Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда - [10]
Признание своей ошибки и ее исправление – признак сильной организации. Не стоит стесняться объявлять о своих промахах. Все понимают, что нет идеальных людей и команд. Мы ценим не тех, кто «не ошибается», а тех, кто умеет извлекать из ошибок полезные уроки.
Такие истории подтверждают, что вы постоянно меняетесь в лучшую сторону и «вот эта конкретная ошибка» уже исправлена навсегда.
Используйте исправление ошибки не только для построения отношений с новыми клиентами, но и для укрепления отношений с героем истории. Отправьте ему два рукописных письма: Извинение (как только узнаете о претензии) и Благодарность (как только исправите системную ошибку).
Сложность
Эта рассылка может быть только в случае действующей работы с фидбэком. А вот он есть далеко не у всех. К сожалению, многие претензии клиентов теряются в сложных бизнес-процессах организаций.
Есть еще психологическая сложность – нужно признаться «на весь свет», что в вашей работе встречаются ошибки. Не всегда руководство готово согласовать такое «самобичевание».
В самой рассылке сложности нет.
Подготовка
Если работы с фидбэком нет, то пора начать ее. Начните с обратной связи. В Студии Лебедева об этом просят прямо на главной странице в ленте новостей:
Рисунок 6. Требование обратной связи на сайте Студии Лебедева.
Если работа с фидбэком есть – не стесняйтесь рассказывать о ней. Есть факт устранения недостатка – описывайте его и отправляйте всем потенциальным и действующим клиентам.
Составьте для себя список: за какими изменениями в компании стоит следить:
– обновления должностных инструкций;
– пакет учебных материалов для новых специалистов;
– технологические карты;
– прайс-листы и каталоги;
– речевые скрипты;
– модули в CRM;
– правила документооборота;
– Etc.
Любое изменение – следствие устранения «пробелов» в обслуживании клиентов, в производстве товаров и оказании услуг. Если вы узнали про изменение, то сможете узнать про его причину, о которой можно будет рассказать потенциальным клиентам.
Затраты на внедрение
Бесплатно, рабочее время не считаем за затраты. Это и есть наша обязанность.
Как научиться?
И снова проблема не в технике, а в нашем характере. Мы ненавидим претензии, а если вдруг слышим замечание к нашей работе, то стараемся быстрее забыть его. Поэтому будем тренироваться.
• Составьте список претензий и замечаний, которые вы слышали в свой адрес. Пишите все, что приходит в голову: обоснованные и необоснованные, рабочие и личные, разовые и системные. Выберите обоснованные и отметьте те замечания, которые нужно устранить или сделать шаги для их устранения (десять-двадцать строчек в макете книги для записи с колонками: Претензия, Обоснованность, Требует исправления).
• Представьте, что вы исправили ошибку, устранили замечание.
• Сформулируйте текст для автоответчика или для электронного письма, в котором вы рассказываете о проделанной работе человеку, сделавшему вам замечание. Не забудьте отметить, как это повлияет на ваши дальнейшие отношения (макет формы электронного письма со строчками для записи).
3. приглашение на собственное выступление
на учебном мероприятии
Описание
Если сотрудники вашей компании регулярно выступают с мастер-классами или докладами, то это отличный повод пригласить потенциального клиента на такое мероприятие. Даже если у него не будет времени или желания посетить выступление, вы все равно останетесь в плюсе – контакт ведь состоялся. Мало того, состоялся контакт, который позиционирует вас (или вашу компанию) как эксперта. А если потенциальный клиент придет, то можете записывать себе в актив сразу десяток плюсов.
Если с выступлениями на конференциях не сложилось, то ничто не мешает сделать внутренний мастер-класс на своей территории для своих сотрудников. Вот на него и можно пригласить потенциальных клиентов.
Михаил, здравствуйте!
Во вторник на следующей неделе наш технолог будет проводить экскурсию для молодых специалистов на производстве с демонстрацией ключевых технологических операций. На последней встрече вы говорили, что вам очень интересно увидеть нашу технологическую цепочку.
Приглашаю вас принять участие в экскурсии. Если вы готовы, сообщите номер вашего автомобиля для оформления пропуска на территорию.
Таким образом, вы сразу трех зайцев убьете: и внутреннее обучение проведете, и «прокачаете» навыки спикеров у сотрудников, и потенциального клиента коснетесь. А если вдруг участников откликнется больше, чем может вместить ваш офис, то вы можете арендовать дополнительную аудиторию.
Рисунок 7. Приглашение на собственное выступление.
Сложность
Выступать на конференции.
Начать выступать не так просто. Далеко не все наши темы интересны организаторам различных конференций. Далеко не все из нас умеют выступать. Но, как говорится, глаза боятся – руки делают. Начинайте. Этот навык вам обязательно пригодится для подтверждения своего экспертного статуса.
Выступать для сотрудников.
Сначала сложно сразу подобрать тему, нужную для сотрудников, а потом собрать людей на такие мастер-классы. Но, если вы предложите интересный и полезный материал, то сотрудники с удовольствием примут участие, а руководство согласует для вас часовое «окно» на выступление.
