НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать - [17]

Чуткость

Чуткость – это второй Принцип успеха (глава 3). Это обратная связь с собеседником. Она помогает нам более эффективно вести коммуникацию на рабочем месте.

Чтобы проиллюстрировать это, нам надо немного вернуться назад. Во введении я сказал, что НЛП было создано в 1970-х годах Джоном Гриндером и Ричардом Бендлером в ходе попыток моделирования людей с превосходными коммуникативными навыками. Одним из них был блестящий врач и гипнотерапевт Милтон Эриксон. Если верить рассказам, то у него была такая тончайшая чуткость, что он мог определить по замедлению пульса на лодыжке пациента, что тот входит в состояние транса.

Сейчас вы, должно быть, внутренне недоумеваете: «Как гипноз связан с бизнесом?» Если выражаться просто, то можно сказать, что гипнотерапевты оказывают на людей влияние через вербальную и невербальную коммуникацию. На рабочем месте каждый хочет оказывать влияние на других. Это может проявляться в следующем:

• продавцы стремятся оказать влияние на своих покупателей, чтобы те поделились с ними своими нуждами. Они надеются, что это поможет им легче совершить продажу;

• менеджеры стремятся оказать влияние на своих подчиненных, чтобы те лучше работали;

• работники стремятся оказать влияние на менеджеров, чтобы те увеличили их оклад или повысили в должности;

• врачи оказывают влияние на своих пациентов, чтобы те лечились;

• преподаватели и тренеры оказывают влияние на своих учеников и слушателей, чтобы те учились.

Если вы способны использовать свою чуткость для определения того, что другие люди ощущают в любой момент времени (т. е. для определения их состояния. Коммуникационная модель, представленная в главе 2, указывает на это), то вы с большей вероятностью сможете достичь своих целей и оказать на этих людей влияние. Точно так же и гипнотерапевт с помощью чуткости может оказать сильное влияние на своего пациента, желающего, к примеру, бросить курить. Некоторые из приведенных выше примеров ситуаций на рабочем месте позволяют ответить на вопросы, готов ли покупатель принять решение о покупке или же ему не хватает информации; поняли ли слушатели курсов их содержание или же им нужны более подробные объяснения.

В общем, чуткость помогает вам достичь более глубокого понимания того, что чувствует человек в отдельно взятый момент времени, и тем самым помогает вам решить, как нужно вести коммуникацию и что вам нужно в процессе этой коммуникации передать.

Некоторые принципы чуткости

Почти каждый человек пользуется чуткостью бессознательно. Многие способны понять, находится ли супруг, друг или коллега в хорошем или плохом настроении, просто взглянув на него, когда тот входит в помещение, или услышав, как он произносит «Привет».

Люди делают такие выводы, сравнивая поведение знакомого человека в данный момент с его обычным поведением. Еще один способ построения таких суждений: когда улавливаются определенные тонкие невербальные сигналы, которые человек посылает в данный момент, и сличаются с такими же сигналами, посылаемыми им в других случаях (в НЛП это называется «калибровкой»).

На что следует обращать внимание.

Вы могли не отдавать себе в этом отчет, но наверняка не раз при взгляде на хорошо знакомых вам людей опознавали некоторые (если не все) представленные ниже невербальные сигналы:

• дыхание (быстрое/медленное, грудь или живот)

• размер зрачков (большой или малый)

• направление взгляда

• вид нижней губы

• изменение цвета кожи (в темную или светлую сторону)

• разнообразные жесты, движения, положение тела

• голос (звук, высота, скорость, интонация)

• движения мышц лица и глаз.

Вы можете использовать чуткость и по отношению к людям, которых знаете не очень хорошо. Например, при встрече с новым поставщиком или во время общего разговора перед конференцией вы можете обращать внимание на разные невербальные знаки, которыми сопровождается рассказ вашего собеседника об отпуске, которым он остался доволен, и его раздраженное повествование о том, как он пробирался сквозь пробки. В дальнейшем вы сможете воспользоваться своими наблюдениями, чтобы понять, как этот человек себя чувствует.

Меры предосторожности

Важно понимать, что люди отличаются друг от друга. Сигналы, которые один человек посылает в моменты, например, недоумения, могут оказаться такими же, какие посылает другой человек в моменты напряженной сосредоточенности.

Каждую секунду человек воспринимает миллионы битов информации. Если бы мы осмысливали всю эту информацию, мы попросту не смогли бы жить.

Обязательно помните и то, что одни люди выражают многое, а другие могут практически ничего не выражать. Никогда не стройте выводов о человеке, основываясь лишь на его телесных реакциях.

История 5.1

Когда я преподаю на курсах чуткость, я часто прошу своих слушателей объяснить, как они понимают сложенные на груди руки. Обыкновенный ответ: враждебность или гнев. Хотя это может быть и так, но в то же время это может означать и что человеку холодно, или что ему просто-напросто удобно держать руки в таком положении, или он хочет прикрыть пятно на рубашке/блузке, или отличается особой потливостью, которой стесняется!