Магия продаж - [17]
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ КЛИЕНТА. КАКИЕ ИМЕННО ЗАДАЁМ ВОПРОСЫ?
«Кто задаёт много вопросов,
тот получает много ответов…
Кто правильно задаёт вопрос,
тот получает правильный ответ».
Николаус Энкельманн
Беседой управляет тот, кто задаёт вопросы. Профессиональный подход состоит в том, чтобы задавать вопросы правильно.
На этом этапе процесса продажи вы, как продавец, говорите мало, но задавая «правильные» вопросы умело управляете ходом беседы. Ваш клиент говорит значительно больше вас. Вы слушаете и получаете необходимую информацию. Вам надо правильно понять потребности и мотивы клиента, чтобы затем выстроить свою аргументацию.
Типичные вопросы продавца можно разделить на следующие типы.
Вопрос на привлечение внимания.
«Как Вам удалось так быстро…?»;
«Неужели это действительно возможно?».
Такие вопросы позволяют вам привлечь внимание и «присоединиться» к собеседнику.
Вопрос о мнениях.
«Какого Вы мнения о возможностях развития рынка нефтепродуктов?»;
«Как Вы относитесь к новым предложениям украинских банков?»
Вопросы о мнениях наиболее уместны в начале беседы, когда вам нужно «разговорить» собеседника или в её середине, если вам требуется «оживить» интерес партнёра.
Вопрос о фактах.
«Сколько человек у вас работают с магазинами?»;
«Какова стоимость этого товара в вашем прайс-листе?».
Эти закрытые вопросы позволяют Вам получить необходимую информацию или что-то уточнить.
Наводящие вопросы.
«А что если попробовать…?»;
«Вы учитываете возможное изменения спроса?…».
Такие вопросы позволяют Вам изменять «направление» вашей беседы, склоняя её в ту или иную сторону.
Контрольные вопросы.
«Если я Вас хорошо понял,…?»;
«Правильно ли я понимаю, что…?».
Такие вопросы уместно задавать в конце беседы или ближе к её середине. Они позволяют вам узнать мнение собеседника и продемонстрировать ему своё «умение слушать».
Специальные вопросы. (Связанные с особенностями продаваемого продукта).
«Какую именно породу дерева вы предпочли бы видеть в качестве шпона (т. е. покрытия стола и шкафов)?». Такой вопрос уместен при продаже мебели.
«Вы полагаете, что сезонность не влияет на продажу антигистаминных препаратов?». Такой вопрос возможен при продаже лекарств.
«Вы хотите разместить рекламу на всей полосе?». Понятно, что здесь идёт речь о продаже рекламных площадей.
«Сколько гектаров подсолнечника Вы обычно засеваете?». Продажа минеральных удобрений.
Специальных вопросов может быть много или мало. Но они являются важной частью этапа выявления потребностей клиента.
АРГУМЕНТАЦИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА
На этом этапе задача продавца – оказать направляющее воздействие на клиента, убедить его в качестве и достоинствах товара (услуги).
Обычно продавцы любят этот этап процесса продажи. Здесь имеется возможность проявить своё красноречие, знание товара и энтузиазм. На этом этапе продавец говорит обычно больше, чем покупатель. Но при этом важно не забывать, что покупателю интересны не аргументы «вообще», а те из них, которые соответствуют его, покупателя, потребностям.
Важно, чтобы эти аргументы соответствовали потребностям клиента.
Например. Покупка холодильника. На этапе выявления потребностей выяснилось, что главный мотив клиента – престиж. (Вспомним «КУПОЛ ВАЗ», где буква «П» означает – престиж). В этом случае аргументы продавца могут быть, например, такими:
– «Это последняя разработка фирмы. Модель только вчера появилась у нас в продаже»;
– «Дизайн этой модели получил приз на последней выставке в Ганновере»;
– «Только вчера такой холодильник купили для приёмной министра…».
Другой пример. Опять холодильник. Но на этапе выявления потребностей выявили, что главный мотив клиента – выгода. Тогда аргументы будут иными:
– «Соотношение цена-качество оптимальное для этой модели»;
– «Обратите внимание, какая вместительная морозильная камера»;
– «Между прочим, эта модель отличается минимальным потреблением электроэнергии».
Ещё пример. Покупка туристической путёвки в Египет. В процессе выявления потребностей клиента выяснилось, что главное для него – комфорт. В этом случае аргументы продавца (менеджера тур. агенства) следующие:
– «В это время года в Хургаде очень комфортно: тёплое море, но при этом уже нежарко»;
– «Три бассейна прямо рядом с отелем, а до пляжа – не более 200 метров!»;
– «Этот отель всегда отличался изысканной кухней. Работают итальянские повара».
Другой пример. Опять тур в Египет. Однако для клиента важно общение с другими туристами, поиск новых впечатлений, новых знакомств. Тогда опытный менеджер предложит такую аргументацию:
– «В этом отеле – каждый вечер дискотека. Причём настолько популярная, что всегда много гостей из соседних отелей»;
– «В холле отеля по вечерам играет оркестр и многие туристы отдыхают, общаясь за коктейлями или кружкой пива»;
– «Днём на пляже работают аниматоры. Они не дадут скучать ни вам, ни другим туристам!».
Многие «продвинутые» компании при обучении продавцов (менеджеров по продаже) специально составляют такие списки. При этом наиболее сильные аргументы выделяются отдельно.
В качестве примера рассмотрим список аргументов компании «Лотос», торгующей престижной офисной мебелью.
