Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет - [16]
Самую важную информацию сообщайте в начале разговора.
Отложите звонок до тех пор, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение; в случае, когда вы не узнали какие-то детали или факты; а также не делайте важных звонков, если вы чем-то расстроены, рассержены или плохо себя чувствуете.
Следите за своей интонацией. Говорите уверенно. Недопустимы робкие интонации, а также интонации безразличия и превосходства. В голосе не должно быть никакого намека на раздражение. Если вы хотите сделать голос мягче – улыбайтесь. Улыбка не видна, но всегда «слышна» во время телефонного разговора. Чтобы голос звучал естественно, не отказывайтесь от своей привычной мимики и жестикуляции.
Говорите, тщательно артикулируя звуки, достаточно громко и четко ясными, лаконичными формулировками. Помните, что, управляя темпом, громкостью, высотой, интонацией и дикцией, вы управляете первым впечатлением о себе вашего телефонного собеседника. По голосу собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.
Добивайтесь разговора с человеком, который действительно обладает правом решения интересующего вас вопроса или способен заинтересоваться вашим предложением или информацией.
Избегайте «параллельных» разговоров с окружающими людьми.
Поддерживайте интерес собеседника к разговору.
Задавайте вопросы, чтобы направлять разговор в нужное русло.
Не делайте в разговоре долгих пауз (более 3 секунд).
Внимательно слушайте собеседника, используя приемы нерефлексивного (когда слушатель невербально показывает свое внимание к словам собеседника и осуществляет короткую обратную связь с говорящим, время от времени произнося «да-да», «понимаю» и т. п.) и рефлексивного слушания (когда слушатель устанавливает с говорящим обратную связь, позволяющую устранить искажение информации, пользуясь приемами уточнения, перефразирования и резюмирования).
Запоминайте и повторяйте слова вашего собеседника.
Если вас застали врасплох, не отвечайте немедленно. Извинитесь, отложите разговор и перезвоните человеку после того, как обдумаете свой ответ.
Во время телефонного разговора чаще используйте утвердительные формулировки («да», «конечно» и т. п.), реже – формулировки с долей сомнения («возможно», «вероятно» и т. п.), старайтесь не употреблять отрицательные формулировки («нет», «не смогу» и т. п.), особенно в начале разговора, а также фразу «Вы должны».
Говорите в среднем темпе, но первые и заключительные слова произносите медленнее.
Если позвонивший агрессивен, никогда не отвечайте тем же. Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладание. Не спешите возражать. Дайте человеку высказаться, внимательно его слушая, и пыл оппонента через какое-то время угаснет.
Если вы не правы, вежливо извинитесь и достойно признайте свою вину.
Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в запасе несколько приемлемых часов и дат. Вопросом «В пятницу, 19 числа, в 10 часов вас устраивает?» вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.
Не рекомендуется использование выражений, которые несут в себе отрицания («Вас не затруднит», «Не могли бы вы», «Не скажите ли» и т. п.) – эти фразы так и подталкивают собеседника к отказу, категорических выражений: «Все не так, как вам кажется», «Вы не правы» и т. п., которые мешают конструктивному диалогу. А также фраз: «Я не знаю» (лучше – «Я узнаю это для вас») или «Я не могу этого сделать» (лучше сказать о том, что возможно сделать в этой ситуации) и т. п.
При разговоре с раздраженным собеседником избегайте таких слов, как «проблема», «жалоба» и т. п., которые только усилят раздражение собеседника. Вместо них лучше использовать выражения «эта ситуация» или «подобный подход» и т. п.
Не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.
Не рекомендуется использовать так называемое «успокоение отрицанием»: «Не волнуйтесь», «Не нервничайте» и т. п. Предложите собеседнику обсудить его проблему в конструктивном русле. Выскажите свои варианты решения, спросите, что предлагает собеседник.
Проанализируйте проведенный разговор. При необходимости сделайте пометки в специальном блокноте, а не на отдельных листах.
Общение в мессенджерах
Важно помнить основные рекомендации:
• Общение в мессенджерах асинхронное по умолчанию и синхронное при необходимости. Отправив сообщение, не ждите мгновенной реакции адресата и сами не торопитесь отвечать незамедлительно.
• Когда начинаете переписку с новым собеседником, в первом сообщении обязательно представьтесь и сразу переходите к делу. Пишите емко и кратко, даже не отделяя абзацы. Старайтесь не использовать аббревиатуры и другие сокращения, смысл которых может быть непонятен адресату.
• Ведите общение в официально-деловом стиле. Излишняя эмоциональность, смайлы неуместны. Если беседуете с человеком в мессенджере и решили позвонить ему, предупредите об этом сообщением и только потом набирайте номер.
• Не принимайте серьезных решений в мессенджерах. Не используйте их для отмены встреч или других срочных дел – в этом случае лучше позвонить.
Чтобы достичь высоких результатов, атлет должен много тренироваться. А чтобы быть успешным не только в спорте, но и в обществе, ему просто необходимо уметь правильно вести себя в разных местах, в разных обстоятельствах, в отношениях с разными людьми, а также обладать хорошими манерами, грамотно говорить и соответственно одеваться. И тогда спортсмен действительно добьется больших успехов в спорте и будет вызывать уважение и восхищение окружающих.Рекомендации и советы, которыми делится автор, непременно помогут в этом.Для спортсменов, тренеров, студентов физкультурных вузов и широкого круга читателей.
В этой книге собрано сразу несколько историй, одна зажигательнее другой. Автобиография одного из самых ярких молодых бизнесменов последнего времени, начавшего свой первый бизнес в девять лет. История развития его компании Zappos, за десять лет с нуля разогнавшейся до миллиардного оборота. А главное – рассказ о том, как Тони и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Множество людей живут, подчиняя свою жизнь действию негативных программ. Скрывая свои истинные лица за масками, одержимые страхами, комплексами, вредными привычками. Негативные программы – это сорняки мышления, мешающие успешнопозитивному восприятию мира. Они выступают мощнейшим сдерживающим фактором личности, имеющей естественное стремление жить счастливо и успешно. Но в наших силах разорвать эти путы и из безвольных марионеток превратиться в творцов своей жизни. Только избавившись от негативных программ, человек начинает испытывать чувство счастья, радости и необычайной легкости, превращается в самодостаточную, энергичную, счастливую и успешную личность. ЛНП, или Ликвидация Негативных Программ, – это современное направление, отличающееся высокой эффективностью в устранении комплексов, фобий, зажимов и предрассудков. Вырвитесь из ловушек ложных ценностей, научитесь жить в согласии с душой, и вы найдете свой путь к счастливой и гармоничной жизни.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.