Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [33]

Шрифт
Интервал

Процесс работы с CRM должен быть регламентирован. Должны быть прописаны все нюансы использования системы: когда создается карточка клиента, напоминания о каких событиях устанавливаются, какие контакты (компании или конкретного сотрудника) фиксировать, какие документы в ней хранить и т. д.

Те сотрудники, которых вы обучите изначально, могут уйти. Придут новые без необходимых для работы навыков.

Поэтому важно иметь систему прописанную и отработанную для обучения по использованию CRM-продукта, чтобы новички быстро адаптировались и качество обслуживания клиентов не страдало от смены персонала. Проработав и документировав учебные программы однажды, вы сэкономите силы и время в будущем.

Если в вашем городе есть представители выбранного вами продукта, то некоторые компании предлагают выезд специалиста на место для проведения первичного обучения и демонстрации основных возможностей CRM-системы. Затем они могут поддерживать вас по телефону, электронной почте и другим каналам связи.

Можно воспользоваться этой услугой, но вам важно сохранить эту информацию для сотрудников, которых вы будете нанимать позже.

Если вы приглашаете внешнего специалиста, сделайте запись тренинга.

Записывайте уроки обучения самостоятельно. В данном вопросе качество аппаратуры и навыки видеооператора не имеют значения.

Можно сделать запись даже на камеру мобильного телефона. Главное, чтобы эта информация способствовала обучению.

Помимо видеозаписи, делайте инструкции с пошаговыми объяснениями выполнения шаблонных операций.


Пример. Создание карточки клиента

1. Открыть раздел «Клиенты».

2. Выбрать функцию «Добавить клиента».

3. Заполнить поля карточки:



* При необходимости заполнить поле «Комментарии»


4. Нажать кнопку «Сохранить».


Рис. 22. Пример инструкции в формате скрин-каста(видео)


Чем больше ваша компания и чем большему числу сотрудников предстоит пользоваться CRM, тем больше внимания следует уделить этому вопросу.

Курс обучения лучше делать максимально практическим и интерактивным. Теории должно быть минимум. Она может объяснять, что такое CRM-система и какие задачи она может решать. Но учить работать с CRM на словах – это тупиковый подход. Лучший способ – это совместное выполнение действий.

Можно организовать отдельное обучение вашего IT-специалиста для решения технических проблем работы с системой.

5.2. Этап 1. Предпроектная диагностика системы продаж (1-7-й день)

Мы уже говорили, что CRM-система направлена на построение долгосрочных и персонифицированных отношений с клиентом. Поэтому, в первую очередь, с ней будет работать отдел продаж.

Конечная цель внедрения CRM – это оптимизация его работы. Однако CRM-продукт не увеличит эффективность отдела продаж, если не налажены процессы. С этой целью проводится предпроектная диагностика отдела продаж.

С помощью диагностики определяется, какие процессы являются типовыми, то есть могут быть описаны и автоматизированы. Соответственно, на основании полученной информации под нужные процессы разрабатывается функционал CRM-системы. Процессы должны быть описаны «крупными мазками» так, как вы их хотите видеть. Скорее всего, на данный момент они выполняются не так, как должны.

В отделе продаж можно выделить десятки различных процессов.

Я уже говорил о том, что не нужно изначально нагружать CRM множеством функций. Выделите самые важные действия, т. е. те, которые радикально влияют на объем продаж.

В первую очередь CRM-система должна помочь в привлечении новых клиентов, в удержании существующих, в увеличении объема продаж постоянным клиентам, в увеличении суммы среднего чека, в повышении лояльности клиентов и возврате потерянных клиентов.

Определите, какие процессы в вашей компании реализуют перечисленные выше цели. Проанализируйте их эффективность. Например, вы не ведете статистику по ушедшим клиентам. Тем не менее очень важно это делать. Если вы привлекаете новых клиентов, но одновременно теряете активных, то не сможете нарастить клиентскую базу. Подготовка к внедрению CRM-системы отличное время, что исправить ситуацию и пересмотреть подход к работе с клиентской базой.

Далее нужно выделить этапы продаж и максимально их регламентировать с помощью скриптов, инструкций, чтобы любой менеджер вступал в контакт с клиентом одинаково.

Определите, сколько времени отводится на каждый этап и каков временной интервал между ними. Спроси у своих клиентом, что им нравится в работе с вами, а что они хотят улучшить.

