Куда и как правильно писать жалобу - [14]

Как правильно жаловаться

Практически каждому из нас хоть раз в жизни приходилось сталкиваться с такими обстоятельствами, что кроме как писать жалобу других вариантов нет. Поэтому несколько советов по написанию жалоб стоит принять к сведению.

Жалоба не является заявлением в милицию, и писать её необходимо в полном спокойствии. Прежде чем описывать все эмоции, которые вас захлестывают, необходимо понять несколько принципиальных вещей. Во-первых, необходимо посмотреть со стороны на сложившуюся ситуацию и понять, что произошло, кто виноват в вашем нервном состоянии, за что вас наградили таким негативом и, собственно, какие приемлемые варианты могли бы быть.

Если вы успокоились, посмотрели на ситуацию со стороны, и можете здраво рассуждать – вперед, писать жалобу.

Справа вверху пишете наименование организации или предприятия, в которые вы решили написать жалобу. Если знаете имя и отчество руководителя, то пишите их чуть ниже, если сомневаетесь в том, кто руководит данным предприятием, лучше не обращаться вовсе. В противном случае будет как минимум некорректно, если вы укажете неправильные фамилию и имя.

Далее пишете свои фамилию и имя, если заявление исходит от вас. Указываете ваш контактный адрес и телефон. При указании вашего телефона, возможно, не понадобится писать повторную жалобу, т. к. если вдруг что-то не укажете, то человек, принявший вашу жалобу, сможет уточнить нюансы в телефонном режиме.

Теперь приступаем к основной части жалобы. В первом предложении по возможности кратко изложите суть претензии, чтобы читающий смог с первых слов понять, о чем будет идти речь. Например: «Жалоба на нежелание сотрудника Иванова. Прошу принять меры по устранению неполадок, возникших по его вине». После чего уже с полным набором фактов вы можете приступить к описанию сложившейся с вами ситуации: о том, как были нарушены ваши права, сроки, что вы предприняли, для того чтобы воспрепятствовать такому произволу, и как с вами поступили.

Также существует такой прием, как эмоциональное объяснение своего состояния. Не стоит налегать на нерадивого сотрудника с обвинениями, что он, дескать, хам и грубиян. Пусть такое решение выносит сам руководитель. А вы опишите свои чувства и эмоции – дескать, я пришел, задал вопрос, получил ответ в повышенном тоне: «мол, не трогайте меня и вообще уходите отсюда». Я немного растерялся, потому как всегда получал исчерпывающие ответы, а здесь такое произошло. Может быть, я неправильно задал вопрос, но меня никто не поправил, а просто нахамили. Домой пришел расстроенный, заболела голова. Теперь не знаю, к кому обращаться, чтобы помогли с моим вопросом.

Каждый человек в нормальном состоянии, читая такие строки, обязательно примерит ваши чувства на себя. И сможет понять сложившуюся ситуацию лучше.

Обязательно укажите, что вы хотите в итоге получить от написания вашей жалобы, какой результат устроил бы вас.

Затем ставьте число и подпись. Посылать жалобу лучше всего заказным письмом с уведомлением о вручении, чтоб точно знать, что письмо дошло до адресата. В иерархии подчиненности есть определенный порядок взаимодействия между структурами, поэтому обращаться необходимо не сразу к «верховному главнокомандующему», а по иерархической лестнице. То есть, если вас обидел рабочий, то – к его начальнику; если начальник отказал в решении проблемы, то с приложением ответа этого начальника и так далее – к самому главному руководителю организации; если и он не решает ваш вопрос, то уже обращаются в контролирующий орган.

По опыту можно сказать, что большинство жалоб спускается на самотёк, и, в лучшем случае, напишут, что меры приняты, но на самом деле ничего не поменялось. И если ситуация не является жизненно важной, то не стоит тратить свои нервы и силы, чтобы любой ценой довести дело до конца. Потому как в этом случае вы теряете контроль над объективностью ситуации. Но если же ситуация важна и требует решения, а его нет, то стоит обратиться в прокуратуру, здесь нет ничего страшного. Прокуратура является органом, занимающимся проверкой законности тех или иных действий, и если в вашем случае действительно был нарушен закон, то вам обязательно помогут.

Этот «страшный» Роспотребнадзор

Единственное, чего еще боятся продавцы, так это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор обязательно требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио– или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы, к сожалению, редко про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить свой «автограф» в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть любой, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.