Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя - [8]

Это умение также поможет вам выйти из сложных ситуаций. Однажды я проводил тренинг для группы продавцов мебельных магазинов и посетил один из них сразу после занятий. Естественно, продавцы решили испытать меня на первом же покупателе, который вошел в магазин. Я никогда не был в этом магазине, не знал, где и что там находится, не владел информацией и был совершенно не подготовлен к тому, чтобы обслуживать покупателей. Но передо мной стояли восемь продавцов, жаждущих увидеть «смерть» учителя. Мне пришлось принять вызов.

Леди подошла прямо ко мне и сказала, что ищет диван-кровать. Я в жизни не слышал этого слова. Сам я родом из Калифорнии, а это, по-видимому, было название софы, характерное для Среднего Запада. Я сказал: «Что ж, отлично. А какие диваны-кровати из тех, что вы видели, вам понравились?». Она ответила: «Ну, сейчас мне нужен семифутовый…», и я тут же исключил из возможных вариантов светильники. Не забывайте: идеи, а не слова. Кстати, я продал ей диван-кровать!

10. Используйте слова, чтобы выражать мысли, а не производить впечатление

В каждой отрасли есть слова (свои термины) для наилучшей характеристики вещей и предотвращения непонимания и путаницы. Например, в компьютерном бизнесе – это слова типа «мегабайт» и «ROM»; в ювелирном – «включения» и «рефракция». При помощи таких слов очень легко общаться с людьми, работающими в одной области. Однако эти же слова могут смущать покупателей, которые не знают отраслевой жаргон. В большинстве случаев покупатели не спрашивают, что означают данные слова, если они используются во время презентации, так как это будет проявлением их слабости и уязвимости. Часто, вместо того чтобы выяснить значение незнакомых слов, покупатели уходят.

Предположим, мужчина решил бегать трусцой. Он уже 15 лет не покупал тапочки для бега и не имеет понятия, какова их теперешняя стоимость и насколько они стали технологически сложны. Мужчина меряет пару тапочек, и продавец замечает, что у этой пары стелька EVA. Покупатель слышит слово «EVA» и мгновенно понимает, что его знаний недостаточно для принятия решения.

Он уходит, выясняет, какие тапочки для бега носит его сосед, и покупает такие же в другом магазине. Если бы продавец не считал, что каждый покупатель знает значение слова «EVA», он мог бы объяснить преимущества этой модели и стать другом, помогающим покупателю принять решение о покупке.

Ваш язык должен быть простым и понятным. Если вам приходится использовать производственный термин, обязательно объясните его значение. Например: «У этого компьютера 20 мегабайт памяти. Это означает, что вы можете хранить в ней 20 миллионов символов».

Из этого правила существует два исключения: 1) если продавец женщина или выглядящий молодо мужчина, и 2) если покупатель сам технически подкован.

В обществе полагают, что женщины ничего не смыслят в технике (что очень далеко от истины). Поэтому женщинам необходимо доказать свое звание эксперта, употребляя немного жаргонных словечек в начале презентации. Кроме того, я не уверен, что захочу потратить пять тысяч долларов на покупку музыкального центра у парня, который даже еще не бреется. Но если он начнет рассуждать об общем гармоническом искажении, мне это не только понравится, я начну больше доверять ему.

С технически образованными покупателями говорите на аналогичном или даже немного более сложном языке, чтобы завоевать уважение, при этом не забывайте сделать комплимент их знаниям: «Великолепно. Наконец-то я встретил человека, который понимает, о чем я говорю!».

11. Покупателям нравится власть

Войдя в магазин, покупатели чувствуют себя здесь хозяевами положения. Это ОНИ годами слышали старое выражение «покупатель всегда прав». Ну, мы-то с вами знаем, что они не всегда правы, однако нуждаемся в них больше, чем они в нас, поэтому пусть они будут «правы». Покупатели – это люди. А люди могут быть неприятными, грубыми, шумными и могут вызывать самые разнообразные негативные ощущения. Я мог бы потерять тысячи долларов, объясняя людям, насколько они не правы.

Однако, кажется, мне удалось найти решение данной проблемы: продавать этим людям в два раза больше товаров, чем они собирались купить. Я нахожусь в торговом зале, чтобы обслуживать, а не осуждать покупателей. В конце концов, лучше я буду богатым и неправым, чем правым и разоренным. А как думаете вы?

12. Никогда не перебивайте ваших покупателей

Если вы ведете себя во время презентации так же, как и я, то заряжаетесь таким энтузиазмом, что не можете не перебивать покупателей и делаете замечания или вносите поправки в их рассуждения. Негативное последствие такого поведения – потеря продажи.

Люди думают, что они очень важны, и чувствуют себя именно таковыми. И это действительно так. Когда вы их перебиваете, тем самым как бы говорите, что они ошибались насчет собственной значимости. Дождитесь своей очереди – и вы с большей вероятностью осуществите продажу. Я очень туго обвивал палец пластырем, чтобы постоянно напоминать себе, что нужно заткнуться и дать высказаться покупателю.

13. Когда ваши покупатели разговаривают, они покупают