Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах - [9]

Шрифт
Интервал

Глава 1 / Часть 2

Ключевые факторы эффективности в продажах


На заре рыночной экономики опытные и не очень опытные продавцы уверяли, что схема продажи абсолютна одинакова – продаете ли вы стиральный порошок домохозяйке или потенциального президента его электорату. Миф. Попробуем разобраться, в чем разница.

Естественно, что теория и практика переговорного процесса не стоит на месте, и за последние 20 лет в России появилось несколько крупных школ и множество тренинговых фирм и учебных центров, работающих с темой переговоров.

Сегодня у начинающего переговорщика большой выбор методов и инструментов, которые позволяют улучшать продажи через эффективные переговоры.

Одним из значимых достижений отечественной мысли, развивающей теорию и практику продаж, на наш взгляд, является осознание особенностей переговорного процесса, связанных со специфичностью продаж реального товара или услуги – сервисной или интеллектуальной.

Конечные товары, промежуточные продукты, материалы, используемые для дальнейшего производства продукции, – это первая категория продукции, которая может выступать предметом переговоров. Типовые примеры переговоров по этой категории: переговоры между продавцом – крупным ритейлером и производителем молочной продукции, или между производителем металлоконструкций и поставщиком металла и т. д. Особенность этой категории связана с тем, что будущий клиент или партнер может ознакомиться с образцами продукции, пощупать, посмотреть, непосредственно оценить качество предложения.

Свои особенности переговорный процесс приобретает в случае, если предметом переговоров становится услуга. Любой тип услуги отличается тремя ключевыми свойствами:

1. Неосязаемостью, т. е. невозможностью покупателя непосредственно ознакомиться с услугой до ее приобретения в силу отсутствия материального носителя. Таким образом, судить о будущих свойствах этой услуги клиент может двумя ключевыми способами. Либо через ознакомление с теми ресурсами и инструментами, которые используются в процессе производства услуги (например, если у логистической компании есть свой парк современных автомобилей, свои механики и диспетчеры, можно предполагать, что качество будущей транспортной услуги будет удовлетворительным). Либо через отзывы прежних клиентов (например, тренинговая компания может предоставить портфолио услуг с отзывами клиентов о реализованных тренинговых программах). Вместе с тем, клиент понимает, что ни один из способов не дает стопроцентной гарантии качества услуги.

2. Несохраняемостью, т. е. на практике услугу невозможно сохранить для дальнейшего применения. С одной стороны, если клиент удовлетворен нашей работой, можно предположить, что, в связи с несохраняемостью или недолговечностью результата услуги, мы получаем постоянного заказчика и обеспечиваем финансовую стабильность компании. С другой стороны, разовая ошибка, недоработка, сбой в процессе оказания услуги может привести к неудовлетворенности клиента, вернуть которого в компанию будет крайне проблематично. Мы не можем отозвать услугу обратно (в отличие от партии товара) – это повышает репутационные риски и обращает к необходимости постоянного контроля качества.

3. Неотделимостью от источника, т. е. услугу невозможно отделить от работника, который ее оказывает, а также от инструментов и технологии оказания услуги. Качество стрижки зависит от профессионализма парикмахера, а также наличия у него специальных инструментов и средств по уходу, используемых в процессе стрижки. Смена мастера автоматически приводит к изменению качества услуги. Неотделимость от источника предопределяет непостоянство качества услуги и так же связано с возникновением репутационных рисков. Таким образом, чем выше степень сложности и экспертности требуемой услуги, тем выше значение данного фактора.

Категория услуг, как предмета переговорного процесса, неоднородна. В зависимости от свойств самой услуги в В2В секторе их можно разделить на следующие подгруппы:

• материальные услуги (транспортные, услуги связи, торговля), результатом которых является реализация функции распределения предметов потребления (в пространстве, в отношении принадлежности и т. д.);

• производственные (сервисные и постсервисные), результатом которых является бесперебойная работа технических систем;

• интеллектуальные (финансовые, образовательные, консультационные, страховые услуги), результатом которых является укрепление позиций компании или изменения в работе управленческих систем через внедрение интеллектуального продукта.

На рисунке 4 наглядно представлена информация по типологии предметов переговоров, определяющая особенности переговорного процесса.


