На линии огня - [90]

Вопрос Газзаеву: Вы говорили, что вы – человек слова… А как же, извините, известная история с усами, которые вы пообещали сбрить в случае победы в Кубке УЕФА?

Вариант-1 (с улыбкой): Вы знаете, все великое делается по-большому! Что такое УЕФА? Вот выиграем все кубки мира, я все сбрею, не только усы!

Вариант-2 (таинственно): Не хотите страшных ответов, не задавайте мне страшных вопросов! Я много раз пробовал их сбрить – все бесполезно. Усы несбриваемы!

Резюме главы

Развивайте свое остроумие. Это возможно в 95 % случаев.

Упражняйтесь! Научитесь видеть «три стороны одной медали».

Сделайте юмор частью своей жизни!

Помните, давать смешные ответы на серьезные вопросы – шутовство, а серьезные ответы давать на забавные вопросы – занудство. Избегайте крайностей!

В случае «зеленых» вопросов отвечайте содержательно, шутите умеренно.

В случае «желтых» вопросов начинайте с остроумной подстройки, а потом переходите к содержательному ответу через оборот «а если серьезно, то…».

В случае «красных» вопросов смело отшучивайтесь и игнорируйте содержательный ответ, если позволит ситуация.

Используйте пять техник ответа и приправляйте их ассоциацией второго порядка, чтобы получить «эффект щелчка и искры».

Заучите наизусть 10–12 речевых заготовок (энкодов) и используйте их как способ отшутиться или «расслабить» мозг собеседника перед содержательным ответом.

Если задумаете смеяться над другим, сделайте так, чтобы и он сам смеялся вместе с вами!

Глава 14. Поединок. Как отвечать на вопросы 1×1

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• В ЧЕМ СПЕЦИФИКА КОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯ «1×1»?

• КАК ВЕСТИ СЕБЯ В СИТУАЦИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПРЕССИНГА?

• КАК РЕАГИРОВАТЬ НА УГРОЗЫ И МАНИПУЛЯЦИИ?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• ЛУЧШЕ ПОНЯТЬ ПСИХОЛОГИЮ «ТРУДНОГО» СОБЕСЕДНИКА.

• ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ УВЕРЕННЕЕ В СЛОВЕСНЫХ ПОЕДИНКАХ.

КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:

жертвы недовольного клиента – Марина и Кристина,

грозный начальник Николай Сергеевич

и подставной интервьюер из «Топ-модели по-американски».

«Трудное» общение на публике и общение 1×1. В чем разница?

В ситуации конфликта «один на один» есть принципиальные отличия, которые нужно держать в голове.

Во-первых, на публике ваша цель, как правило, – поддержка большинства. Например, в случае дебатов или судебных прений вы воздействуете не на оппонента, а на третью сторону – избирателей, судей и т. д. Даже в простом публичном выступлении вы не станете тратить время на кучку «недовольных», коль скоро люди на вашей стороне. В случае же, когда «недовольный» перед вами в единственном числе, он является главной целью и объектом вашего воздействия.

Во-вторых, обычно основной метод работы с аудиторией – это короткий и броский ответ. А в конфликте 1×1 вы броскими ответами не отделаетесь. Придется выстраивать диалог, на каждую вашу реплику вы получите другую реплику… Причем диалог этот будет проходить без свидетелей. А это значит, что степень его деструктивности может доходить до предела, вплоть до физической расправы.

В-третьих, на сцене вы в более сильной позиции. У вас в руках микрофон, вы задаете тон разговора и, если что – можете сказать не просто «я», а «мы», поэтому «восстание из зала» дается непросто даже опытному и статусному представителю аудитории. А вот когда вы придете к этому «статусному» в кабинет, там вы окажетесь в более слабой позиции. И здесь вам предстоит работа в несколько другом жанре…

Недовольный клиент и злой начальник

Я долго думал, но все же решил объединить разговор с начальником и клиентом в один жанр. Различия мне показались ситуативными, а вот общего обнаружилось много. Согласитесь, тот и другой чаще всего находятся в положении психологического превосходства. И тот и другой требуют от нас исполнения своих приказов и заказов, и – когда их ожидания не удовлетворяются – они задают нам одни и те же «трудные» вопросы:

• «Сколько можно…?»

• «Почему вы до сих пор не…?»

• «Откуда вы взяли, что…?»

• «Вы что, совсем…?»

Наша с вами задача – понять, как лучше всего отвечать на их претензии и критику. Начнем с недовольного клиента.

Самый быстрый способ понять его психологию – самому оказаться в роли «недовольного» и внимательно последить за реакцией «жертвы». Для этого я рекомендую вам прямо сейчас найти причину недовольства своим оператором сотовой связи, Интернет-провайдером или банком. Позвоните им на «горячую линию» и скажите им все, что вы о них думаете. Побольше злобы и критики! Не поддавайтесь на очаровательный голос девушки на том конце провода, которая скажет: «Как я могу вам помочь?» Нападайте с ходу и бейте наотмашь! Задайте оператору три-четыре вопроса в «жесткой» форме и запишите ответы на диктофон. Сделайте несколько таких звонков разным операторам и сравните их реакцию на ваше недовольство. Как правило, степень натренированности у операторов отличается даже внутри одной компании, и у вас будет шанс поучиться на плохих и хороших примерах.

Пока вы решаете, куда звонить, я приведу записи своих разговоров, которые сделал специально для этой книги. Моими «жертвами» стали операторы техподдержки компании – производителей телефонов XDS,[56] которые долго не брали трубку и дали мне дополнительный повод для недовольных вопросов.