Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [21]
3. Они должны с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобыстать лучшими! Энтузиазм так важен, потому что розничная торговля, как и любой бизнес, может иногда быть скучной. Вы делаете одну попытку, пять, десять и только в двух случаях из десяти получаете хоть какой-то отклик. Это может обескуражить. Вам нужны люди, у которых достаточно энтузиазма, чтобы продолжать учиться новому и адаптироваться.
Попросите потенциального кандидата на работу что-нибудь рассказать, и вы довольно быстро определите, есть ли у него стремление учиться. Если он увлечен чтением и перемежает романы с научной литературой, это говорит и о наличии энтузиазма, и о желании узнавать новое. Джинджер Кермиан, продавец отдела женской одежды в Richards, сказала на собеседовании, что очень любит рисовать. Хотя я ничего не смыслю в искусстве, я почувствовал ее энтузиазм и понял, что она принесет его в бизнес. Джинджер объяснила, что чувство цвета помогает ей подбирать наряды, и меня это впечатлило. У нас она мгновенно стала суперзвездой.
Если у кандидатов есть любовь к чтению, теннису, гольфу, цветоводству, детям, путешествиям, они легко научатся передавать это чувство покупателям, которых обнимают. Неважно, если сотрудник раньше работал в другой среде с другим менталитетом, лишь бы у него было стремление учиться и расти.
Еще важно понять, заинтересован ли человек в карьере у нас или просто в получении работы. Для нас работа означает, что вы проходите путь от А до Я, и, надеюсь, делаете это хорошо, а карьера означает, что вы проходите тот же путь, затем учитесь делать это еще лучше и растете. Чем больше вы увлечены эмоционально, тем преданней делу становитесь. Это и есть карьера. Мы ищем обнимателей-карьеристов.
4. Порядочность. Это главное. Это даже не принцип, а ключевой элемент, который пронизывает остальные и без которого все вышеперечисленное не имеет смысла.
Как узнать, порядочный ли перед вами человек? Сегодня трудно получить качественную информацию о людях. Рекомендации не слишком эффективны. Появились новые законы, и уже не раз работодателям предъявляли иски за то, что те предоставляли негативную информацию о своем бывшем сотруднике. Вот почему мы устраиваем потенциальным сотрудникам «тест на порядочность», разработанный профессиональными рекрутерами и психологами. Он представляет собой ряд вопросов, половина которых касается наркотиков и алкоголя, а вторая половина затрагивает другие темы, и помогает выявить благонадежность человека. Порой вопросы кажутся очевидными, тем не менее ответы должен оценивать специалист. В тесте спрашивается что-то вроде: «Если бы вы могли пройти в кинотеатр, не заплатив, с уверенностью, что вас не поймают, как бы вы поступили?» и «Считаете ли вы, что человеку, который несколько раз воровал на работе, нужно дать еще один шанс?»
Конечно же, есть и другие способы определить, порядочен ли человек, вроде вопросов, которые мы задаем во время интервью. Я всегда прошу кандидатов назвать пять достижений, которыми они больше всего гордятся, чтобы дать им возможность похвалить себя. Как только они закончат хвалить своих детей и жен или вспоминать, как стали лучшим работником месяца, я спрашиваю: «А чем вы не гордитесь?» Я пытаюсь определить, достаточно ли они открыты, чтобы говорить на неловкие для них темы, отмечаю, насколько быстро они отвечают и отвечают ли вообще. Ответ «Ничего такого нет» – тревожный знак, означающий, что с порядочностью могут быть проблемы.
Мы вновь и вновь подвергаем испытанию эту систему четырех стандартов, и она, похоже, работает.
Да, кстати, не обязательно, но очень полезно, если потенциальный работник любит товар, который вы продаете.
Глава 21
Дайте возможность действовать
Наем отличных сотрудников дает вам возможность потрясающего старта. Но их эффективность зависит не только от соответствия четырем стандартам. Им нужна возможность действовать самостоятельно и ваша поддержка.
В нашей компании возможности предоставлены всем. Многие компании, по их словам, наделяют сотрудников «полномочиями», и мы тоже раньше использовали это слово. Ник Донофрио, старший вице-президент по технологии и производству корпорации IBM, говорил мне, что словосочетание «предоставление полномочий» может послать неверный сигнал. Теперь благодаря Нику мы считаем, что лучше говорить «предоставлять возможности», а не «полномочия».
