Лайкни меня! Экономика благодарности - [31]

Если вы единоличный предприниматель и желаете развивать свой бизнес, вам придется выкроить время, чтобы самому отслеживать и поддерживать разговоры в онлайне, — вы не можете позволить себе пренебрегать этой обязанностью. Общаться с потребителями так же важно, как иметь свой веб-сайт. Было бы вообще идеально, если бы вы могли сами вести с ними диалог. Когда вы лично задаете тон и стиль общения от имени вашего бренда, и притом так, как это вам видится, то тем самым создаете надежную основу, на которой будет строить дальнейший диалог с клиентами тот, кому вы делегируете эту свою обязанность, целиком или частично. А вам придется найти себе замену или помощника, поскольку, если вы правильно построите онлайновое общение, оно станет чрезвычайно интенсивным.

Помните, еще совсем недавно компаниям на все про все хватало одного IT-специалиста. По мере того как они росли, а информационные технологии приобретали все более важную роль в бизнес-процессах, разрастались и IT-подразделения. Вот и вы можете начать с одного человека в отделе социальных медиа, а когда нарастающая отдача от общения в сетях станет вам очевидна, увеличьте штат подразделения до десяти сотрудников. Оно станет наиважнейшим в вашей компании, ведь это будут счастливчики, которые тратят свое время на пропаганду того, что им дорого, и окружают заботами и вниманием людей, неравнодушных к вашему бренду, пусть даже одни его любят, а другие ненавидят.

Лично я и представить не могу работы лучше. Эх, если бы предпринимательская ДНК не будоражила мне кровь, я бы из кожи вылез, а добился бы, чтобы мне платили за то, что я день и ночь буду превозносить мою обожаемую футбольную команду New York Jets и вербовать для нее новых поклонников.

Если у вас компания среднего или крупного размера или если вам не хватает времени, чтобы отвечать на все сообщения, и все равно придется переложить эту обязанность на кого-то другого, имеет смысл не нанимать нового сотрудника, а выбрать его из штата. Пришло время серьезно разобраться в том, как вы распределяете свои ресурсы. Очень возможно, что в чем-то вы чересчур расточительны, скажем, на складе у вас работает лентяй или, например, среди менеджеров есть такие, кто по пятницам норовит пораньше улизнуть в свой гольф-клуб, или, может, ваш директор по маркетингу все еще работает по старинке, застряв в реалиях конца 1990-х гг. Разве нельзя нанять на его место кого-то получше и более жадного до работы, а сэкономленные средства потратить на новый отдел социальных медиа, который будет в корне отличаться от отдела клиентского обслуживания и существовать отдельно от него14.

Растормошите компанию, избавьте ее от балласта, пусть она станет суше, стройнее и эффективнее. Подумайте, может, стоит уволить тех, кто не выкладывается на все сто, и заменить их людьми, которые будут заботиться о компании с той же страстью, что и вы? Если заметите, что на каком-то участке время транжирится без толку, знайте, что его можно было посвятить общению с клиентами, что принесло бы компании реальную отдачу.

А как насчет времени, потраченного на согласование графиков десяти человек, чтобы они, видите ли, могли в определенный день и час собраться на совещание? Придумайте, как исключить эти бесконечные согласования, а еще лучше — вообще отмените собрания. Слишком часто они превращаются в способ размазать ответственность за принятие решений, чтобы подстраховаться, если вдруг что-то пойдет не так. Сделайте так, чтобы все сотрудники компании, включая и вас, персонально отвечали за принятые решения, тогда им проще станет работать: опираясь на собственные суждения, они не будут терять время на получение виз и одобрение вышестоящих начальников. Вы сэкономите уйму времени, которое и потратите на то, чтобы прислушиваться, что там говорят и постят «всякие там» Джоны и Джейны.

Отговорка № 7

Мы и без этого отлично справляемся

Мне не приходилось слышать более беспомощного аргумента. Если вы — человек в возрасте, то, должно быть, припоминаете, что в свое время «отлично справлялись» без ксерокса, голосовой почты, компьютеров и мобильных телефонов. Худо-бедно, а обходились. Но откуда, скажите на милость, вам знать, что вы справляетесь отлично, если вы не удосуживаетесь выйти в народ и спросить у своих клиентов, что они на самом деле думают о вас? И еще имейте в виду, что клиент, который молчит, порой представляет куда более грозную опасность, чем громко возмущающийся. С виду картина может быть самой благостной, а в следующий момент он преподнесет такой «сюрприз», что мало не покажется. Если вы, строя прогнозы благополучия компании, опираетесь на показатели предшествующих периодов, это означает, что вы планируете реакцию на события и угрозы прошлого.

Полагаясь на то, что пишут в карточках отзывов, и на результаты опросов потребителей, вы хотя и получаете обратную связь, но только одномоментную. Но если вы общаетесь с клиентами в режиме реального времени и можете в ходе разговора напрямую задать уточняющие вопросы, перед вами все время будет четкая и детализированная картина. Вы сможете тут же урегулировать любой ваш огрех в обслуживании, не дожидаясь, пока он перерастет в серьезную проблему. Социальные медиа как будто специально приспособлены для того, чтобы унимать страсти и гнев недовольных клиентов. Но только все время тушить эти пожары — дело нервное и неблагодарное; так не лучше ли проследить, чтобы искорки не разлетались и не поджигали новых пожаров?