Канбан. Альтернативный путь в Agile - [90]

Организация должна создать и согласовать механизм эскалации проблем. Без него поддержание и восстановление потока после блокировки усложняется.

Налаженный механизм эскалации – это задокументированные правила и процедуры передачи проблем. В главе 15 говорилось о том, как эффективна совместная разработка организационных правил. Правила эскалации тоже следует выработать совместно, и необходим консенсус между всеми подразделениями, участвующими в цепочке создания ценности. Кроме того, правила эскалации должны быть известны всем работникам, а документ (или сайт), где они описываются, – доступен всем членам команды. Никакой двусмысленности в отношении эскалации проблемы не допускается. Потратив время на определение способов эскалации и создание соответствующих правил, команда обретает понимание того, куда адресовать проблемы. Это уменьшает время принятия решения, кому именно эскалировать проблему, и создает у этих вышестоящих сотрудников понимание, что они непосредственно участвуют в процессе разрешения проблем. Руководители должны взять ответственность за решения на себя. Это поможет поддерживать поток и минимизировать расходы из-за простоя (или компенсировать расходы быстрой поставкой).

Учет проблем и отчетность по ним

Как уже говорилось, проблемы нужно фиксировать как задачи и выделять в собственный тип. Для визуализации проблем обычно используют розовые и красные карточки или стикеры (рис. 20.2). Дата начала, дата окончания, ответственный сотрудник, описание проблемы и ссылки на заблокированные задачи и пользовательские запросы – вот минимальный набор требований к визуализации проблем (рис. 20.3).

Рис. 20.2. Доска, на которой показано несколько блокирующих проблем, влияющих на различные функции

Рис. 20.3. Кумулятивная диаграмма потока с наложенным графиком проблем

Полезными для учета могут оказаться также трудозатраты по решению проблемы, история назначения сотрудников, информация о пути эскалации проблемы, предполагаемое время разрешения, оценка негативного влияния и предлагаемые варианты устранения первопричин, препятствующие повторному возникновению проблемы.

Хотя розовые карточки на доске наглядно демонстрируют, сколько задач заблокировано на данный момент, полезно также фиксировать проблемы и сообщать о них иными способами. Кумулятивная диаграмма потока с указанием количества заблокированных задач – хороший визуальный индикатор возможностей организации по оперативному решению проблем.

Тренд по количеству заблокированных задач показывает, насколько компания развила способность к анализу и устранению первопричин – умению ликвидировать вариации с особыми причинами. Табличная форма отчета о текущих проблемах, назначенных сотрудниках, статусе, предполагаемой дате решения проблем, затронутых задачах и потенциальном негативном влиянии на бизнес тоже может оказаться полезной в крупных проектах.

Такие отчеты следует готовить к операционному обзору, на котором выделяют время для обсуждения возникновения и становления возможностей организации в области управления проблемами и их решения, а также анализа и устранения первопричин. Организация должна понимать вред избыточной нагрузки, возникающей из-за блокирующих проблем. Это позволит принимать объективные решения о возможностях совершенствования и осознать вероятные преимущества инвестирования в устранение первопричин для предотвращения вариаций с особыми причинами.

Выводы

• Канбан-системы должны иметь особый тип задач – «проблема», который используется для учета проблем, блокирующих другие задачи, создающие ценность для потребителей.

• В обиход вошло использование розовых или красных стикеров на стене карточек для визуализации проблем.

• Розовые карточки прикрепляются к заблокированным задачам.

• Способность организовать эффективный процесс идентификации и устранения проблем необходима для поддержания равномерности потока.

• Заблокированные задачи и проблемы – это не бутылочные горлышки. Их нужно считать вариациями с особыми причинами, а не ресурсами ограниченной мощности или ресурсами с ожиданием доступа.

• Управление проблемами должно стать главной темой ежедневных встреч команд.

• Своевременная эскалация проблем – неотъемлемая часть умения управлять ими.

• Правила эскалации должны быть четко определены и задокументированы, а члены команд – иметь к ним доступ.

• Правила эскалации гораздо эффективнее, если совместно разработаны всеми подразделениями, участвующими в цепочке создания ценности.

• Проблемы должны фиксироваться электронно.

• Отчеты на основе электронных данных облегчат повседневное управление проблемами и их решение в крупных проектах.

• Использование кумулятивной диаграммы потока с наложенным графиком проблем позволяет визуализировать развитие способностей к управлению проблемами и их решению и к анализу и устранению первопричин.

Благодарности

Каждая изданная книга – это результат серьезных усилий по координации и управлению проектом, в которое вовлечена целая команда, и роль автора здесь ограниченна. И эта книга не вышла бы в свет без упорного труда Дженис Линден-Рид и Вики Роулэнд. Я хочу сказать им спасибо за безграничное терпение и настойчивость, благодаря которым рукопись попала в печать несмотря на жесткий дедлайн (и высокие расходы из-за отсрочки).