Mary Kay®:путь к успеху - [55]

Мы благодарны вам за ежедневную работу в соответствии со всеми этими принципами и предлагаем поместить эту карточку на ваш рабочий стол в качестве напоминания о том, как для нас важен каждый Консультант и Лидер".

Последний абзац был добавлен несколькими годами позже, и весь меморандум был напечатан на розовых карточках, которые я до сих пор раздаю сотрудникам, посещая офисы наших филиалов. Я вручаю людям карточку и объясняю: "Я понимаю, что иногда Консультанты по красоте или Лидеры бизнес-групп обращаются к вам с жалобами, которые могут показаться вам необоснованными. Нужно помнить, что, если бы не они, мы бы здесь не работали".

Учитывая, что у нас сотни тысяч Независимых Консультантов по красоте, кто-то из них может сказать несколько грубых слов в адрес сидящих за офисными столами. Я постоянно напоминаю нашим сотрудникам, что они должны реагировать на это дипломатично. "Обращайтесь с ними, как с королевами, – говорю я. – Помните, что без них у нас не было бы работы. Мы все время должны по мнить о том, что они – это основа нашего бизнеса. Если вы демонстрируете именно такое профессиональное поведение, высока вероятность, что они расслабятся и расскажут вам об истинных причинах своего беспокойства".

"Мы бы тоже хотели иметь розовые «Кадиллаки» и щедрые подарки, которыми их награждают", – иногда говорят офисные сотрудники.

Я отвечаю им: "Если бы не объем продаж, благодаря которому Независимый Лидер бизнес-группы получает право на использование своего «Кадиллака», вас могло бы здесь не быть. Эти «Кадиллаки» – стимул, мотивирующий Независимых Консультантов. Чем больше людей ездит на них, тем лучше для всех нас". Мы напоминаем нашим офисным сотрудникам, что не следует завидовать доходам, которые получают Независимые Лидеры бизнес-групп. Независимые Консультанты Mary Kay® работают только за комиссионные, и их труд оплачивается в зависимости от достигнутого объема продаж. Если они много зарабатывают, значит, они очень усердно работают. Я знала компании, руководство которых полагало, что их торговые агенты получают слишком много, и начинало изыскивать способы уменьшения их дохода. Эти компании впоследствии всегда жалели о том, что решили снизить размер комиссионных с продаж. Для меня один из главных источников радости – видеть, как Независимые Консультанты много зарабатывают. Это дарит мне чувство счастья и наполняет меня гордостью.

Вся компания должна быть ориентирована на продажи

Все сотрудники компании должны понимать, что их работа зависит от Консультантов. Наши сотрудники на производстве знают, что, если продукция не будет продана, производство будет остановлено. Если мы не будем поддерживать Независимых Консультантов, мы можем потерять работу. Я постоянно внушаю это не только сотрудникам нашего офиса, но и самим Независимым Консультантам.

Когда десятки тысяч Независимых Консультантов по красоте и Независимых Лидеров бизнес-групп приезжают в Даллас на наш ежегодный Семинар, мы проводим для них своего рода "день открытых дверей": устраиваем экскурсии по нашим офисам и производственным зданиям, устанавливаем стенды, где разъясняются бизнес-процессы и даются ответы на вопросы. Мы также поощряем Независимых Консультантов задавать вопросы сотрудникам всех уровней нашей организации. Это помогает всем почувствовать себя членами одной команды и рождает взаимное уважение между офисными сотрудниками и Независимыми Консультантами.

Когда эти две группы работников понимают друг друга, в компании сохраняется позитивная атмосфера. Мы хотим, чтобы наши сотрудники подходили к каждому Независимому Консультанту индивидуально, а не воспринимали его лишь одним из «винтиков» в огромной массе продавцов. Они должны понимать, что имеют дело с внимательными и преданными своему делу людьми, которые зависят от них. Моральный дух сотрудников повышается, когда они впервые открывают для себя, насколько квалифицированны и добросовестны Независимые Консультанты. А осознание того, что продукция компании продается честными, добросовестными людьми, служит источником большой гордости. Я часто повторяю: "Вы не просто выполняете заказ. Вы помогаете человеку, воспитывающему троих детей, заработать на жизнь. Если вы допускаете ошибку при выполнении ее заказа или если она получает бракованный продукт, вы создаете ей серьезные проблемы, а я уверена, что вам не хотелось бы этого".

Также важно, чтобы наши сотрудники знали, что мы должны производить продукт отличного качества, так, чтобы люди захотели купить его еще раз. "Повторные заказы крайне важны, – говорю я, – и мы должны поддерживать Независимых Консультантов, чтобы их клиенты обращались к ним снова и снова".

Каждый сотрудник компании должен быть ориентирован на продажи. Неважно, чем он занимается – исследованиями, бухгалтерией или логистикой, – труд каждого направлен на обеспечение продаж. Ни одно решение в Mary Kay® не принимается без предварительной оценки его последствий для Независимых Консультантов.

Для того чтобы наши сотрудники обеспечивали Консультантам максимально возможную поддержку, они должны четко себе представлять, что происходит "в поле". Поэтому каждый сотрудник, занимающий руководящую позицию, обязан посетить тренинг по нашим маркетинговым программам, классы по уходу за кожей и другие мероприятия, связанные с работой Независимых Консультантов. Сотрудник, занимающийся, например, контролем качества или дизайном продукции, никогда не сможет овладеть всеми тонкостями своего дела без непосредственного ознакомления с работой по обслуживанию клиентов. Мы также хотим, чтобы все сотрудники ежедневно использовали продукцию Mary Kay®. С этой целью мы предоставляем им возможность приобретать продукцию со скидкой.