Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет - [14]
Звонящий всегда должен знать, куда он попал.
В свою очередь позвонивший человек отвечает на приветствие и представляется сам. Если позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это, используя фразы: «Представьтесь, пожалуйста!» («Будьте любезны, представьтесь!»), «Простите, могу я узнать ваше имя и организацию, которую вы представляете?».
Если приходится звонить повторно, никогда не говорите: «Это опять я». Сколько бы раз вам не пришлось звонить по нужному номеру, правила телефонного этикета каждый раз требуют формального представления. При этом не рекомендуется использовать глагол «беспокоит» – лучше заменить его словами «говорит» или «звонит».
Обращайтесь к собеседнику по имени (без ошибки) и чаще произносите местоимение «вы».
Если вам потребуется прервать звонящего, следует сказать: «Простите, что прерываю вас…», а затем высказать утверждение или задать вопрос.
Большинство телефонных систем современных офисов имеет режим голосовой почты и если в момент звонка вы уже разговариваете по телефону, то сообщение от другого звонящего записывается автоматически. Если такой технической возможности нет, и во время телефонной беседы необходимо принять параллельно поступающий звонок по другой линии или прервать разговор на некоторое время, следует извиниться перед собеседником, попросить его подождать (дождавшись его согласия) и поблагодарить. Затем перевести звонок в режим ожидания и ответить второму звонящему. Оценив важность разговоров, определиться, с кем вы будете говорить, и тактично сообщить собеседнику, разговор с которым откладывается, почему вам необходимо прервать разговор, договорившись с ним о времени повторного звонка. Скажите: «Простите, у меня параллельный звонок. Вы могли бы подождать, пока я отвечу на него? (дождитесь согласия абонента) Спасибо!», «Простите, мне необходимо получить дополнительную информацию по этому вопросу. Вы могли бы подождать минуту?» (но в этом случае следует действительно уложиться в минуту) или «Могу я перезвонить вам (Вы могли бы перезвонить мне) через … минут?». Неправильные варианты: «Секунду!», «Минуточку!», «Один момент!», «Побудьте на трубке!», «Перезвоните позже!», «Подождите, я узнаю».
В ситуации, когда вы беседуете tet-a-tet и звонит телефон, приоритет у того, с кем вы уже вели беседу. Исключение – звонок от человека, занимающего высокую статусную позицию или очень важного партнера, клиента.
Если в определенное время вы ждете важного звонка, о котором договаривались заранее, но в этот момент вам звонит другой абонент, извинитесь и быстро объясните, что вы ждете звонка от человека, с которым предварительно договорились созвониться в это время. Важно пообещать звонящему, что перезвоните ему, когда освободитесь, или попросить, чтобы он перезвонил вам позднее.
Не отвечайте на телефонный звонок во время беседы с клиентом.
Если разговор неожиданно прервался, перезванивает инициатор звонка. Обратите внимание, что обязательно следует перезвонить даже в том случае, когда разговор был почти полностью завершен и вы буквально не успели договорить слова прощания – это правило хорошего тона.
Если вам звонят в присутствии других людей, а разговор носит конфиденциальный характер, то решите, что лучше: удалиться на время, если есть такая возможность, или перенести разговор на другое время.
При необходимости включения режима громкой связи, обязательно поставьте собеседника в известность, что вы находитесь в обществе других людей.
Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, но по какой-то причине не смогли этого сделать, то позвоните при первой же возможности, объяснив причину задержки. Всегда лучше позвонить позднее, чем не позвонить совсем. Это оставляет неприятный осадок у партнера и может отразиться на вашей репутации.
Если по договоренности вы снимаете трубку телефона отсутствующего коллеги, не говорите: «Его нет на рабочем месте», «Сейчас все обедают» и т. п. Запишите, кто звонил, по какому вопросу, контактную информацию и пообещайте перезвонить абоненту.
Звоня по мобильному телефону, после приветствия (при необходимости – представления) принято поинтересоваться у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать (даже если заранее была договоренность о времени звонка, т. к. обстоятельства могли измениться). При ее отсутствии договоритесь об удобном времени для повторного звонка.
Прежде чем перевести звонящего в режим ожидания, предупредите собеседника об этом, объяснив причину, а также сообщите, какое время он будет в ситуации ожидания. Не рекомендуется оставлять собеседника в ожидании более чем на 30 секунд, а общее время ожидания не должно превышать полутора минут. По окончании паузы надо поблагодарить собеседника за ожидание. Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 1 минуты, повесьте трубку и перезвоните. Не показывайте при этом своего возможного раздражения.
Контролируйте громкость разговора. Говорить громко – моветон.
Если вы не расслышали фразу или фамилию, попросите звонящего повторить. Если фамилия очень сложная, допускается попросить повторить ее по буквам, сказав: «Простите, очень сильные помехи (плохая связь). Вы могли бы повторить по буквам?» Неправильные варианты: «Не слышу!», «Не понимаю!», «Что-что? Повторите!», «Говорите громче!».
Чтобы достичь высоких результатов, атлет должен много тренироваться. А чтобы быть успешным не только в спорте, но и в обществе, ему просто необходимо уметь правильно вести себя в разных местах, в разных обстоятельствах, в отношениях с разными людьми, а также обладать хорошими манерами, грамотно говорить и соответственно одеваться. И тогда спортсмен действительно добьется больших успехов в спорте и будет вызывать уважение и восхищение окружающих.Рекомендации и советы, которыми делится автор, непременно помогут в этом.Для спортсменов, тренеров, студентов физкультурных вузов и широкого круга читателей.
В этой книге собрано сразу несколько историй, одна зажигательнее другой. Автобиография одного из самых ярких молодых бизнесменов последнего времени, начавшего свой первый бизнес в девять лет. История развития его компании Zappos, за десять лет с нуля разогнавшейся до миллиардного оборота. А главное – рассказ о том, как Тони и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Множество людей живут, подчиняя свою жизнь действию негативных программ. Скрывая свои истинные лица за масками, одержимые страхами, комплексами, вредными привычками. Негативные программы – это сорняки мышления, мешающие успешнопозитивному восприятию мира. Они выступают мощнейшим сдерживающим фактором личности, имеющей естественное стремление жить счастливо и успешно. Но в наших силах разорвать эти путы и из безвольных марионеток превратиться в творцов своей жизни. Только избавившись от негативных программ, человек начинает испытывать чувство счастья, радости и необычайной легкости, превращается в самодостаточную, энергичную, счастливую и успешную личность. ЛНП, или Ликвидация Негативных Программ, – это современное направление, отличающееся высокой эффективностью в устранении комплексов, фобий, зажимов и предрассудков. Вырвитесь из ловушек ложных ценностей, научитесь жить в согласии с душой, и вы найдете свой путь к счастливой и гармоничной жизни.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.