Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [43]
• Уделяли ли вы внимание вопросу, доволен ли клиент после того, как вы решили проблему? Чем отвечал вам клиент?
33. Покупатель не всегда прав
Если покупатель не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством. В конце концов, он все еще покупатель!
Существует популярный вредный «совет», которому я не могу достаточно часто противостоять, но буду продолжать использовать для этого каждую возможность. Что бы вы ни слышали, имеющее противоположный смысл, покупатель НЕ всегда прав.
Как людям, живущим в реальном мире и которым нужно вести дела с другими людьми в реальном мире, нам нужно принять то, что мы не приносим клиентам ничего хорошего тем, что притворяемся, будто они никогда не допускают ошибок. Они их допускают. Вести себя так, будто они никогда не ошибаются, значит, усложнять работу для себя и всех остальных, однако…
Нам следует принять то, что даже если клиент не прав, этот человек все еще является клиентом и все еще достоин того, чтобы с ним обращались уважительно!
Многие работники, непосредственно общающиеся с клиентами, подвергаются стрессу во время взаимодействий с клиентом, когда они знают, что клиент не прав, а некоторые даже эмоционально пытаются уладить вопрос раз и навсегда. Они улаживают вопрос – теряя при этом клиента!
Мэвис Ноулз, руководитель «Ace» в Даллас-Бэй, Теннесси, рассказал отличную историю, показывающую, как именно следует отвечать клиенту, когда вы знаете точно или почти наверняка, что он не прав. Мэвис собиралась пойти на обеденный перерыв, когда Фрэнк, один из ее клиентов, подошел к кассе и сказал ей, что у него проблема: недавно его дочь сдавала в «Ace» для починки одну из алюминиевых оконных сеток, а «Ace» в процессе ее погнула.
Вам не нужно быть экспертом по замене оконных противомоскитных сеток, чтобы понять, что жалоба Фрэнка не слишком правдоподобна. Вы никоим образом не гнете и не изменяете форму сетки, когда заменяете ее в сменной раме. Но Фрэнк был настойчив: «Ace» погнула раму. Она больше не держится там, где должна держаться.
Фрэнк принес оконную сетку с собой. Мэвис взглянула на нее. На ней не было никаких признаков повреждений. В этот момент многие сотрудники по работе с клиентами могли бы допустить ошибку, вступив в спор о том, кто прав, а кто нет. Мэвис могла бы так и сделать. Она могла бы сказать: «К сожалению, Фрэнк, сейчас у меня будет перерыв на обед, а вы можете поговорить об этом с кем-нибудь еще из моих коллег, но я могу гарантировать, что ничто из того, что мы делали с сеткой, не могло изменить ее форму». Она могла так сказать. Но она этого не сделала. Мэвис ответила: «Ну, в любом случае, я сейчас ухожу на обеденный перерыв. Вы далеко живете? Может, мы могли бы взглянуть на то, в чем состоит проблема?» Ничего себе!
Дочь Фрэнка жила всего в квартале от магазина. Так что Мэвис проследовала за ним до ее дома. Когда они пришли, Фрэнк сделал новую попытку вставить сетку в раму, и Мэвис заметила, что он пытается затолкнуть ее в верхнюю часть окна, куда она никак не могла войти. Она попросила, чтобы Фрэнк позволил ей попробовать. Фрэнк ответил: «Конечно».
Мэвис легко вставила сетку в нижнюю полость, где она установилась идеально! Она решила проблему – и заработала пожизненного покупателя.
Возможно, вы не готовы проводить исследования проблем покупателей на предмет ошибок на месте, как это сделала Мэвис. Но вы должны быть готовы относиться к клиенту с уважением и позволить ему сомневаться, а также избегать развития диалога до степени спора о том, кто из вас прав. Кто бы ни вышел победителем в таком споре, всегда проигравшим окажетесь вы!
Повторение этой фразы не может быть слишком частым: Клиент НЕ всегда прав, но он всегда остается клиентом. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством и вашим уважительным отношением.
Ваш арсенал изумления
• Даже если клиент не прав, вы все равно должны относиться к нему с уважением. В конце концов, он остается вашим клиентом!
• Если вы знаете или почти уверены в том, что клиент ошибается, постарайтесь не превращать диалог в спор о том, кто из вас прав.
• Позвольте заблуждающимся клиентам сомневаться до тех пор, пока вы не сможете определить, в чем состоит проблема.
• Покупатель НЕ всегда прав, но он всегда остается покупателем. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством.
Упражнения
• Вспомните случай, когда вы знали, что клиент был не прав. Как вы ему ответили? Что вы при этом заставили его испытать?
• Есть ли какие-то распространенные ошибки, которые допускают ваши клиенты? Если да, то как вы отвечаете им, не нарушая при этом их достоинства и относясь к ним с уважением?
34. Не обостряйте спор
Никто не говорил, что обслуживание клиента – это всегда легко. Научитесь исправлять ситуацию!
Время от времени разговор с клиентом неожиданно может «сбиться с намеченного маршрута», несмотря на все наши усилия. Или мы просто сталкиваемся с какой-то проблемой, в результате чего обслуживание, которое мы предоставили, было не слишком изумительным.
В итоге клиент разочарован или даже зол. Такое случается. А когда это происходит, наша задача на самом деле достаточно проста:
Любое решение, которое вы принимаете, меняет вашу жизнь. Роковое слияние «Даймлера» и «Крайслера». Банкротство «Miramax». Авария на «Аполлоне-13». Что объединяет все эти события? Ошибки, которых можно было избежать на этапе принятия решений. Каждый наш шаг – это выбор, но мы редко задумываемся над ним, спеша жить дальше. Международный эксперт по лидерству Павел Мотыль описывает 16 правил эффективного принятия решений, которые заставят вас измениться. Он анализирует не только примеры из мира бизнеса (хотя именно их тут больше всего), но и нетривиальные случаи из жизни альпинистов, астронавтов, военных и… мафиози. Скорость жизни стремительно растет, а мы блуждаем в сложном лабиринте решений.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.