Менеджмент нового времени. Простые механизмы, ведущие к росту, инновациям и доминированию на рынке - [9]

Шрифт
Интервал

Еще один пример. Группа консультантов по менеджменту объявила следующее:

«Компьютеризированные системы информации о качестве обеспечивают жизненно важную связь между высокими технологиями и эффективным принятием решений».

Жаль, что в менеджменте не все так просто.

В чем ошибочность этих заявлений? Качество определяется высшим менеджментом. Эту обязанность нельзя передать кому-то еще. Более того, в этих заявлениях отсутствует важный элемент, который я называю глубинными знаниями. Знаниям нет замены. Напряженная работа, наилучшие усилия и благие намерения сами по себе не гарантируют качества и не завоевывают рынок. Требуется трансформация менеджмента – изучение и применение глубинных знаний. Глубинные знания описаны в главе 4.

Почему закрылся завод? Многие менеджеры и рядовые служащие волнуются по поводу будущего: сохранится ли рабочее место? После ряда семинаров с высшими руководителями одного крупного производителя оказалось, что они уверены: если рядовые рабочие поднатужатся и будут делать свою работу как положено, сокращения штата никогда не потребуется. Я спросил их: «Вы когда-либо слышали о закрытии какого-то завода? Почему он закрылся? Из-за некачественной работы?» Нет.

Завод считался образцом эффективной коммуникации, хороших отношений с поставщиками, о нем много писали, его показывали по телевизору. Рабочие трудились великолепно. Почему же он закрылся? Ответ: завод выпускал продукцию, которая потеряла рынок. Именно менеджмент должен смотреть вперед, предвидеть будущее, менять продукцию, поддерживать работу своего предприятия.

Почему закрылся банк? Из-за медлительности кассиров, ошибок в банковских выписках, неправильного начисления процентов по кредитам? Чепуха. Все эти операции могли быть безупречными, а банк лопнул. Кто виноват? Менеджмент, который выдал ненадежные кредиты.

Кто отвечает за качество? Ответ: высший менеджмент. Качество продукции компании не может быть выше уровня, определенного наверху.

Сохранение рабочих мест зависит, во-первых, от умения менеджмента предугадывать, какие товары и услуги привлекут новых покупателей и расширят рынок, а во-вторых, от готовности модифицировать товар или услугу раньше, чем потребителю это понадобится.

Пример. Компания Sacred Heart League, расположенная неподалеку от Мемфиса, обеспечивает медицинский уход и питание для бедных детей в пяти округах по соседству со штатом Миссисипи. Для этой цели нужны деньги. Чтобы собрать требуемые средства, League разослала людям письма. Блок-схема операций, вероятно, выглядела так, как показано на рис. 3.

Как бы вы измерили качество этой операции? Важным показателем было бы количество внесенных средств минус затраты на этапах 0–7.

От чего зависит этот показатель? Ответ: от содержания письма. Кто отвечает за него? Отец Боб, председатель Sacred Heart League.

Можно идеально вложить письма в конверты. Точно так же адреса на конвертах могут быть безупречно написаны – и каждое письмо попадет к реальному человеку. Почтовая система может идеально справиться с доставкой, но при этом на счет благотворительной организации поступит недостаточно денег для окупаемости, и Sacred Heart League будет вынуждена закрыться. Поступления зависят от содержания письма. Безупречные операции сами по себе ничего не дают.

Другим показателем качества будет то, как League потратит полученные средства. Потребности превышают благотворительные чеки. Этот показатель качества измерить нельзя. Далее мы увидим, что результаты большинства видов управленческой деятельности невозможно измерить. Например, не поддается измерению польза от обучения. Стоимость обучения мы знаем: она записана в гроссбухе, однако пользы там нет.



Блок-схема на рис. 3 показывает последовательность действий Sacred Heart League. Немного потренировавшись, вы сможете превратить рис. 3 в развернутую блок-схему пожертвований, которая представлена на рис. 4 (я благодарю доктора Майрона Трайбуса за эту работу).



Тогда зачем мы тратим деньги на обучение? Ответ: потому что мы верим, что будущие выгоды с лихвой окупят затраты. Иными словами, мы руководствуемся теорией, прогнозами, а не цифрами.

Глава 2

Огромные потери

Лучше знать немного меньше, чем знать так много того, что на самом деле неверно.

Джош Биллингс

Цель настоящей главы. Существующий стиль менеджмента – это крупнейший источник потерь и убытков, столь огромных, что их величину невозможно ни оценить, ни измерить. В этой главе мы назовем самые важные источники потерь и предложим способы исправить ситуацию.