Это поможет улучшить работу с клиентами и зашить в CRM-систему идеальный алгоритм.

Полезно организовать акцию «Тайный покупатель», чтобы выявить, соблюдают ли менеджеры этапы продаж и инструкции. Можно выступить в качестве покупателя в компании конкурентов, чтобы определить их сильные стороны и фишки, а затем адаптировать их под себя.

Вся эта работа необходима, чтобы сформулировать цели и задачи проекта. Это первый шаг, определяющий успех внедрения CRM-системы. Скорее всего, вы поставите целью увеличение объема продаж. Но! Задайте себе вопросы:

✓ Что нам мешает увеличить объем продаж сейчас, без CRM-системы?

✓ Что в нынешней организации работы отдела продаж вас не устраивает?


Еще от автора Алексей Владимирович Рязанцев
Ментальные карты для бизнеса

В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.


Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.


Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.


Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.


Рекомендуем почитать
Нокиа. Стратегии выживания

Ристо Сийласмаа, президент «Нокии», привел компанию к одной из самых успешных корпоративных реформ в истории. Легендарные сделки были заключены всего за два года: покупка полного владения NSN, продажа основного бизнеса мобильных телефонов Nokia Microsoft и приобретение «Алкатэль-Люсент» вытеснили «Нокию» с траектории неудач. Книга о становлении одного из самых успешных мировых лидеров в области технологий.


Эффективные продажи: кратко, ясно, просто

В этой книге выдающийся британский маркетолог Боб Этерингтон рассказывает, как оптимизировать работу в сфере продаж, чтобы привести к успеху любую компанию. Автор совершенствует классические стратегии продаж и призывает освоить алгоритмы жесткого диалога, цель которого — подвести собеседника к масштабной покупке. Издание окажется незаменимым при подготовке к важной презентации, переговорам с партнерами и работе «в полях». Предназначено руководителям и представителям организаций-производителей, работникам отделов продаж и сетевого маркетинга.


Кустари и Рокфеллеры

Многие мечтают стать успешными, но мало кто знает, как до этого дойти. Между тем большинство из мечтающих уже успешны или находятся рядом с успехом. И всего-то надо внимательно посмотреть в себя, оглядеться широко раскрытыми глазами и немного потрудиться.


Сетевой маркетинг на полную мощность. Возьми от жизни все!

В книге показаны технологии, которые за короткое время приводят к успеху в сетевом бизнесе. Не потому, что они какие-то волшебные. И даже не потому, что автор сам успешно опробовал их на практике. А потому, что они технически очень просты и эффективны и позволяют быстро располагать к себе других людей. Они будут полезны как для новичков, так и для профессионалов. Начинающим бизнесменам нужно будет только брать и внедрять то, о чем рассказано в книге. А профессионалам напомним слова Массимо Бини из Италии: «Любой успешный топ-лидер всегда возвращается к основам».


Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок

Впервые представлена уникальная авторская методика Fi.S.E.Q., запатентованная в России, от Дениса Нежданова, одного из ведущих бизнес-тренеров. В книге раскрываются секреты достижения результата в продажах всех уровней: от розничных продаж до комплексных В2В-продаж. Пятишаговая технология автора включает в себя подготовку продаж, постановку целей на каждую сделку, установление контакта с клиентами, выяснение их интересов, презентацию товаров и услуг.Отдельно рассмотрены методы работы с возражениями и 10 способов заключения сделок.Основываясь на личном опыте и примерах уже реализованных проектов, автор покажет вам, как вести бизнес, чтобы никогда не проигрывать!


Главный рубильник. Расцвет и гибель информационных империй от радио до интернета

Превратится ли всемирная паутина в «традиционное СМИ», содержание которого строго контролируется в интересах максимизации прибыли? В чьих руках сейчас находится Рубильник интернет-истории и, по сути, — развития общества? Исследуя развитие телефонии, радио, кино и телевидения, автор показывает, как эти индустрии прошли путь от хобби — к крупному бизнесу, от открытости и гибкости — к закрытой и жесткой системе. Какое будущее ожидает всемирную Сеть?Пролить свет на прошлое, чтобы предвидеть будущее — главная задача этой книги.Эта книга для тех, кто считает интернет не просто средством общения, но и инструментом познания мира, способом самовыражения.