Куда и как правильно писать жалобу - [15]

В самом начале книги, на первой странице, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, администрации района и города. То есть именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле – это официальный документ. И, как любой официальный документ, она подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае – это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг. Ведь заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего – рекомендуем воспользоваться ей. Точно можно сказать, что в милиции на вашу запись отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если её предоставили в ваше пользование по второму требованию, то это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем она вам вдруг понадобилась, вы не обязаны. Тем более не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее, только суть. Например: «Продавец (Ф.И.О.) не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону». Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны обеспечить не только ручкой для написания жалобы, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое замечание, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам обязаны в пятидневный срок выслать еще и письменный ответ.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ею может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, то об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней.

Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются. То есть на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И, что самое интересное, это в основном – руководители небольших предприятий. А вот крупные предприятия, например солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная причина отказа). Или, что начальство решило с ней ознакомиться ближе, и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать, просто лишить вас законного права. По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой экземпляр, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга обычно находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время – нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату… Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй, с подписью о получении жалобы, остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.