Каждую минуту рождается еще один покупатель - [34]
Бетти содержит небольшую кофейню в Хьюстоне. Она лично беседует с каждым посетителем, улыбается им, шутит, узнает, чем они занимаются, что любят. В результате люди чувствуют себя друзьями, заглянувшими к ней на огонек, и с удовольствием заходят вновь и вновь. Даже в очереди, ожидая встречи с Бетти, они говорят о ней и приятно проводят время, наслаждаясь уютной расслабляющей атмосферой ее заведения. В результате кофейня работает стабильно и прибыльно.
Как – то моя покойная жена Мэрион ездила в Орегон и зашла там в универмаг торговой сети Nordstrom. Продавщица в отделе косметики отнеслась к ней в высшей степени по – дружески: выяснила, что ей нравится, подобрала нужный товар, а напоследок записала ее фамилию и адрес. Вернувшись домой, Мэрион обнаружила в пакете с покупками открытку от продавщицы, в которой та благодарила ее за визит. А еще через три дня Federal Express доставила для моей жены посылку – опять из Nordstrom. Девушка нашла время, чтобы подобрать образцы товаров других косметических линий, которые могли бы понравиться Мэрион, судя по ее вкусам. И знаете что? Мэрион сияла целую неделю. Общение с Nordstrom стало для нее незабываемым опытом, и, кстати, она заказала новые товары в универмаге, который находился очень далеко от нашего дома, просто чтобы продолжить общение с милой продавщицей. Девушка вела себя с ней предельно любезно, и моя жена не могла остаться в долгу.
Барнум неизменно относился к клиентам с уважением. Он всегда старался выяснить, что способно вызвать их восхищение, и делал все возможное, чтобы найти и дать им это. Он знал, что многие приезжают в город рано утром за покупками или по каким – то другим делам. Его музей открывался на рассвете, и двери были распахнуты весь день. Во времена Барнума так больше никто не поступал. Но он думал о клиентах, а не о себе. И в результате они сделали его невероятно богатым человеком.
Но я сейчас говорю не только о качестве обслуживания. Привнесите в свой бизнес чуть – чуть остроты. Подумайте, как внедрить в него элемент развлекательности. Проявите креативность. Возможно, вы вовсе не мечтаете превратить свою компанию в нечто вроде Диснейленда или музея Барнума, но, поверьте, вашему бизнесу вовсе не помешает, если вы предложите потребителям игры, любопытные вещицы, предметы для коллекционирования, возможность заняться чем – нибудь интересным, картины, статуи – словом, все, что подскажет ваше воображение. Можно, например, провести опрос среди нынешних клиентов и выяснить, нет ли у них общих интересов. Не исключено, что среди них много, скажем, фанатов бейсбола – тогда начните коллекционировать бейсбольные сувениры и прочие памятные вещи, а потом пригласите клиентов посмотреть вашу коллекцию или даже внести в нее свой вклад.
Пусть ваши работники дерутся – на сцене!
Сделайте так, чтобы ваши подчиненные получали удовольствие от работы, чтобы они трудились весело, с энтузиазмом. Чем больше людям нравится то, чем они занимаются, чем больше удовлетворения они получают от своего труда, тем сильнее это будут чувствовать ваши клиенты.
Однажды двое работников Барнума затеяли драку, угрожая убить друг друга. Услышав это, Барнум тут же попросил их немного подождать и дать ему возможность сделать рекламу предстоящему побоищу, чтобы все могли стать свидетелями его исхода. Те расхохотались, забыли о разногласиях, и конфликт был исчерпан. Сделайте так, чтобы ваши работники чувствовали себя счастливыми, и тогда у ваших потребителей будет намного больше шансов при общении с вами испытать аналогичные чувства.
Барнум и потребители
– Но что делать, если приходится иметь дело с неприятным потребителем, который ведет себя грубо и оскорбительно? – однажды спросила меня одна из постоянных клиенток по имени Ким.
– Вообще – то, обычно люди ведут себя так из – за плохого обслуживания, – ответил я.
– Но некоторые из них действительно невыносимы! – возразила моя собеседница.
– Как правило, это происходит потому, что вы не сумели оправдать их ожиданий.
– И все – таки иногда люди ведут себя отвратительно безо всякой видимой причины!
– Послушайте – ка такую историю. Однажды чрезвычайно раздраженный человек привез в один из универмагов сети Nordstrom комплект автомобильных шин. Он требовал оформить возврат товара и вернуть ему деньги, и менеджер магазина выполнил это требование.
– Ну и что тут такого?
– Дело в том, что Nordstrom вообще не торгует шинами.
Ким так и застыла на месте, переваривая услышанное, а потом задумчиво произнесла:
– А вот интересно, как бы в такой ситуации поступил Барнум?
– Было время, когда в музее Барнума работало больше 300 человек, – сказал я. – Он всегда учил их уважать клиента. Однажды один из сотрудников признался Барнуму, что чуть было не выбросил на улицу особенно грубого посетителя. На что владелец музея ответил, что клиент заплатил за право быть грубым.
– Не понимаю.
– Клиент всегда прав, ведь он платит нам за это право, – пояснил я. – Конечно, каждую минуту рождается еще один покупатель, но вы каждую минуту можете и потерять кого – то из них. Мы просто обязаны относиться к своим потребителям как к особам королевской крови.
