Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания [заметки]
1
К моменту перевода этой книги на русский язык семье Митчеллов принадлежало уже четыре магазина: к Mitchells и Richards в 2006-м присоединился Marshs, а в 2009-м – Wilkes Bashford. Прим. ред.
2
Carefree (англ.) – беззаботный. Прим. перев.
3
От англ. dot com – точка com. Имеются в виду онлайновые продавцы. Прим. перев.
4
В русском языке нет точного эквивалента английскому слову hugger. Примерный перевод – «обниматель». Прим. ред.
5
Здесь и далее приведены российские размеры одежды. Прим. ред.
6
Универсальный магазин на Пятой авеню на Манхэттене, торгующий дорогой одеждой известных брендов. Прим. ред.
7
Американское утреннее ежедневное телешоу на канале NBC, выходит в эфир с 1952 года.
8
Ежемесячный мужской журнал, основанный в США в 1932 году. С 2005 года издается и в России.
9
На русском языке вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2009 году. Ее автор – глава знаменитой розничной сети Neiman Marcus, торгующей товарами класса люкс. Прим. ред.
10
Крупная круизная американская компания, владеющая пятнадцатью океанскими лайнерами. Прим. ред.
11
Известная компания по пошиву смокингов. Прим. ред.
12
Американский праздник, отмечаемый в четвертый четверг ноября. Прим. перев.
13
В бизнесе, связанном с недвижимостью (а позднее и в других видах бизнеса), стало расхожим высказывание, что для успешного бизнеса необходимо три элемента: расположение, расположение и еще раз расположение. Прим. перев.
14
Young Men’s Christian Association – Юношеская христианская ассоциация. Молодежная религиозная организация. Стала известна благодаря организации детских лагерей и клубов по интересам. Прим. перев.
15
Одна из крупнейших и старейших сетей розничной торговли в США, существующая с 1858 года. На 2012 год в нее входило более 800 универмагов.
16
Одна из старейших марок мужской одежды в США (существует с 1818 года). В настоящее время принадлежит корпорации Retail Brand Alliance. Помимо торговли одеждой компания занимается выпуском книг об искусстве одеваться.
17
Избирательное нарушение способности к овладению навыком чтения. Прим. ред.
18
В 60-х годах XX века в США молодые люди, в основном из семей среднего класса с высшим образованием, в качестве социального протеста отказывались от состояния родителей и создавали в сельской местности коммуны. Прим. перев.
19
Chief Executive Officer (англ.) – высшая исполнительная должность в компании. В принятой в России иерархии аналог генерального директора. Прим. ред.
20
Mitchells (англ.) – Митчеллы, семья Митчеллов; Mitchell’s – у Митчелла, принадлежащий Митчеллу. Прим. перев.
21
Американский политик, спикер палаты представителей США с 1977 по 1987 год. Прим. перев.
22
Распространенная среди американских политиков фраза, подразумевающая, что успех каждого политика напрямую связан с его способностью понимать и решать проблемы своих избирателей. Прим. перев.
23
Международный некоммерческий клуб для бизнесменов и представителей свободных профессий, занимающийся гуманитарными и благотворительными вопросами. Основан в США в 1905 году. Прим. перев.
24
«Не усложняй, тупица» (англ.). Прим. перев.
25
Муниципальный колледж – двухгодичное среднее учебное заведение в США. Прим. перев.
26
Торговая сеть в США, занимающаяся продажей дорогой модной одежды и аксессуаров. Прим. перев.
27
Профессиональный бейсбольный клуб в Нью-Йорке, ведущий по доходам и званиям чемпиона. Прим. перев.
28
Тренинговая компания, развивающая идеи мирового гуру эффективности Стивена Кови. Прим. ред.
29
Au pair (фр.) – проживание в семье с целью изучения языка; в качестве оплаты проживающий выполняет несложную работу по дому или присматривает за детьми. Прим. перев.
30
Известный специалист в области покупательского поведения, глава консалтинговой фирмы Yacobian Group, помогающей известным ритейлерам увеличивать свою эффективность. Прим. ред.
31
День, когда начинается сезон профессиональной бейсбольной лиги. Прим. перев.
32
Появилась в 1988 году, получила широкое распространение в 1990-х. Прим. ред.
33
Игра, участники которой должны найти и собрать за ограниченное время определенные предметы. Прим. перев.
34
Еврейская религиозная церемония, отмечающая достижение девочкой совершеннолетия. Прим. перев.
35
Путешественник. Прим. перев.
36
Американский бизнес-тренер, автор методики повышения личной и профессиональной эффективности. Книга «Внутренняя игра в теннис» стала мировым бестселлером. Выходила на русском языке в издательстве «Олимп-бизнес» в 2010 году. Прим. ред.
37
Система организации соревнований, при которой участник выбывает из турнира после первого же проигрыша. Прим. перев.
38
Распространенная политика в некоторых компаниях, подразумевающая, что в пятницу работники носят не официальную одежду или форму, а обычную повседневную одежду. Прим. перев.
39
Главный герой телесериала «Тайны Смолвиля», сверхсильный инопланетянин, репортер в образе землянина и тайный борец с преступностью. Прим. перев.
40
Сеть семейных развлекательных центров с пиццерией и аттракционами. Прим. перев.
41
Американская компания, производящая мужские головные уборы, основатель которой и придумал «ковбойскую» шляпу Boss of the Plains. Существует с 1865 года. Прим. ред.
42
Американский бизнесмен (1918–1992), основатель сетей магазинов Wal-Mart и Sam’s Club. Прим. перев.
43
Компании, печально известные громкими банкротствами. Прим. ред.
44
Blocking and tackling – выражение в американском английском, означающее не самые зрелищные, но важные навыки, от названия двух основных приемов в американском футболе. Прим. перев.
45
Российским читателям можно рекомендовать книги «Настоящему мужчине. Гид по стилю» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009) и «Настоящему мужчине. Путеводитель по мужскому стилю» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012). Прим. ред.
46
Индивидуальное банковское обслуживание состоятельных людей, являющихся VIP-клиентами. Прим. перев.
47
Стандартизованный тест для приема в высшие учебные заведения в США.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.
«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.