Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас - [39]

В компании Disney проводят специальные тренинги для сотрудников (актеров) своих тематических парков. На занятиях людей знакомят с похожей стратегией, готовя их к общению с неприятными или разгневанными посетителями. Корпоративные тренеры добавили лишь одну особенность: в конфликтной ситуации нельзя обвинять ни себя, ни агрессивных гостей парка. Несколько лет назад моя бывшая студентка, посещавшая курс обучения новых сотрудников в Университете Уолта Диснея, составила большой конспект прослушанных лекций. Ее преподаватели подчеркивали, что, хотя 99 % посетителей – вежливые и милые люди, настоящая проверка на профессионализм наступает, когда на сотрудника нападает разъяренная семья из восьми человек, орущих обо всех просчетах, которые им удалось заметить. Новичков-актеров особо инструктировали не раздражаться и не отвечать скандалистам, а представить себе приключившиеся с семьей неурядицы, которые привели людей в такое озлобленное состояние (представить, например, «что их машина сломалась и они насквозь промокли под дождем»), и не принимать их злобу на свой счет («так как это не ваша вина»).

Актерам напоминали, что следует рассматривать оскорбительные выпады как нечто непродолжительное (ведь остальные гости – очень милые люди) и что произошедшее «не должно испортить ваш день». Если «просто продолжать улыбаться» и «относиться к посетителям как к очень важным персонам», то дружелюбность взаимодействий с другими гостями только повысится и даже может угомонить разгневанное семейство. Доля негодяев в компании Рут была намного больше, чем в Диснейлендах, но оптимистический стиль мышления, который она использовала, имеет много общего с подходом актеров к злобным выходкам напыщенных посетителей.

Надейтесь на лучшее, готовьтесь к худшему

Как показывают исследования Селигмана и опыт Рут, переосмысление неприятных столкновений в оптимистическом свете помогает людям поддерживать свое физическое и психическое здоровье. Однако неумеренный оптимизм может оказаться опасным для душевного спокойствия и самооценки, особенно если человек обречен долго работать с подлецами. Непоколебимая уверенность, что все твердолобые мерзавцы способны превратиться в хороших людей, – верный рецепт испытывать одно разочарование за другим. Ожидая, что в один прекрасный день все эти козлы вдруг кинутся извиняться перед вами или хотя бы станут относиться к вам с уважением, вы настраиваете себя на разочарование и фрустрацию.

Согласно предположениям психологов, изучающих эмоции, счастье отражает разницу между тем, что вы ожидаете, и тем, что получаете в реальности. Поэтому, когда человек живет надеждой только на хорошее, которое никак не наступает, или ситуация вдруг меняется к худшему, бедняга все время будет несчастен. Как мы видели на примере Рут, фокус в том, чтобы не ждать от придурков изменений к лучшему. Не рассчитывайте на их исправление, но продолжайте верить, что вы будете в полном порядке после того, как все обострения закончатся. При таком настрое вас не удивит и не расстроит неослабевающая злобность коллег, а если они вдруг проявят неожиданную доброту, вы сможете насладиться приятным сюрпризом, не переживая, что вскоре все вернется на круги своя.

Эффективность (и опасность) занижения ожиданий и признание того факта, что ваш босс – агрессивный самодур, замечательно иллюстрирует приведенное в книге Gig интервью с Джерролдом Томасом, работником киностудии. Его работа заключалась в том, чтобы читать и оценивать сценарии (и вообще быть на подхвате). Он работал на вспыльчивого голливудского продюсера, которого в интервью назвали Брэд. Брэд установил Джерролду рабочий день с 6:30 до 23:00, но постоянно звонил ему глубокой ночью, подкидывая дополнительные задания, и закатывал истерику каждый раз, когда вместо Джерролда слышал автоответчик. В своем интервью бедняга сказал, что работа для него – постоянный стресс и что Брэд «все время запугивает меня, называет тупицей и ничтожеством». Однажды Джерролду пришлось прервать разговор за закрытыми дверями своего босса с режиссером (чтобы передать пачку сигарет, которую Брэд велел ему купить для того же режиссера). Продюсер пришел в такую ярость, что, выскочив из кабинета, начал душить несчастного с криками: «Ты что, идиот?» Когда Джерролд попытался оправдаться его же приказом, Брэд «кинулся на меня с кулаками».

Одним из способов, позволивших Джерролду выжить под этим градом оскорблений, были заниженные ожидания. Как он сам изложил: «Я все понимаю. В том смысле, что, конечно, мне бы хотелось, чтобы Брэд был чуть мягче со своими подчиненными и не орал на нас. Однако мне ясно, что это несбыточное желание, поскольку на кону слишком большие деньги, чтобы каждый вел себя как гребаный святоша». Кроме того, Джерролду очень помогали моменты, когда Брэд был к нему добр и уважительно относился к его мнению. Поддерживала и надежда на будущее и на то, что его ожидает, если он пройдет это суровое испытание. Джерролд рассчитывал, что продюсер поможет ему заключать собственные выгодные сделки. Однако он также признавал, что может никогда не достичь успеха, добавляя полушутя: «Скорее всего, я пробуду здесь до тех пор, пока у меня не случится нервный срыв».