Предоставление полномочий позволяет сотруднику делать все возможное, чтобы покупатель остался очень доволен. Но если сотруднику предоставлены возможности, он знает, что у него есть необходимая власть плюс ресурсы, чтобы сделать это. Ресурсы также обеспечивают кое-какую страховку, чтобы имеющий возможности сотрудник не вышел из-под контроля. Вы облегчаете ему путь к успеху.
Для нас разница между возможностями и полномочиями – это разница между делегированием и отказом от ответственности.
Как я уже говорил, у нас не иерархическая компания. Это важно для того, чтобы сотрудники чувствовали, что им даны возможности. Никто не хвастается названиями должностей. Билл – вице-председатель, но он никогда так не представляется. На его визитной карточке значится «тренер». И мы относимся к нашим сотрудникам как к сотрудникам, а не как к наемной рабочей силе. Слова, как я уже говорил, несут в себе энергию. Я до сих пор слышу во многих компаниях термин «обслуживающий персонал». Понравилось бы вам, если вас стали бы называть «обслуживающим персоналом» или «клерками»? Некоторым нашим коллегам нравится называть себя консультантами или личными ассистентами по покупкам. Пожалуйста. Том Питерс рассказывал о работнице конвейера, называвшей себя «верховным главнокомандующим», – ей так нравилось. У всех наших сотрудников есть визитные карточки, это говорит о том, что они профессионалы.
О новом взгляде на понятие «ответственность» с точки зрения достижения результатов, а не ответственности за их отсутствие.Работники корпораций часто становятся жертвами обстоятельств, неподвластных их контролю, вследствие чего испытывают чувство беспомощности и беспокойства и верят, что помочь им сможет только волшебник. Состоянием жертвы удобно оправдывать бездействие, неэффективность работы и даже невольно задушить собственный прогресс…«Принцип Оз» основан на результатах более чем 20-летнего исследования успешных организаций и рассказывает, каким образом отдельные люди и целые организации, вооружившись ответственностью, могут добиваться желаемых результатов даже в самых трудных ситуациях.
Какова ваша цель? Если ваша цель – высокая менеджерская позиция, работа над интересными проектами, решение нестандартных задач и, наконец, служебный автомобиль премиум-класса с водителем, то эта книга для вас.Самая большая карьерная удача для любого менеджера – встретить умного, успешного, умудренного жизнью наставника. В меру циничного, разумного эгоиста, прекрасно понимающего законы жизни в большой компании. Он объяснит, что карьера – это стратегия и тактика. И поделится этими знаниями. Увы, встретить подобных людей удается лишь единицам.
Почему одним – все, а другим – ничего? Можно ли добиться успеха, если не идти на риск? Известный английский журналист и экономист Тим Харфорд выяснил, что законы природы, открытые Чарльзом Дарвином, работают и в бизнесе, и в повседневной жизни, поэтому метод проб и ошибок – единственно верный, какую бы проблему мы ни решали. Все, абсолютно все успешные люди начинали свой путь к вершине с череды более или менее серьезных неудач. Удивительные истории успеха и сокрушительных поражений, рассказанные в этой книге, помогут вам изменить свое отношение к миру.
Сегодня люди перегружены информацией, им некогда рассматривать и обдумывать сотни коммерческих предложений, но в то же время, приобретая даже самые простые вещи, они оценивают множество характеристик предлагаемого продукта и реагируют на те, которые точно соответствуют их ожиданиям и представлениям о качестве. Чтобы обеспечить релевантность ответа компаний на запросы потребителей, Андреа Ковилл, топ-менеджер одного из ведущих мировых коммуникационных агентств, предлагает руководствоваться сформулированным ей принципом.
Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд.
Справочное руководство по краудфандингу написано для предпринимателей, владельцев малого бизнеса, инвесторов и всех тех, у кого есть хорошая идея для венчурного бизнеса. Этот практический ресурс показывает, как создать и управлять успешной кампанией финансирования, которая в конечном итоге достигает своей цели.Написанная в качестве легкого для понимания и всеобъемлющего руководства, книга включает в себя инструменты и информацию, необходимые для создания и поддержания кампании по краудфандингу. Шаг за шагом этот ресурс показывает, что должно быть предпринято для сбора средств под идею или проект.Следуя изложенным стратегиям, начинающие предприниматели узнают, как оценить и выбрать лучшую онлайн платформу для своих целей и создать прочный бизнес-план с учетом специфических особенностей, необходимых для привлечения капитала через краудфандинг.