На линии огня - [53]
• Почему под носом у власти творится такое безобразие и расхищение народных средств?
Впрочем, авторы «желтых» вопросов не ведут конструктивный диалог. Под действием эмоций они задают вопросы, которые:
1. Утягивают вас в прошлое, заставляют оправдываться.
2. Заражают негативными эмоциями.
3. Навешивают ярлыки, клеймят вас или вашу компанию.
Эти признаки в той или иной мере присутствуют во всех «желтых» вопросах. Правда, выраженность этих признаков может быть различной, как и степень ядовитости.
Иногда нервы людей не выдерживают, и их вопросы начинают походить на крик. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как В. Путин ведет себя в толпе разъяренных погорельцев во время пожаров 2010 года. Обратите внимание на фразу губернатора В. Шанцева, которая рождает новую вспышку гнева. Что он сказал не так?
Никита Непряхин, писатель, бизнес-тренер, радиоведущий
Велик соблазн бросаться отвечать, когда вопрос эмоциональный и от вас требуют ответа здесь и сейчас. На самом деле обязанности отвечать сию секунду у вас нет. Больше того, у вас есть право ответить позже. Как-то мы давали кризисную пресс-конференцию на заводе по производству слабоалкогольных напитков. В одной из банок было якобы обнаружено птичье перо. И, понятное дело, один из первых вопросов из зала летит как комок грязи: «Как это так?! Что это такое?! Сколько можно травить людей?!», и т. д… Спикер не растерялся и сказал что-то вроде: «Вы знаете, спасибо вам огромное за вопрос. Мы как раз для этого и собрались здесь, чтобы обсудить все трудные моменты. Я предлагаю к этому вопросу вернуться буквально через пять минут, когда мы будем говорить про новую систему качества. И именно вашим вопросом мы и откроем эту часть. Спасибо!» Понятное дело, что второй раз этот вопрос уже не мог звучать так же эмоционально, и шансы на конструктивный разговор сильно выросли.
Три степени конфликтогенности
Как измерить количество «яда» в вопросе? Договоримся, что под «ядом» мы будем понимать слова или фразы, способные вызвать или усилить конфликт в отношениях между людьми. Тогда конфликтогенность вопроса – это концентрация слов-конфликтогенов в нем. Сразу оговоримся, что конфликтогенными могут быть не только слова («вербалика»), но и интонации («паравербалика») и жесты («невербалика»). Поскольку интонации и жесты в книге анализировать трудно, мы рассмотрим только вербальные конфликтогены. А про себя будем помнить, что одну и ту же фразу интонация может изменить до неузнаваемости.
Вовочка сидит на уроке и все время говорит своей соседке Маше:
– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!
Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса и говорит:
– Иди и подумай! Потом зайдешь, повторишь три раза Маша – не дура и извинишься.
Вовочка выходит из класса, заходит обратно и говорит:
– Маша – не дура. Маша – не дура? Маша – не дура?! Ну, извините…
Как вы помните из главы 6 (5-шаговая схема), конфликтогены – это чаще всего:
• Отрицания: никто, никогда, нигде, ни при каких условиях и пр.
• Обобщения: все, везде, всегда, вечно и пр.
• Ярлыки или крайние оценки: примитивный / навороченный, нищий / жирующий, тупой / заумный и пр.
• Любые слова с яркой отрицательной окраской.
Чем больше этих слов в вопросе, тем выше степень его конфликтогенности. Мы можем условно выделить три ее уровня. Для примера возьмем вопрос из «зеленой» зоны: «Каков наш план действий на случай отказа системы?» и попробуем перевести его в «желтую» зону, наращивая степень конфликтогенности:
Ожидаемый на встрече с клиентом «зеленый» вопрос «Из чего складывается эта цена?» в «желтой» зоне зазвучит совсем по-другому. Попрактикуйтесь в превращении «зеленых» вопросов в «желтые»! В приведенной ниже таблице 16 заполните пустые графы.
ТАБЛИЦА 16. ПРЕВРАТИТЕ «ЗЕЛЕНЫЕ» ВОПРОСЫ В «ЖЕЛТЫЕ»
По этой ссылке вы увидите фрагмент из фильма «Переговорщик» (1998). Это своего рода жесткий «тренинг» на тему умения избегать отрицательных выражений. Иногда подбор правильных слов – это вопрос жизни и смерти.
Кроме того, что высококонфликтогенные вопросы «токсичны» с точки зрения эмоций, они туманны с точки зрения содержания. Конечно, ведь эмоции блокируют способность мыслить рационально и вести конструктивный диалог. На высоком уровне конфликтогенности рациональное зерно вопроса становится почти неразличимым.
Попробуйте догадаться, что интересует раскрасневшегося человека, который кричит вам с последнего ряда:
«Вам не кажется, что вы опять занимаетесь очередным запудриванием мозгов?»
Даже находясь в контексте ситуации и досконально зная тему, ответить прямо на такой вопрос невозможно. Это огульная критика из разряда «все с вами ясно!», «не говорите ерунды!», «ничего из этого не сработает!» и т. п. Как на такое реагировать?
Как угодно, только не спонтанно. Для работы с «желтыми» вопросами нужен особый подход.
Как реагировать на «желтые» вопросы
Представьте, вы – профессионал своего дела, признанный во всей стране специалист. Ваша слава бежит впереди вас и всюду тысячи людей хотят встречи с вами. И вот на одной из таких встреч заштатная журналистка какой-то никому не известной газетенки задает свой вопрос:
