Лидерство, основанное на принципах - [36]

Действия

• Слушать, чтобы понять.

• Говорить, чтобы быть понятым.

• Начинать диалог с того пункта, по которому собеседники согласны друг с другом, и постепенно переходить к разногласиям.

После того, как эти установки и действия достигнуты, практически любая проблема восприятия или доверия может быть разрешена.

Часто случается, что, поняв эти требования, человек меняет свою манеру говорить. Вместо слов «Дело в том, что…» он скажет «На мой взгляд это…». Вместо слов «Я уверен…» он скажет «По моему мнению…», «Как я понимаю…». Такая манера речи признает право других людей называться мыслящими существами. Вы фактически говорите им: «Ваши взгляды и мнения имеют такое же право на существование, как и мои; они столь же достойны уважения».

Когда другие осуждают вас или не согласны с вами, вы отвечаете в таком духе: «Хорошо, вы смотрите на этот вопрос не так, как я. Но я хотел бы понять вашу точку зрения». Когда вы не согласны с кем-то, то вместо слов «Я прав, а вот вы заблуждаетесь» вы говорите: «Я вижу это иначе. Позвольте, я объясню вам, как смотрю на эту проблему».

Слова и отношения

У меня был друг, у которого никак не складывались отношения с сыном-подростком. «Когда я вхожу в комнату, где он читает или смотрит телевизор, он сразу встает и выходит – вот до чего дошло», – жаловался он мне.

Я посоветовал ему начать с попытки понять своего ребенка, а не заставлять сына понимать его и прислушиваться к его советам. Он ответил:

– Я и так понимаю его. Все, что ему нужно, – научиться уважать родителей и ценить то, что мы стараемся для него делать.

– Если вы хотите, чтобы ваш сын по-настоящему открылся вам, то все-таки вы должны исходить из того, что не понимаете его и, вероятно, никогда до конца не поймете, но хотите этого и приложите к этому усилия.

В конце концов, тщетно перепробовав все другие подходы, отец согласился действовать, исходя из этой посылки. Я убедил его как следует подготовиться к общению с сыном, запастись терпением и не терять контроль над собой.

Следующим вечером отец подошел к сыну и сказал:

– Сынок, мне не очень нравятся наши с тобой отношения, и я хотел бы попробовать улучшить их. Может быть, я не уделял достаточно времени тому, чтобы по-настоящему понять тебя.

– Да уж конечно! Ты никогда не понимал меня! – огрызнулся сын.

Отец вспыхнул и едва не выпалил как обычно: «Ах ты, неблагодарный! Ты думаешь, я не понимаю тебя! Да я прошел огонь и воду! Я всё прекрасно понимаю!»

Но он сдержался и сказал:

– Хорошо, сынок, наверное, я не понимаю тебя, но я хочу этого. Поможешь мне? Давай, например, вернемся к тому спору на прошлой неделе насчет машины. Объясни, как ты воспринимаешь этот вопрос?

Сын начинает сбивчиво объяснять свою позицию. Отец опять подавляет в себе желание перехватить инициативу и начать оправдывать собственное мнение. Он продолжает слушать с намерением понять, радуясь, что заранее настроился на это испытание.

Он слушает – и происходит нечто невероятное. Сын начинает смягчаться. Скоро он снимает оборону и раскрывает отцу свои сокровенные чувства и заботы. Отец, ошеломленный происшедшим, едва сдерживает радость. Он раскрывает свои глубинные чувства и заботы и высказывается о прошлых конфликтах. Впервые за несколько лет они не нападают и защищаются, а искренне пытаются понять друг друга. Какую радость это доставило обоим!

Около половины одиннадцатого в комнату вошла мать и напомнила, что пора ложиться спать. Отец возразил: они впервые наладили общение и хотели бы продолжить. Разговор закончился далеко за полночь, и они успели обсудить много волновавших обоих вопросов. Рассказывая мне об этом несколькими днями позднее, отец со слезами на глазах произнес: «Я чувствую себя так, словно вновь обрел сына, а он обрел отца». Он от всей души благодарил меня за совет сначала попытаться понять сына и лишь после этого добиваться понимания с его стороны.

Важнейший аспект коммуникации – отношения. Многие сложные узлы в коммуникационных линиях образуются из-за плохих межличностных отношений. Когда отношения напряжены, мы вынуждены тщательно подбирать слова, чтобы они не были восприняты как оскорбление или неправильно поняты. Люди в таких ситуациях подозрительны, обидчивы, склонны цепляться за слова, вместо того чтобы попытаться понять их истинный смысл.

В то же время, когда отношения крепки и гармоничны, мы можем общаться почти без слов. Когда уровень доверия высок, а собеседники благожелательно относятся друг к другу, нет нужды выбирать слова. Мы можем не блистать красноречием, но все равно собеседник поймет, что мы имеем в виду. Когда отношения неоднозначны, никаких слов не хватит, чтобы донести смысл, ведь смыслы несут не слова, а сами люди.

Ключ к эффективной коммуникации – отношения один на один. Когда мы устанавливаем особые отношения с каким-то человеком, меняется сама природа нашей коммуникации. Мы помогаем друг другу укреплять доверие и уверенность в себе. Оцените в этом контексте, насколько улучшится общение, если вы навестите каждого сотрудника дома, пригласите на обед помощника или поболтаете с клиентом и уделите ему время, сосредоточив все свое внимание на человеке, на его интересах, заботах, нуждах, надеждах, опасениях и сомнениях.