Клиенты на всю жизнь - [8]

Очень доволен___ Отчасти доволен_ Нейтральное отношение_

Отчасти недоволен___ Очень недоволен_

29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? Да___ Нет___

30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ___минут

31. Был ли кассир вежлив? Да___ Нет___

32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да___ Нет___

33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? Да___ Нет___

34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? Да___ Нет___

35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту гарантии? Да___ Нет___

36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать ваш автомобиль?___минут

37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? Да___ Нет___

38. Был ли в машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? Да___ Нет___

(Если нет, перейдите к вопросу 42)

39. Этот сотрудник был дружелюбен? Да___ Нет___

40. Как бы вы оценили его внешний вид?

Отличный___ Хороший___ Средний___ Плохой___

41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? Да___ Нет___

42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? Да___ Нет___

43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания?

Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___

Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? Да___ Нет___

44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым_Подержанным_

44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы?___

45. Какого года выпуска ваш автомобиль?___

46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да___ Нет___

47. Как звали вашего мастера?___

48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение нашего сервиса более приятным?___________________________________________________

__________________________________________________________________________

49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? Да___ Нет___

Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше?__________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Большое спасибо, что вы смогли поделиться вашим опытом обслуживания в Sewell Village.

Наш принцип: «Мы предоставим 100 % качественных товаров и услуг точно вовремя».

SEWELL

Village Cadillac

Семейная традиция с 1911 года

Все опросы строго необязательны. Мы могли бы получить такую же информацию, позвонив нашим клиентам домой, но я сам не люблю такие звонки: кажется, что они всегда раздаются во время обеда или когда я играю с детьми. Скорее всего, большинство наших клиентов думает так же. Поэтому вместо телефонных опросов мы даем им нашу большую анкету из 49 вопросов, которую они при желании могут заполнить и послать нам. (Около 35 % из них делают это.) Тот, кто не хочет, может выкинуть все это в корзину.

Мы не хотим докучать нашим клиентам. Мы даем им все возможности сказать, что они о нас думают, но не обязываем их к этому. Если они не хотят говорить — хорошо. Если хотят — мы постараемся максимально упростить для них эту процедуру. Мы предлагаем им ответить на три вопроса у окошка кассира; у нас есть и более длинная анкета, которую они могут при желании заполнить; и если у них есть что еще сказать, мы в конце этой анкеты спрашиваем их, не хотят ли они поучаствовать в фокус-группе.

Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но спрашивайте вежливо и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.

Фокус-группы чрезвычайно эффективны. Это способ проверить, насколько хорошо вы работаете, потому что вы спрашиваете клиентов, нравится ли им иметь с вами дело. Вы на самом деле даете им все возможное или же проваливаетесь в каких-то областях, о которых даже не имеете понятия?

Кроме того, фокус-группы помогают нам удерживать единые стандарты для всех филиалов.

Пока мы росли, я понял, что управление на своих двоих эффективно до тех пор, пока у вас есть только один магазин, ну, или два. То есть пока вы можете увидеть все, что происходит. Но это перестает работать, когда у вас много магазинов, складов или офисов и вы не можете потратить достаточно времени на каждый. Вам нужны дополнительные источники информации — например, фокус-группы.

Мы сначала воспринимали фокус-группы как род некой магии вуду, но оказалось, что на самом деле это очень просто. Мы (я или один из наших старших менеджеров) приглашаем в офис десять-двенадцать наших клиентов и начинаем задавать вопросы о том, насколько им нравится иметь с нами дело, в чем они видят наши сильные и слабые стороны. Потом мы останавливаемся на какой-то отдельной области. К примеру, задаем десяток вопросов о работе нашего сервиса. (Эти вопросы мы берем прямо из нашей большой анкеты.) В другой раз мы беседуем о том, какие чувства наши клиенты испытывали в процессе покупки. Вам было удобно говорить с нами? Мы знали продукт, который предлагали вам? Позвонил ли наш продавец вам в течение двух недель, чтобы удостовериться, что с вашей покупкой все в порядке?