На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра - [68]

Когда мы продумываем разработку клиентского опыта, общественные туалеты, возможно, и являются последним, что приходит нам в голову. Однако в действительности они служат ценным примером той силы, которую все разработчики и инноваторы используют для видоизменения общей атмосферы повседневной жизни людей, стремясь сделать ее удобнее и проще, хотя иногда (обычно непреднамеренно) получается только больше неприятностей и раздражающих факторов.

Общественные туалеты – неоценимая услуга. Во всем мире ею пользуются самые широкие слои населения – любого возраста, пола, национальности, а также уровня достатка, образования и грамотности. Для одних общественный туалет – якорь спасения, для других – всего лишь один из вариантов, тихое местечко, где можно спокойно присесть по своим делам. Любому человеку время от времени нужно отойти, и если это нужно вам, вы это делаете. И когда вы подходите к тем двум дверям, граница между облегчением и унижением может быть столь же тонкой, как слой краски на знаке, указывающем, где дамский туалет, а где – мужской.

Встаньте перед входом в туалет на городском рынке Бангалора, которому уже не одна сотня лет, в конце рабочего дня, и все ваши чувства подвергнутся атаке. Помимо естественного аромата распада цветов и фруктов, в знойном воздухе лета вы почувствуете едкий запах мочи, оставленный сотнями посетителей рынка, и в основном – с одной стороны (мужчины более склонны промахиваться мимо унитаза, и запах в их туалете остается надолго). Даже если вы никогда раньше не бывали возле этой постройки, исходящего от нее аромата будет достаточно, чтобы предположить, что ее назначение – общественный туалет. Как и положено, существуют и другие признаки того, что происходит внутри: это слова «леди» и «джентльмены», написанные по-английски справа от каждой двери, и их эквиваленты на хинди

 и

слева. Вы также увидите большие нарисованные картинки рядом с каждой из надписей: одна изображает элегантного усатого мужчину в голубой рубашке, а другая – женщину в сари. Впрочем, вы можете обратиться к собственному богатому жизненному опыту пользования общественными туалетами в других местах или же отметить для себя, что мужчины входят и выходят из одной двери, а женщины – из другой. В целом это обширное поле для наблюдения{107}, где каждый слой контекстуальной информации подкрепляет слой следующий. Однако все мы оказывались в ситуации, когда контекстуальная информация, которой мы привыкли пользоваться, принимая решения, попросту отсутствовала.

Несколько лет назад я побывал в придорожном кафе, расположенном в нескольких часах езды от Тегерана. Мой водитель заказал чашку чая, в котором, как потом выяснилось, было больше сахара, чем воды; я же вышел, чтобы найти туалет – причем не столько найти, сколько определить, какая из его дверей предназначена для меня. Одна дверь была помечена надписью

, а другая – надписью 

. Не было никаких цветовых обозначений и никаких пиктограмм, из-за каждой двери доносился одинаковый слабый запах дезинфицирующих средств. Я даже заглянул в каждую дверь, но и это не принесло результата – я только мельком увидел раковины, цветы в вазе на столе и ряды кабин с голубыми дверями. Большинство мужчин удостоверяются в правильности выбора, приметив в туалете писсуары, но здесь таковых не было: иранское правительство предписывает положение сидя на корточках как предпочтительное для отправления малой нужды, что в качестве побочного эффекта имеет существенное ослабление запаха от брызг мочи и благодаря этому избавление от одной мелкой улики. Я мысленно подбросил монетку, сделал свой выбор и вошел. На обратном пути я заметил коренастого мужчину, заходящего в другую дверь.

Я сыграл в игру с шансами пятьдесят на пятьдесят и проиграл. Но все мои сомнения могли бы быть с легкостью разрешены, если бы кто-нибудь просто разместил на дверях пиктограммы, изображающие мужчину и женщину (или же только мужчину, учитывая свойственные этой культуре представления о допустимости изображения женских форм). Тем не менее дверь в туалет – сравнительно простая задача для разработки. Большинство других товаров и услуг требуют от вас гораздо более сложных действий, чем выбор двери, в которую нужно войти. Посмотрите, сколько шагов включает в себя процесс совершения покупки онлайн, бронирования билетов на самолет, распечатывания фотографий, и подумайте, как часто выбор, который подразумевается каждым из этих шагов, опирается на те признаки, что встроены непосредственно в сам продукт, а не являются частью окружающего мира.

Огромное количество усилий посвящено обдумыванию того, какие люди, скорее всего, захотят пользоваться определенным продуктом или услугой, оплачивать их и взаимодействовать с ними, а также что хотят (или не хотят) они получить из своего потребительского опыта. Сделать такой продукт, как мобильный телефон или лэптоп, буквально не поддающимся разрушению вполне возможно, однако дополнительные материалы, которые пойдут на его конструкцию, повысят его стоимость, что особенно важно, если стоимость эта будет сравниваться со стоимостью конкурирующего продукта. В этом случае покупателю нужно будет находить компромисс между ценой и долговечностью товара – а любой компромисс для покупателя становится компромиссом для людей, разрабатывающих, конструирующих и выпускающих на рынок данный товар. Если речь идет о продукте, из которого покупатель быстро вырастет, или его можно будет выбросить после того, как им попользуются пару раз, вы можете возразить, что в этом случае вкладывать ресурсы разработчиков в надежность изделия значит разрабатывать субоптимальный дизайн. Деньги, потраченные на то, чтобы сделать продукт суперкрепким, можно было бы пустить на улучшение других аспектов, таких как разрешение экрана или вес продукта, или же сохранить и в дальнейшем снизить стоимость готового продукта так, чтобы она попадала в диапазон цен, доступных для большей части покупателей.