономист Тим Харфорд выяснил, что законы природы, открытые Чарльзом Дарвином, работают и в бизнесе, и в повседневной жизни, поэтому метод проб и ошибок – единственно верный, какую бы проблему мы ни решали. Все, абсолютно все успешные люди начинали свой путь к вершине с череды более или менее серьезных неудач. Удивительные истории успеха и сокрушительных поражений, рассказанные в этой книге, помогут вам изменить свое отношение к миру.
Сегодня люди перегружены информацией, им некогда рассматривать и обдумывать сотни коммерческих предложений, но в то же время, приобретая даже самые простые вещи, они оценивают множество характеристик предлагаемого продукта и реагируют на те, которые точно соответствуют их ожиданиям и представлениям о качестве. Чтобы обеспечить релевантность ответа компаний на запросы потребителей, Андреа Ковилл, топ-менеджер одного из ведущих мировых коммуникационных агентств, предлагает руководствоваться сформулированным ей принципом.
Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд.
Справочное руководство по краудфандингу написано для предпринимателей, владельцев малого бизнеса, инвесторов и всех тех, у кого есть хорошая идея для венчурного бизнеса. Этот практический ресурс показывает, как создать и управлять успешной кампанией финансирования, которая в конечном итоге достигает своей цели.Написанная в качестве легкого для понимания и всеобъемлющего руководства, книга включает в себя инструменты и информацию, необходимые для создания и поддержания кампании по краудфандингу. Шаг за шагом этот ресурс показывает, что должно быть предпринято для сбора средств под идею или проект.Следуя изложенным стратегиям, начинающие предприниматели узнают, как оценить и выбрать лучшую онлайн платформу для своих целей и создать прочный бизнес-план с учетом специфических особенностей, необходимых для привлечения капитала через краудфандинг.