Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж - [3]

Это возможно, если помнить, что поведение человека в данный момент времени оказывается под воздействием шести сильных факторов:

1. Социальная роль (стереотип): я-клиент; я-продавец; я-нарушитель и т. д.

2. Внутреннее ощущение «Я».

3. Состояние/Настроение в текущий момент: бодрое, веселое, раздраженное, апатичное и т. д.

4. Отношение к субъекту действия (в нашем случае – к продавцу).

5. Внешняя среда: шумно, слишком темно/светло и т. д.

6. Физиологическое состояние: что-либо болит, голоден или наоборот – после обеда и т. д.

^{Рисунок 2. Наблюдаемое поведение клиента}

То, как человек ведет себя в текущий момент времени, в основном определяется приведенными выше факторами. Клиенты не являются исключением из этого правила.

Когда мы приходим к клиенту и называем его по имени и отчеству, рассказываем, откуда мы и зачем встречаемся (первая встреча), у него активизируется социальный фактор отношения «клиент – продавец». К этому сразу же добавляется второй фактор – ощущение «Я».

То, о чем мы говорим сейчас, не является психологией в чистом виде – нас интересует практический аспект управления поведением клиента. Поэтому, говоря про ощущение «Я», мы рассмотрим только небольшой пример из жизни. Бывает, что некоторые клиенты, владеющие небольшим бизнесом, ведут себя, как короли. Они требуют повышенного внимания, подчеркнутого уважения к себе и т. д. Те, кто занимаются продажами, конечно же, встречались с такими клиентами. Здесь мы видим проявление соответствующего внутреннего «Я» клиента. Например, «я-президент».

При выборе какого-то своего действия или ответа клиент думает о том, что скажет его окружение, и о том, как это соотносится с его собственным внутренним «Я». Внутри себя он может быть королем, художником, принцем, разбойником и т. д. Для продавца важно просто распознать ощущение «Я» клиента. Это необходимо для того, чтобы облегчить принятие клиента и понять особенности его поведения. Однако ни в коем случае нельзя называть это «Я» самому клиенту или пытаться воздействовать – станете для него первым врагом!

Я уже упомянул, что клиент принимает решение, ориентируясь на свое окружение. Иногда на тренинге я говорю: «Что братва скажет?..» Дело в том, что часто мы принимаем решение, думая о том, каким образом его оценят значимые для нас люди – осудят ли, позавидуют или поздравят. (Именно поэтому многие становятся жертвами распродаж – можно похвастаться друзьям, что сэкономил!) Даже не отдавая себе отчета, мы принимаем то, что нас оценивают. Значимых людей можно условно разделить на три группы (см. рис. 3):

• семья;

• друзья;

• коллеги/рабочее окружение (могут быть конкуренты!).

Именно их возможное мнение/влияние также стоит иметь в виду для понимания поведения клиента и, соответственно, для управления им.

Вернемся к визиту к клиенту. Мы сказали о том, что визит продавца сразу же запускает механизмы работы стереотипа поведения (социальный стереотип) и активизирует ощущение «Я» клиента, к тому же он начинает подсознательно сопоставлять происходящее с возможной реакцией значимых для него людей.

^{Рисунок 3.}

При этом работает, естественно, физиологический фактор – клиент же как-то себя чувствует! И этот фактор также ни в коем случае нельзя упускать. Если вы сами были клиентом, то наверняка до сих пор испытываете ненависть к тому… продавцу, который заставлял вас думать о работе, несмотря на вашу боль в голове/животе/зубах!.. Как же вы были рады его уходу!

Одновременно клиент находится под воздействием своего настроения, которое отчасти влияет и на четвертый фактор, а именно – отношение к самому продавцу. Здесь мы чуть-чуть остановимся.

Дело в том, что, несмотря на очевидную важность этого фактора, многие продавцы пренебрегают им, прячась за имя своей компании, представляемую продукцию или услуги. Некоторые (чаще девушки-продавцы), напротив, слишком полагаются на него. Однако в использовании воздействия симпатии необходим четкий баланс, особенно важный на первых встречах с клиентом! Понятно, что в работе с клиентом продавец продает прежде всего себя. Но это не значит – свою ослепительную улыбку или красивые ноги, или тонкое чувство юмора! Клиент прежде всего купит вашу надежность, знания, уверенность. Если конечно, вы ставите своей целью продажи товара или услуг вашей компании.

Но это еще не все! В работе продавца бывают случаи, когда с клиентом устанавливаются хорошие доверительные, теплые отношения и фактор 4 помогает решать многие сложные задачи. А бывают и обратные ситуации…

Несколько лет назад я работал в компании «Юнилевер» в Санкт-Петербурге менеджером по продажам. Я отвечал за центральную часть города, и в числе других моим потенциальным клиентом был магазин на углу Невского проспекта и канала Грибоедова. Я вошел в этот магазин и после необходимой подготовительной работы попросил проводить меня к директору. Директором оказалась миловидная молодая женщина, что меня очень порадовало! Однако это чувство улетучилось после первых же ее слов – она просто выгнала меня из магазина, хотя я успел только представиться!

Потом, на нашей презентации, она нашла меня и извинилась за этот поступок – оказывается, я напомнил ей одного слишком нахального менеджера из другой компании, который был у нее буквально за 10 минут до меня!