Рисунок 4 – Типы товаров и услуг, выступающих предметом переговоров в секторе В2В


Для выделения типов товаров и услуг в секторе В2В мы используем два параметра, которые, на наш взгляд, и определяют особенности взаимодействия между партнерами в переговорном процессе. Первый параметр – это сложность самого предмета переговоров, которая определяется сочетанием таких особенностей предмета переговоров, как неочевидность результата использования предмета соглашения для клиента, стоимость финансовых, репутационных, коммерческих и иных рисков для клиента. При этом мы рассматриваем вариант наличия у клиента рыночной власти, т. е. переговоры проходят в условиях высокой конкуренции и наличия у клиента значительного количества аналогичных предложений.


Рекомендуем почитать
Разговор с душой

Эта необычная книга – рассказ о духовных проблемах современного человека и читать ее нужно не только глазами, но и сердцем. Автор ее – успешный бизнесмен, руководитель, отец семейства – решился доверить этим страницам очень личное – свои внутренние переживания. Упорным трудом добившись многого, обладая материальными благами, но не чувствуя себя счастливым, он задался извечными вопросами: как обрести радость в жизни, счастье, вернуть прежнюю безмятежность. Получилось ли найти ответы? Книга состоит из трех разделов – тех ступеней, с которых автор пытается по-новому взглянуть на себя, свою жизнь и окружающий мир.


Таблицы Шульте

Здравствуй, дорогой Друг! Если ты уже прочитал мою книгу «Скорочтение», то уже знаешь, как работать с таблицами Шульте. Если моя книга тебе не знакома, то специально для тебя на последних страницах размещена краткая инструкция по работе с ними. С уважением автор.


Леди. Быть настоящей в эпоху иллюзий

Быть настоящей леди – это не про английские салоны девятнадцатого века. Это про сегодняшний день. Про умение вписаться в любую компанию. Про умение привлекать и очаровывать. Про сохранение чувства собственного достоинства даже в самой сложной ситуации. Алиса Крылова, победительница «Миссис Россия 2010» и мирового конкурса красоты Mrs Globe 2011, главный редактор журнала L’officiel Kids и посол Всемирного благотворительного фонда W.I.N. Foundation, объясняет, как быть леди нового времени. В своей книге она выделяет семь областей, в которых нужно достичь совершенства, и дает простые рекомендации, чтобы: • выглядеть стильно всегда и везде, • поддерживать свою красоту долгие годы, не прибегая к пластике, • говорить так, чтобы вас слушали и не перебивали, • создать успешный бизнес и совмещать его с семейной жизнью. Книга «Леди» – это маршрутная карта к вашему совершенству.


Совы умнее жаворонков. Почему «магии утра» не существует и как совам преуспеть в мире, в котором правят ранние пташки

Эта книга – настоящее спасение для тех, на кого не подействовала «магия утра». Пока миром правят неугомонные жаворонки, несчастные совы вынуждены жить по их правилам. Пора покончить с этой несправедливостью! Последние научные исследования доказывают: совы обычно умнее, успешнее и креативнее ранних пташек. Стереотипы об их лени и неэффективности связаны только с тем, что совам часто приходится жить по чужим биоритмам, что подрывает их здоровье и снижает эффективность. Автор бестселлеров и успешный предприниматель Фрэнк Дж.


One simple thing: почему йога работает? Новый взгляд на науку йоги

Эта книга блестяще выстраивает связи между древнейшими учениями индийских мудрецов и современным светским обществом. Опираясь на современные нейронауки, древнюю мудрость и собственный опыт, автор рассказывает, как регулярная практика йоги может преобразовать наше тело, нервную систему, мозговую деятельность и, таким образом, кардинально изменить качество нашей жизни к лучшему. Эдди Штерн – всемирно известный учитель и исследователь йоги, соавтор мобильного приложения «The Breathing», руководитель международной конференции «Yoga&Science».


Сварщик Преподаватель Фотограф

В прошлом — сварщик пятого разряда, в настоящем — преподаватель английского языка. В будущем фотостокер. Я уделил более 6 тысяч часов сварочному делу и более 4,5 тысяч преподаванию, около тысячи фотографии. Свои первые деньги я заработал в 8 лет. А свой первый урок провел в 17. Помню, тогда я сильно волновался: пот лился как из ведра, голос дрожал. Зато я получил бесценный опыт, который помог мне открыть языковую школу. Мне есть чем поделиться. Присаживайтесь поудобнее. Приятного чтения!