Ненужная бумажная работа – серьезная потеря. Бо́льшая часть этой работы выполняется из-за уверенности менеджмента в том, что частые проверки предотвращают обман или повторение ошибки. В письме, опубликованном в газете London Times от 7 июля 1990 года, было сказано, что 23 % сумм, идущих на содержание больниц в США, приходится на административные расходы по сравнению с 5 % в Соединенном Королевстве. Спросите любую медсестру в больнице США, какая обязанность снижает эффективность ее усилий, и она ответит: заполнение бумаг.

Интересно отметить, что господствующий стиль менеджмента, основанный на идее наилучших усилий, не учитывает те знания, какие мы сообщим в последующих главах.

Продолжить чтение
Еще от автора Уильям Эдвардс Деминг
Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Эта книга – для тех, кто уже понял, что бизнес нельзя вести традиционными методами, потому что мир изменился. Эдвардс Деминг, выдающийся консультант XX в., один из авторов «японского экономического чуда», бросает интеллектуальный и нравственный вызов стереотипам традиционного менеджмента. Его революционная теория предлагает философию, методы и управленческие технологии, необходимые для построения устойчивого, эффективного бизнеса, обеспечивающего баланс интересов всех заинтересованных сторон: потребителей, сотрудников, собственников, поставщиков, общества в целом.

Рекомендуем почитать
Искренний сервис

Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?. Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.

Техники речи

Каждый из нас попадает в такие ситуации, когда нужно произнести убедительную и развернутую речь – на экзамене, на деловой встрече или в дружеской компании. Эта книга поможет научиться достойно выходить из положения, ведь она рассказывает о технике речи. Слушатели узнают, как поставить дыхание и голос, выработать хорошую дикцию и правильное произношение, а также многое другое. В заключении также даются упражнения, которые помогут голос речь более звучным и красивым. Книга незаменима для преподавателей, журналистов и всех, чья работа связана с публичной речью.

Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны

Ежедневно мы сталкиваемся с десятками задач, большинство из которых просто не замечаем: однажды мы их решили и при повторных ситуациях действуем по шаблону. По-настоящему думать мы начинаем, когда сталкиваемся с задачей, не имеющей однозначного решения. Такие ситуации выбивают нас из колеи. Говорят, что правильно поставленная задача – это половина успеха. На самом деле правильно поставленная задача – это бóльшая часть решения, а часто уже и само решение. Есть технологии и инструменты, которые помогают формулировать нужные вопросы и правильно ставить задачу.

Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих

Менеджмент – это умение достигать целей с помощью других людей. Книга «Как управлять людьми» – практическое руководство для менеджеров всех уровней. Опираясь на многолетнюю менеджерскую практику, автор отсекает все лишнее и показывает, как менеджерам развивать в себе качества и типы поведения, ведущие к успеху. Это переработанное второе издание содержит всю важнейшую информацию, необходимую менеджерам для достижения поставленных целей, а также решения задач управления финансами и взаимодействия с людьми.

Руководство ДОО. Организация внутреннего контроля

Как оценить результативность труда педагога, что такое качество и эффективность контроля, какова нормативно-правовая база его организации – на эти и другие вопросы вы найдете ответы в данном пособии. Оно поможет руководителю в построении контрольно-диагностической функции управления, организации внутреннего мониторинга, что будет способствовать совершенствованию качества дошкольного образования, и, следовательно, удовлетворению образовательных потребностей семьи и общества.Книга предназначена для заведующих, старших воспитателей ДОО, специалистов органов управления.

Окружи себя лучшими

Практичные рекомендации мирового эксперта, которые помогут собрать сильную и результативную команду. Почему так важно окружать себя самыми лучшими? Потому что именно решения, связанные с людьми, определяют, будет бизнес успешным или провальным. Чтобы добиться успеха, нужно найти людей с высоким потенциалом, помочь им вписаться в вашу команду и развивать их. Этот рецепт успеха очевиден — и тем не менее лишь немногим менеджерам удается реализовать его. Эксперт по поиску персонала с мировым именем Клаудио Фернандес Араос в своей книге описывает основные препятствия, которые мешают принимать результативные решения, связанные с кадрами, и предлагает системные проверенные решения. Короткие и емкие эссе, объединяющие двадцатилетний опыт автора, актуальные исследования в менеджменте и психологии и кейсы, помогут вам: определить свои ошибки в подборе персонала; нанимать лучших людей; выявлять и использовать сильные стороны ваших сотрудников; создать сильную и успешную команду. Для кого эта книга Для владельцев малого бизнеса, менеджеров любого уровня и сотрудников, отвечающих за подбор и наем персонала.