Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться - [10]
Перроу признает, что нормальные аварии чрезвычайно редки. Большинство происшествий вполне поддаются предотвращению, а непосредственными причинами их возникновения становятся не сложность или жесткость соединений. Обычно это ошибки в управлении, игнорирование предупреждающих сигналов, проблемы в общении людей, низкая профессиональная подготовка персонала и безрассудный риск. Однако концепция Перроу позволяет нам правильно понимать и такие происшествия: в тех авариях, которые можно предотвратить, также присутствует повышенная сложность и жесткость связей. Если это сложная система, наше понимание того, как она работает и что происходит внутри ее, вероятно, будет ошибочным. И скорее всего, наши ошибки пересекутся с другими сбоями самым сбивающим с толку образом. А жесткая соединенность системы затрудняет противодействие появлению все новых сбоев.
Представьте себе ремонтника, который случайно совершает небольшую ошибку – например, закрывает не тот клапан, который нужно. Многие системы каждый день спокойно выдерживают такие тривиальные сбои. Однако случай с АЭС Three Mile Island показывает, какой огромный ущерб небольшие сбои могут нанести при соответствующих условиях. Сложность и жесткая связанность систем создают опасные зоны, в которых небольшие ошибки приводят к катастрофам.
Понятие «катастрофа» не включает в себя только крупномасштабные техногенные аварии. Сложные и жестко связанные системы, а также сбои в них окружают нас повсюду, даже в самых неожиданных местах.
V
Зимой 2012 года{38} сеть кафе и ресторанов Starbucks запустила в социальных сетях рекламную кампанию, целью которой было создать праздничное настроение у любителей кофе. Компания попросила своих клиентов разместить праздничные сообщения в Twitter с хештегом #SpreadTheCheer[1]. Starbucks также проспонсировала открытие катка перед Музеем естественной истории в Лондоне, где установили гигантский экран, на котором появлялись все твиты с указанным хештегом.
Это был отличный маркетинговый ход. Подразумевалось, что клиенты компании будут создавать для нее бесплатный контент и наводнят интернет теплыми и веселыми сообщениями о приближающихся праздниках и их любимых напитках из ассортимента Starbucks. Эти сообщения должны были появляться не только на гаджетах в режиме онлайн, но и высвечиваться на большом экране, который могли видеть прохожие, посетители катка и находящегося возле него кафе, а также Музея естественной истории.
Неуместные сообщения должны были удаляться при помощи автоматической модерации, а праздничное настроение – и положительные ассоциации с теплыми напитками Starbucks – восторжествовать.
Был субботний вечер в середине декабря, на катке у музея все было хорошо. Но недолго. Неожиданно (в Starbucks об этом не знали) фильтр контента вышел из строя, и на гигантском экране начали появляться такие сообщения:
Я люблю покупать вкусный кофе в кафе, которое платит налоги. Поэтому не ходите в @starbucks #spreadthecheer
Эй, #Starbucks. ДАВАЙ ПЛАТИ СВОИ НАЛОГИ #spreadthecheer
Если бы компании типа Starbucks должным образом платили налоги, музеям не пришлось бы выступать в качестве продажных девок, чтобы заниматься рекламой #spreadthecheer
#spreadthecheer Уклоняющиеся от уплаты налогов подонки
Эти сообщения намекали на недавний скандал вокруг Starbucks, чьи методы ухода от уплаты налогов вызывали сомнение общественности.
Кейт Тэлбот, общественная активистка, которой недавно исполнилось 20, сфотографировала экран на свой мобильный телефон и выложила фото в Twitter со словами: «Нет, вы только посмотрите, Starbucks разместила экран, демонстрирующий сообщения с хештегом #spreadthecheer на здании Музея естественной истории!» Вскоре этот твит Кейт появился на экране. Поэтому девушка тут же отправила еще одно сообщение: «Боже мой, они показывают мой твит. Видимо, это просто пиар-кампания… #spreadthecheer #Starbucks #payyourtaxes[2]».
Новости о сбое быстро распространились по сети Twitter и привлекли еще большее количество участников. «Оказывается, лондонский Starbucks проецирует на экран любой твит с хештегом #spreadthecheer, – написал один из пользователей сети. – О, это будет очень весело».
Лавина твитов была нескончаема.
Может быть, в этом году Starbucks #spreadthecheer[3], перестав эксплуатировать своих работников и начав наконец платить хоть какие-то налоги? #taxavoidance #livingwage[4]
Дорогой @StarbucksUK, что умного в том, чтобы показывать на экране все твиты о вас? #spreadthecheer #payyourtaxes
Долой Starbucks! Vive la revolution[5], нам нечего терять, кроме страшно дорогого кофе с молоком, залитого сиропом #spreadthecheer
Может быть, Starbucks стоило нанять бариста за минимальную зарплату, без перерыва на обед и всяких социальных привилегий, чтобы сначала проверять твиты с хештегом #spreadthecheer
Расскажите нам о провале вашей пиар-кампании #spreadthecheer
Компания Starbucks оказалась в мире Чарльза Перроу.
