Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах - [64]

Мы технологически отстали от Японии на всю жизнь. Ну ладно, бог с ними, с технологиями! Мы отстали от них ментально. Вот пример: по фабрике в Саппоро нас сопровождал генеральный менеджер и отвечал на все наши вопросы. А мы их задавали много, и я думаю, что менеджер испытал такой же шок от наших вопросов, как мы от его ответов.

При входе на фабрику следует мыть и дезинфицировать руки. В Европе до сих пор придумывают все новые системы контроля, которые не позволят человеку пройти и не помыть руки. В Японии этого просто нет. Когда мы спросили, как же происходит проверка, в ответ услышали: «А зачем проверять? Сотрудники же понимают, что руки нужно мыть. Ведь они работают с нашим продуктом, а мы продаем его людям».

«А это собеседование на какую вакансию?» — «Здесь собеседуют на кондитера. Наш кондитер через год уходит на пенсию, мы ищем ему замену». За год, представляете? В нашей реальности, даже сделав оффер сотруднику, никогда нельзя рассчитывать, что он выйдет на работу в оговоренное время, а тут год, представляете?

«У вас невероятно чисто. (А надо заметить, мы в „АндерСоне“ очень гордимся чистотой нашей фабрики. Это отмечают все, кто к нам приезжает. Но та фабрика в Саппоро больше была похожа на реанимацию в очень дорогой частной клинике.) Как часто вы проводите генеральную уборку? Раз в неделю?» — «А что такое генеральная уборка? Мы убираем фабрику после смены каждый день. Час после смены каждый сотрудник руками вымывает каждую деталь в машине, каждый свой инвентарь — ему же работать с этим завтра».

Стенд в коридоре, на котором подошвой вверх были вывешены рабочие кроксы (обувь сотрудников, сделанная из резины). «Почему кроксы висят именно подошвами вверх?» Оказалось, потому, что так сразу всем видно, кто из работников «недостаточно следит за санитарией», потому что плохо помыл свою обувь. Сотрудник сам видит это и обязательно идет дополнительно мыть свое рабочее место, пол под ним и подошвы кроксов. Вот вам и чистота, как в операционной.

Но окончательно добил нас стенд на стене: на нем были вывешены фотографии сотрудников, под которыми были нарисованы улыбки и тучки. «Что это?» Оказалось — настроение, с которым сотрудник пришел на работу. «Каждый работник, приходя на работу, рисует на стенде улыбку или тучку. Если тучку, значит, у него настроение плохое, что-то случилось. Скорее всего, такого сотрудника отправят домой или к врачу. Солнышко — все отлично, я пришел приносить пользу своей компании, я рад и счастлив работать с вами в команде». Тут я не утрирую — я дословно цитирую ответ генерального менеджера. В тот момент я плакала и записывала…

Моя личная боль заключается в том, что такой высокий уровень самосознания невозможно просто взять за принцип и внедрить в какой-то отдельной компании. Отношение, когда тебе стыдно даже за плохо вымытые подошвы своих тапочек, как мне кажется, формируется на генетическом уровне.

Одним словом, поездка в Японию меня подкосила! Внутреннее примирение произошло в тот момент, когда я села и поняла: да, именно так я точно не сделаю. Но я ТОЧНО внедрю то, что смогу, я буду тянуться к идеалу.

Нужно делать только то, что ты хорошо умеешь

Помимо прочего, в Японии меня поразила культура монопродукта. Сама культура потребления здесь выстроена таким образом, что за самым лучшим напитком люди идут в одно место, а за самой лучшей булочкой — в другое. На протяжении многих лет каждая японская фабрика производит только одно изделие и достигает в его создании совершенства. Каждый делает только то, что он хорошо умеет. На этом основана система, по которой живут японцы. Я пока так не могу и не знаю, как это делается. Меня разрывает на куски в стремлении пробовать все, что мне нравится делать.

То же самое поразило меня и в Стамбуле. В этом городе вообще очень чувствуется вкус к жизни. Вот стоит человек, у него омлетная, и он делает только омлеты. В соседней лавочке кебабы, и здесь готовят только мясо. Это история про то, как человек достигает в своей профессии потрясающих результатов. Более того, в Турции это происходит династийно. Его отец, прадед и прапрадед — все стояли в этой лавочке и делали кебабы. И эти кебабы просто фантастические! Среди всех моих знакомых есть только один человек, который продолжает семейное дело. Все его родные по мужской линии были шеф-поварами, и он вырос в парадигме того, что он повар. Династийность. Я мечтаю, чтобы так было и у нас.

Отношение к гостю — мы вас очень ждали

Когда я путешествую, то стараюсь смотреть разные отели, потому что индустрия гостеприимства — это пионеры сервиса, как ни крути. Для меня бесспорный лидер и пример в этом — Four Seasons в любом городе мира. Это место, в котором каждый человек чувствует себя долгожданным гостем. Фантастический уровень сервиса и чутья гостя (не знаю, как они это делают, но каждый раз для меня это волшебство): в отеле все, от клининга до официанта, знают, как тебя зовут. «Доброе утро, мистер Татулов», — обратились к моему ребенку утром, и у него сей факт остался впечатлением на всю жизнь, потому что на тот момент моего шестилетнего Артема мистером не называл никто. Чайнички с чаем, одетые в чехол, чтобы не остыли; устройство отеля от вида из окна каждого номера до удобства каждого лежака на пляже настолько продумано, что… В общем, впечатление рулит.