Магия продаж - [22]
В этом случае продавец использует фразы типа:
– Конечно… Это серьёзное решение…Однако обратите внимание, если мы завезём товар сегодня, то уже завтра Вы начнёте получать соответствующую прибыль от его продажи!
– …Если аппаратуру мы установим завтра, то уже завтра Вы сможете начать использовать её для обслуживания своих клиентов!
– Представьте себе, что к Вам завтра приходит клиент, которому нужно сделать ксерокопию документа. А Вы «по старинке» посылаете секретаря в соседнее здание за этой копией и чувствуете определённую неловкость перед важным клиентом… Есть опасность его потерять… Так не лучше ли принять решение именно сейчас – и завтра аппарат будет стоять в Вашем офисе! (Эпизод продажи копировального аппарата).
Очень простой и популярный приём, когда продавец предлагает клиенту два варианта покупки «на выбор». На самом деле выбор условный! Это не выбор типа: «Покупаете или не покупаете?», а выбор типа: «Покупаете это или то?».
– Вы берёте чай или кофе?
– Выписывать счёт на два или три ящика…?
– Вы оплатите сегодня или завтра?
– Вы заберёте товар сами или Вам доставить?
– Вы выбрали красный или чёрный?
Здесь менеджер (продавец) подводит «итог» беседе, напоминая о заданных клиентом вопросах (возражениях) и ответах на них.
– Вы спрашивали о гарантиях – я вам ответил. Затем вы спрашивали о сроках поставки… – и здесь я вам тоже ответил. По поводу скидок – тоже всё выяснили!..Тогда давайте будем оформлять заказ!
Этот приём похож на предшествующий. Однако вместо напоминания о возражениях, продавец напоминает о достигнутых промежуточных соглашениях. Например…
– Сроки мы с Вами согласовали…Условия доставки и инсталляции – тоже…
Касательно обслуживания договорились…Надо подписывать контракт!
Если ваш разговор с клиентом был достаточно продолжительным и вы ответили на многочисленные его вопросы, то можно завершить сделку фразой типа:
– Я был рад ответить на Ваши вопросы…Ну давайте ещё один, последний Ваш вопрос…и будем оформлять заказ?!
– Максим Фёдорович! Я ответил уже на многие Ваши вопросы… Есть ещё вопросы? (Возражения?)…Тогда я выставляю завтра счёт?!
После продолжительной беседы с клиентом, когда вы привели немало важных доводов (аргументов) в пользу вашего продукта, вы можете добавить ещё один – решающий аргумент! (Правило Гомера или метод «гамбургера»):
– …Да! Чуть не забыл Вам сказать! С понедельника мы проводим акцию стимулирования сбыта. Соответственно Вы получаете скидку 20 %… Тогда я присылаю Вам счёт в понедельник?
– …Наверное это важно… Доставка товара – за наш счёт, разумеется!..Будем оформлять заказ?
В реальной практике продаж опытный продавец обычно использует 1–3 приёма заключения сделки в одной встрече. Эти приёмы применяются в зависимости от ситуации и контекста беседы. По мере накопления опыта «список» таких приёмов растёт, достигая количества 20–30. Однако в таком «длинном» списке значительная часть приёмов используется нечасто, по принципу «Редко да метко!».
Итак, вы заключаете сделку на последнем этапе продажи и поднимаете «знамя победы»!
КОНФЛИКТЫ И ТРУДНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ
Что такое конфликт? Известный специалист по конфликтологии
В. П. Шейнов (г. Минск) даёт такое определение: «Конфликт – это открытое противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций».
Здесь важно отметить, что противостояние именно открытое, т. е. стороны не скрывают его. Опыт показывает, что в процессе продажи вполне возможны различные «противостояния». Но они обычно не открытые. Например типа: продавец хочет продать подороже, а покупатель купить подешевле. Интересы и позиции – взаимоисключающие. Однако это противостояние обычно не открытое, т. е. оно проявляется в форме переговоров, в форме торга, но без открытых проявлений агрессии. Открытое противостояние возникает нередко, если одна из сторон нарушает условия контракта. Например: покупатель оплатил товар своевременно, а срок доставки товара был продавцом нарушен, или товар поставлен своевременно, но покупатель затягивает с оплатой. Более подробно конфликты из практики продаж будут рассмотрены ниже.
Часто конфликт возникает из-за того, что два человека видят одну и ту же проблему совершенно по-разному. Например: в рекламном объявлении указан неверный номер телефона. Продавец рекламных услуг (рекламный агент) уверен, что он прав, т. к. получил от клиента оригинал-макет с указанием именно этого номера. Покупатель услуги (рекламодатель) считает, что он прав, т. к. вскоре после отправки оригинал – макета он перезвонил в офис издательства и попросил изменить в макете номер телефона. «И очень любезная девушка мне пообещала всё исправить!».
– А как звали «любезную девушку»?
– Она не назвала себя!
– А вы не спросили?
– …
И так далее… Конфликт – налицо.
Ещё пример. Заказ мест в гостинице. Клиент заказывает три номера на два дня. Администратор гостиницы оформляет бронь: два номера на три дня. В день приезда гостиница занята. Свободны только забронированные два номера… Клиент утверждает, что он прав. Администратор уверяет, что всё понял однозначно…Конфликт!
