Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [29]

✓ зависимость от провайдера. Например, провайдер может повышать абонентскую плату, менять интерфейс системы и т. д.

При выборе облачной системы спросите поставщика, обладает ли облако необходимым вам функционалом. Функционал определяется тем, какие задачи вы планируете решать с помощью CRM.

4.2. Критерий 1. Определить список целей внедрения

По итогам общения с руководителями компании, могу сказать, что основная проблема при внедрении CRM в том, что сейчас ее воспринимают как модное слово, а не инструмент для решения задач. Я всегда задаю вопрос: «Назовите мне цели внедрения CRM. Какие задачи она будет решать именно у вас?» Ответ знают лишь 3 из 10 руководителей.

Большинство задач, которые выполняет CRM, можно реализовывать без системы. Но это ресурсозатратно. Поэтому важно определить задачи, которые вы хотите с ее помощью улучшить или автоматизировать. CRM – это только инструмент. Необходимо сделать список из 5-15 процессов и передать его разработчикам. Не надо переплачивать за накрутки, которые вам предложат программисты. Платите за то, что нужно вам.

Я советую вам не усложнять систему без надобности. Мы протестировали и поработали с десятком CRM-решений и остановились на Битрикс24 и AMOCRM. Мы общаемся с компаниями разного уровня. Есть отделы продаж, состоящие из 1–3 менеджеров, есть такие, в которых количество сотрудников достигает 70 человек. Требования к CRM-системе у них разные. Но если можно найти более простое решение, отвечающее вашим требованиям, то все выбирают именно его. Для малых компаний, где нет сложных процессов, я рекомендую AMOCRM. У нее простой интерфейс, ее легко внедрять, легко использовать. Можно сразу начать работать и получать результат уже завтра.

4.3. Критерий 2. Возможность интеграции CRM и учетной системы

Определите для себя, нужно ли вам интегрировать CRM с 1С по каким-то параметрам. И какие возможности по данному вопросу предлагают те решения, которые вы выбрали. Как правило, это необходимо, чтобы не дублировать ввод данных, отслеживать оплату, формировать счета сразу в двух системах и т. д.

Такая интеграция улучшит работу менеджеров. Им будет не нужно проводить бухгалтерские операции в 1С.

Достаточно заполнить все в CRM-системе и обмен данными пройдет автоматически.

4.4. Критерий 3. Возможна ли разработка дополнительных модулей и виджетов

С ростом и развитием компании изменяются требования к CRM-системе. Через некоторое время нам может стать недостаточно стандартных возможностей инструмента. Понадобятся дополнительные функции, интеграция с какими-то другими платформами, расширение функционала CRM. Поэтому уточните, возможно ли написать дополнительный модуль к CRM усилиями программистов или виджет (модуль для интеграции) под ваши новые цели.

Изготовление модуля под конкретный заказ называется кастомизацией. Она предполагает дополнительную комплектацию для основной системы. Ее главная задача – удовлетворить личные потребности клиента. На данном этапе развития компании вы можете не понимать, какой дополнительный функционал от CRM-системы вам потребуется в будущем. Сейчас важно знать, что ваш используемый вами продукт поддерживает кастомизацию.

4.5. Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

При выборе CRM-системы я рекомендую проанализировать, есть ли официальные представители этой компании в вашем регионе. Это важно для оказания поддержки. Живая помощь специалиста на реальных примерах намного эффективнее, чем объяснение по телефону или через скайп.

Если представителей нет, то разбираться с возникающими сложностями вам придется самостоятельно. Это отнимает время на поиск решений вашей проблемы. Профессиональных навыков IT-специалистов может оказаться недостаточно.

Сами разработчики CRM-системы, как правило, прямую поддержку не оказывают. Они могут прилагать минимальную инструкцию, записывать видеоуроки или проводить общие вебинары.

Москва и Санкт-Петербург не испытывают дефицит на представителей технологий.

Представители самых популярных CRM точно есть. Поэтому ориентируйтесь на то, насколько вас устраивает стоимость их услуг.

4.6. Критерий 5. Стоимость внедрения ROI

Перед внедрением CRM-системы важно оценить свои затраты как финансовые, так и временные. Также вы должны понимать, насколько увеличится объем продаж от ее использования и через какое время вложенные инвестиции окупятся.

Объем финансовых и временных затрат определяется видом вашего решения. Если вы остановились на индивидуальной CRM, то эти показателя вам скажут разработчики. Если вы приобретаете коробку, то цена фиксирована, а установка длится от одного до нескольких месяцев.

Например, вы посчитали, что стоимость проекта составляет 300 тыс. руб. Внедрение CRM растянется на 2 месяца. По итогам использования системы вы ожидаете рост объема продаж на 10 % в месяц. Возврат инвестиций возможен в течение двух месяцев. Таким образом, на пятый месяц работы с CRM-системой вы вернете инвестированные средства и начнете получать дополнительную прибыль.

У каждой компании будут свои показатели. Их необходимо определять расчетным путем. Во-первых, чтобы планировать свои расходы. Возможно, в следующем месяце вы хотите вложиться в другой проект и на внедрение CRM финансовых сил не останется. Во-вторых, чтобы понимать, выгодно ли вам внедрять CRM-технологии и когда ждать от них выгоды.