Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [26]

Есть четыре основных способа заботы о сотрудниках.

1. Хорошо платите им. Да, дело не только в деньгах, но ведь всем нужно оплачивать счета. Мы убеждены, что людям нужно хорошо платить. Они несомненно стоят этого. Расселу пришла в голову потрясающая идея добавить дополнительные проценты к комиссионным, которые мы платим в Mitchells, для сотрудников, которые продают больше чем на миллион долларов. Эта программа была учреждена еще до того, как у нас появились продавцы с такими оборотами. Смысл в том, что мы вкладываем деньги в особо результативных продавцов. Считаем, что они это заработали.

Когда мы купили Richards, его сотрудники получали фиксированную зарплату. Большинству сотрудников отдела продаж в Mitchells мы платим комиссионные, считая это лучшим способом вознаградить их. Но продавцы в Richards ничего не хотели менять. Мы приняли их условия и сохранили прежнюю систему оплаты, позволив им почувствовать свою значимость. И знаете что? Сотрудники Richards продают так же эффективно, как и сотрудники Mitchells, хотя это полностью противоречит неписаным законам отрасли.

2. Дайте им возможность жить вне работы. Один из важнейших способов заботы о наших сотрудниках – часы работы. Рабочий график сотрудника, что бы тот ни продавал, может оказаться таким плотным, что времени на личную жизнь у него не останется. Многие магазины, особенно расположенные в торговых центрах, работают допоздна несколько дней в неделю, а также в воскресенье. Автосалоны зачастую работают всю неделю, пытаясь опередить конкурентов. Мы закрыты по воскресеньям (за исключением праздничного сезона) и открыты допоздна только по четвергам. Дело в том, что если заставлять сотрудников трудиться до упаду, это нарушит (если не уничтожит) наши построенные на объятиях отношения. И тогда пропадет мотивация строить такие же отношения со своими покупателями. Поэтому у наших сотрудников в отличие от многих других продавцов одежды есть время на личную жизнь.

Может показаться, что наши часы работы противоречат принципам идеального обслуживания. Ведь иногда хочется делать покупки и по воскресеньям! Но наши постоянные покупатели знают: при необходимости мы откроемся рано утром, поздно закроемся или придем на работу в воскресенье.

Для привлечения и удержания отличных сотрудников вам придется позволить им поддерживать баланс между работой и остальной жизнью. У компаний, которые об этом не заботятся, как правило, посредственные сотрудники. С одной стороны, мы могли бы больше продавать, работая по воскресеньям и вечерами, но, с другой стороны, это противоречит нашей культуре.

К составлению рабочих графиков мы подходим индивидуально. Как-то раз один из наших сотрудников – ему шестьдесят четыре года, и он отлично справляется – честно признался, что так устает в течение дня, что иногда сбегает подремать часок в машине. Я ответил: «Замечательно, что вы так хорошо знаете свой организм и регулируете нагрузку», – и сообщил, что нередко делаю так же. Большие шишки называют такой сон восстановительным, а он тоже большая шишка.

3. Знайте, что для них важно. Я рассказывал, что мы просим наших сотрудников «ставить покупателей в ассортиментную позицию», узнавая о них как можно больше. Мы просим и менеджеров ставить в ассортиментную позицию сотрудников и узнавать о них даже больше, чем о покупателях. Это позволяет нам быть в курсе того, что для них актуально, и выбирать правильные слова. Возьмем Билла. Если вы не пожелаете ему доброго утра при встрече, он подумает, что что-то не так. Он очень чувствителен к этому, как и многие. Но если я постоянно здороваюсь с более замкнутым человеком, он может подумать, что я навязываюсь. По утрам я молча прохожу мимо многих коллег, так как моя голова занята другим. Но я запрограммировал себя желать доброго утра Биллу во что бы то ни стало, потому что это для него важно.

Многие ценят, когда им звонят в день рождения или присылают открытку. Некоторым нравится получать открытку и к каждой годовщине работы у нас, что-то вроде: «Поздравляем вас с шестилетием работы в нашей компании. Давайте работать вместе еще шестьдесят лет». Другим это совершенно безразлично. Фокус в том, чтобы знать, что важно для каждого сотрудника, и реагировать соответственно.

Я люблю рассказывать историю о цветах для Хайди Уильямс. Несколько лет назад Хайди пришла к нам на собеседование. В итоге, к нашей радости, она согласилась работать у нас. Она очень верный и преданный человек, который уже построил отношения со многими клиентами Macy’s. Мы послали ей цветы с написанным от руки письмом, в котором приветствовали Хайди в Mitchells и выражали уверенность, что здесь ее ждет большое будущее.

Через пару лет после этого мы говорили об объятиях и продажах на основе отношений на групповом семинаре, и Хайди рассказала о цветах и еще кое о чем, чего мы не знали. После того как она согласилась перейти к нам, компания Macy’s сделала ей встречное предложение, и она обещала подумать. По дороге домой ее обуревали смешанные чувства, но когда она увидела цветы и прочитала мою записку, приветствующую ее на новой работе, то была тронута и приняла окончательное решение в нашу пользу. Большинство людей думают, что произвести впечатление – это значит непременно сделать что-то грандиозное. Но иногда достаточно букета цветов и милой записки.