Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства - [33]

КРИТИЧЕСКИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ

В своей книге «Работа как внутренняя игра»[10] Голви говорит, что когда мы сосредоточиваем свое внимание на тех вещах, которые наиболее важны для желаемой цели («критических переменных»), уровень внутренних препятствий снижается, а результаты растут. Например, он рассказывает, что скука, стресс и обида на начальство со стороны операторов компании AT&T привели к низким оценкам их сервиса клиентами. Вместо того, чтобы призывать операторов быть услужливее, он методом коучинга научил их определять и исследовать две критические переменные обслуживания: слушать и отвечать. Они играли в игру, где требовалось более внимательно прислушиваться к голосу клиента и замечать влияние ответов оператора на его удовлетворенность. Уровень их вежливости повысился. В результате роста осознанности, уверенности и удовольствия также повысилась скорость и точность ответов.

Избегайте наводящих вопросов и критики

Наводящие вопросы – прибежище дурного коуча, они-то как раз свидетельствуют о том, что коуч не верит в свое дело. Подопечный тут же его разгадает, и на этом кончится и доверие, и всякая польза от коучинга. Пусть уж лучше коуч честно скажет, что у него есть какие-то предложения, а не подталкивает подопечного в «нужном» направлении с помощью манипуляций. Следует также избегать вопросов с подковыркой, вопросов-обвинений вроде «Чего ради ты так поступил?».

Подведем итог. Эффективные вопросы отличаются тем, что:

• создают осознанность и ответственность;

• следуют за интересом подопечного;

• пробуждают креативность и находчивость;

• расширяют возможности или видение;

• ориентированы на цель и сосредоточены на решении;

• лишены осуждения;

• заставляют думать, обращать внимание и наблюдать;

• требуют более высокого уровня сосредоточенности, внимания к деталям и точности;

• требуют ответов, демонстрирующих работу мысли, высокие результаты и познавательную деятельность;

• поддерживают и мотивируют, бросают вызов;

• создают возможность для обратной связи.

В бонусном «Чемодане вопросов» вы найдете список самых эффективных вопросов, которые постоянно оправдывают себя в моей практике коучинга. Вне всякого сомнения, со временем у вас самих появятся любимые вопросы, родившиеся из собственного опыта. Главное требование к ним – искренность.

8 Активное слушание

Китайский иероглиф, обозначающий слово «слушать», прекрасно выражает смысл этого процесса:

Ухо = инструмент для слушания

Царь = прислушивайся так, как будто другой человек – царь (слушайся)

Десять глаз = наблюдай так, как будто у тебя десять глаз (внимай)

Один = уделяй внимание только этому человеку (прицельное внимание)

Сердце = слушай также и сердцем (в дополнение к уху и глазу, прислушивайся)

Быть по-настоящему услышанным – просто-таки роскошь. Мало кто умеет слушать. В школе нам велят это делать, но не учат этому и уж тем более не прибегают к методам коучинга. Часто, когда кажется, что человек слушает, он на самом деле ждет своей очереди высказаться, а когда она приходит, говорит о своем. Он может перевести беседу в совсем иное русло или начнет делиться опытом, мыслями и мнениями, давать советы. Задумайтесь на минутку о том, как вы себя чувствуете, когда кто-то «выслушивает» вас подобным образом.

Внимательно слушайте ответы

Ответы подопечного заслуживают величайшего внимания – то, что он говорит, какие чувства в это вкладывает. Если коуч пропускает ответы мимо ушей, он теряет не только доверие подопечного, но и нить разговора, и не знает, о чем спрашивать дальше. Вопросы задаются спонтанно, заранее заготовленные вопросы нарушают ход беседы и упускают из виду интересы подопечного. Если тренер не слушает ответа, а думает, о чем бы еще спросить, подопечный вскоре заметит, что ему не уделяется достаточно внимания. Гораздо правильнее будет сначала выслушать человека, а потом, если нужно, сделать паузу и сообразить, как сформулировать следующий вопрос. А если вы действительно слушали, тогда вашим лучшим советчиком будет интуиция.

ГДЕ ВАШЕ ВНИМАНИЕ?

Умение слушать – навык, требующий сосредоточенности и практики. Как ни странно, большинство людей прекрасно умеет слушать новости, воспримут и радиоспектакль. Нам интересно, и мы слушаем – значит, нужно научиться проявлять интерес и к собеседнику, пробуждать в себе любопытство. Как высоко мы ценим чужое внимание, как высоко люди ценят наше умение слушать! Слушая, слышим ли мы на самом деле? Когда смотрим, видим ли? Смотрим ли человеку в глаза? Во всех нас сильна одержимость собственным мнением и своими мыслями, всем нам свойственна навязчивая потребность говорить, говорить, особенно если удалось заполучить роль старшего. Старинная пословица напоминает: человеку даны два уха и всего один рот, чтобы слушать вдвое больше, чем говорить. Но с каким трудом коуч усваивает умение вовремя заткнуться!

Выбор слов и интонация

К чему и зачем надо прислушиваться? Интонация подопечного передает самые разные чувства, и потому ее надо слышать. Монотонный голос свидетельствует о том, что повторяется старая заезженная мысль, более оживленным голос становится при появлении новых идей. Выбор слов тоже говорит о многом: изобилие негатива, чересчур официальная или, напротив, несерьезная лексика дают коучу существенные подсказки, с помощью которых он лучше поймет подопечного и сумеет ему помочь.